이 내용은 제가 생각하는 것과 조지라드의 세일즈 불변의 법칙을 통해서 얻은 인사이트를 통해서 이커머스에서 바로 적용 해볼 수 있는 사고를 확장하는 방식으로 정리한 글 입니다. 일부 내용은 조지라드의 세일즈 불변의 법칙에 있는 내용을 가져와 사례로 두고 제가 적용할 방법과 제가 실제로 적용을 이미 했던 사례들을 보여주는 글이니 참고하시면 됩니다.
그럼 글을 시작합니다.
퍼포먼스 마케팅에서는 세일즈는 필수입니다. 퍼포먼스 즉 숫자로 숫자를 만드는 마케팅 결국 매출일 만들어 내는 과정에서는 필수로 우리의 제품을 더 매력적이게 포장을 하고 그들이 사고 싶게 만들어야 합니다.
챕터 1
세일즈에 대한 거부 반응을 없애라
세일즈에 대한 거부반응을 보이는데 그만한 이유가 있습니다. 그것을 명심해야합니다. 거부 반응을 극복 하기 위해서는 어떻게 해야할까요? 고객들의 고정관념 부터 이해하는 것이 맞습니다.
단순히 제품만 판매하려고 하는 것이 아니라 좋은 정보를 고객에게 전달 하는 방식이 되어야 합니다. 즉 무슨말이냐?
구매만 요구하는 세일즈
주름 크림 지금 사시면 주름이 사라집니다.
구매를 요구 하기전 고객에게 정보를 주는 세일즈
주름이 생기는 이유 알고 계시나요? 피부 사이 콜라겐이 급격하게 줄어드는 나이는 지금 바로 40대 초반 나이 입니다. 이때 골든타임을 놓치면 결국 피부가 무너지기 시작하고 것 잡을 수 없는 노화가 가속 됩니다. 그런 부분에 이 PDRN 성분을 바르면 진피층까지 흡수되는 콜라겐 성분으로 주름이 생기는 콜라겐이 급격하게 감소하는 세포 부위에 채워져 피부를 탄탄하게 지지해주고 노화를 방지 해줍니다. 어떤가요 딱 1통만 사보실건가요?
라고 정보를 주며 제안하는 방식은 완전히 구매를 시키는 세일즈를 좋은 정보로 인식하게 만듭니다. 이것이 긍정적인 이미지로 만들게 만드는 방법중 하나 입니다.
판매자는 결국 자신의 이익을 취하려고 판매만 강조하다 보면 구매자와 경쟁 구도를 만들어 버릴 수 있습니다. 고객들은 판매자가 자신들에게서 이익을 취하려 하는 순간 방어적인 태도를 취합니다. 여러분들도 SNS 에서 노골적으로 제품을 판매 하는 광고 보면 눈살이 찌푸려지고 보고 싶지 않는 것과 동일합니다. 두 관계가 동반자가 될 수 있게 위에 보여드린 방식으로 정보를 주고 우리는 같은 편입니다. 라고 말 할 수 있어야 합니다. 한번 판매 하면 끝이 아니라 계속 지속적으로 판매 될 수 있게 콘텐츠를 제공한다면 고객들은 반복적이고 지속적인 관계를 이어 나가는 것은 오프라인과 온라인 둘다 마찬가지 입니다.
고객에게 실제로 진실된 정보를 주고 봉사하려는 마음이 드는 콘텐츠를 만들 때 실제로 고객들은 세일즈에 대한 거부 반응을 극복이 가능합니다.
제가 아이보스 근육돌이로 활동하고 있는 상태 이것도 마찬가지 입니다. 저는 만약에 광고 대행을 판매하거나 마케팅 서비스를 여러분들에게 판매하는 목적으로 정보를 제공 했다면? 그것 또한 거부감을 느낄 셨을 겁니다. 실제로 그런 분들이 많이들 있었습니다. 특정 지어서 누구라고 말씀드리기 어렵지만 많은 분들이 커뮤니티에서 정보를 조금 주는 모습을 보이면서 결국 대행이나 자신의 서비스를 갑작스럽게 혹은 빠르게 간접적이든 직접적이든 노출시킵니다. 결국 그렇게 되면 고객들은 거부반응을 일으킵니다. 저는 7년이라는 기간 동안 진심 어리게 저의 지식을 나누는 과정을 진행했습니다. 그 과정에서 저를 신뢰하기 시작했습니다 고객들이, 이렇게 오랜 기간 걸려서 신뢰를 쌓는 것도 결국 세일즈 마지막 단계에서는 제가 직접 아이보스 같은 커뮤니티에서 팔지 않더라도 저에 대한 고마움과 감사함을 느낀 고객분들은 결국 저에게 광고 마케팅에 대한 서비스 문의를 하게 되는 구조가 되었습니다.
즉 고객들이 당신을 보면 기분이 좋아져서 도움을 줄 수 있는 전문가로 여기도록 분위기를 만들고 포지셔닝을 만들어 가야 한다는 것입니다. 나의 제품을 판매하려고 강요하는 것 이 아니라 안심할 수 있는 것들을 정보를 제공하고 고객들과 관계를 먼저 가지는 방법도 될 수 있습니다.
광고콘텐츠에서는 실질적으로 이런 형태로 설득하는 블로그, 포스트, 커뮤니티글 , 카페 같은 곳에서 실제로 화장품 판매시 다양한 정보를 제공하고 우리제품에 대한 이야기 보다는 실질적인 고객들의 피부 문제에 대한 솔루션을 제시하면서 우리 제품에 대해서는 간접적으로 다양한 제품과 같이 보여주며 우리 제품이 결국은 효과가 좋았다 라는 것을 에둘러 이야기 하는 것이 이 사례와 비슷하다고 할 수 있습니다. 보면 그런 글에서 보면 보통 주름에 관련 고통을 10년이상 겪으면서 몇백만원치를 써본 “전문가” 와 비슷한 느낌의 경력이라고 할까요 스토리가 있는 사람이 추천하는 제품이면 믿을만 하겠지 라고 경계심을 풀어버리게 됩니다.
이런 경계심을 풀어버리는 제품에 대한 스토리를 부여하고 움직이는 것이 결국 세일즈의 첫 걸음이 될 수 있습니다.
고객들이 아니오 라고 말하기 힘들게 하는 방법이 있습니다. 어떤 사람들에게는 결정을 받아 드리는 것이 잘 받아들여지지 않는 다는 것을 염두해야 한다고 합니다.
아니요 라고 부정적인 생각을 처음에 가지기 시작하면 고객들은 대부분 이탈한다고 합니다. 그렇다면 우리가 광고를 제시 할 때 아니요 라는 말보다는 그렇지, 맞아, 내 이야기야, 네 동의해요, 감사합니다, 와 같은 긍정적인 말이 나올 수 있는 콘텐츠를 구성하는게 맞다고 생각이 듭니다. 결국 상세페이지도 마찬가지 입니다. 그냥 구성하는 것이 아니라 , 주름에 대한 걱정 공감에 대한 상황을 정확하게 묘사하고 고객들이 처해있는 상황을 보여줌으로써 그들에게 부정적인 상황에 놓여있음에 대한 부분을 맞다라는 말을 듣는 것이 매우 중요합니다.
챕터 2
제품이 아니라 자기 자신을 팔아라
결국 제품의 USP가 강력하거나 강점이 뚜렸한 제품이면 제품자체로 판매가 될 수 있지만 항상 늘 이야기 했듯이 우리가 팔고 있는 제품은 누구나 만들 수 있고 누구나 개발 할 수 있지만 나만의 스토리로 잘 풀어 나가게 되면 구매력이 강화되는 제품들이 대부분입니다. 세상에 나혼자 독점으로 팔고 있는 제품을 판매한다면 이번 챕터는 패스 해도 됩니다.
그렇지 않는 사람들이 대부분일 것 입니다. 그래서 결국 스토리를 팔아야하는데 그것이 당신을 파는 것입니다. 그것이 당신을 좋아하게 만드는 것이고 , 그게 당신을 믿게 만드는 힘들 만들게 합니다.
처음 보는 고객들에게는 당신을 잘 모르겠지만 유명한 회사, 혹은 학교 , 유명한 기관과 연결 되어 있는 것처럼 소개 하라고 합니다.
예를 들어서 조지라드는 차량 판매 사원이였습니다. 그래서 제너럴 일레트릭 과 같은 대기업회사를 언급하면서 고객들에게 자신의 지휘를 높아 보이게 하는 방법을 만들어 냈습니다.
유명한 회사 나 유명한 인증기관 너무 많습니다. 그 나이대 사람들이 공감하고 통념상으로 사회적으로 인정해서 누구나 이해하는 대표적인 대명사를 가져오는 것이 필요합니다. 그러한 명성들이 고객들은 내가 살 제품이 가지고 있는 명성으로 이해하게 됩니다.
그리고 크게 성공한 세일즈맨 및 마케터는 자신의 제품에 대해 완벽하게 이해하고 있습니다. 자신 조차도 그 제품에 대해서 열렬한 옹호자가 되어야합니다. 그렇게 되려면 자신부터 제대로 제품을 사용해봐야합니다. 늘 제가 이야기 했던 내용과 비슷합니다. 나 자신이 고객이 되어 보는 것 고객의 문화를 이해하는 것부터가 판매 마케팅의 시작입니다.
고객의 이익을 먼저 생각하고 당신의 이익을 생각하는 것도 필요하다고 합니다.
조지라드는 자신이 더 먼저 솔선수범 하기 위해서 다른 세일즈맨들은 벤츠, BMW 타고 다닐때 자신이 판매하고 있는 시보레 차량을 꼭 타고 다녔다고 합니다.
세일즈맨은 베츠를 타면서 자신이 판매하는 시보레 차량을 추천한다는건 말이 안된다고 하는 조지라드의 말을 보면 결국 판매하는 마케터와 그 브랜드를 이끄는 대표는 자신의 브랜드를 자랑 스럽게 추천하고 나도 쓰고 있고 열렬하게 쓰는 팬중 하나 라고 보여주는 것이 강력한 무기가 된다고 합니다.
이런 사례를 보면 대표도 쓰고 있다. 같은 메세지나 마케터나 , 그 회사의 MD 가 쓰고 리뷰 남겼습니다 같은 것도 고객들에게 진정성으로 먹힐 수 있다는 이야기 입니다. MD가 이미 10통이상 사용한 주름앰플 , MD 후기 하면서 실제 MD가 주름이 케어 된 것을 확실하게 깨닭았다라는 의미를 보면 사람들은 설득이 더 될 수 밖에 없겠죠?
화장품을 판매하는 여성의 얼굴이라면 그만큼 깔끔하고 피부가 좋아야하고 화장도 잘해야합니다. 피트니스 직원이라면 몸짱인 근육 몸매를 가지고 있으면 더 신뢰가 갑니다. 단순합니다. 나부터 더욱더 강력한 메시지를 줄 수 있는 그런 열렬한 이용자 및 사용자 그리고 그것을 넘어서는 신뢰 받을 수 있는 표면적인 외관을 가지는 것이 중요합니다.
웹사이트를 마찬가지로 꾸밀 때 비슷합니다. 전문적인 고가 프리미엄 화장품을 판매하는데 사이트 자체가 허접하게 캡쳐한 이미지에 막 다 이미지가 깨져있으면 신뢰가 갈까요? 절대 아닐겁니다 사람을 대입해서 웹사이트는 그 사람의 얼굴과 몸매가 될 수 있습니다.
그전에 광고는 실제로 첫인상이며 나를 첫소개하는 장면이 되겠죠!
이미지와 내가 말하고자 하는 것을 일치화시키는 것 입니다. 내가 팔고자하는 제품의 컨셉과 나의 사이트 광고 콘텐츠 일치화 시키는 과정이 필요합니다. 그 일치하는 것은 나의 기준이 아니라 고객의 기준으로 정리해야합니다. 고객이 좋아하는 콘텐츠 , 고객이 프리미엄으로 느끼는 콘텐츠 찾아내려면 결국 고객을 많이 만나고 그 고객이 되어 보는 것 에서 부터 시작하는 것이겠죠!
철저한 사전 준비로 자신감을 키워야합니다. 오프라인에서도 실제로 팔고자 하는 제품 우리 제품의 경쟁사를 완벽하게 꿰고 있어야 합니다. 그리고 고객의 문제가 무엇인지 정확하게 파악해야 사전에 해결책을 제대로 제시합니다. 해결책을 제대로 제시하는 것만이 정말 강력한 판매 방법이 됩니다.
온라인 사례에서도 마찬가지입니다. 내가 나의 제품의 시장, 그리고 고객이 어떤 문제에 봉착해 있는지 페인포인트를 알게 되면 그 페인포인트를 중심으로 해결 가능한 방법이나 해결에 대한 논리적 근거와 숫자적인 근거를 조사를 미리 해두면 , 상세페이지나 콘텐츠에 잘 녹일 수 있습니다. 그냥 제품을 우리 제품은 주름을 없애주는 크림입니다. 딱 1번만 사용해보세요! 라고 하는 것보다 우리 주름 크림은 10년간 주름을 연구한 00기관에서 연구해 독자적인 성분으로 이 성분으로 말하자면 주름사이에 있는 세포 층 사이를 콜라겐으로 채워주어…등등 이런 설명이 붙는 것 자체가 고객들에게 해결책일 완벽하게 제시하는 과정중에 하나라고 생각을 합니다.
그리고 단순히 제품을 셀링하는게 아니라 주름에 대한 지식과 주름이 왜 생기는지 그리고 주름에 얼마나 사람을 늙어보이게 하는지 대한 교육 및 PDF 자료 같은 것도 주면 사람들이 그에 대한 지식도 받으면서 호회성을 느끼고 상호성을 통해서 고객들은 브랜드를 신뢰하기 시작합니다. 조지라드의 오프라인 전략은 여전히 온라인에서도 유효하다는 증거 입니다.
오프라인에서는 부동산 중개인은 집에 대해서 융자 상태 , 건축기법 , 층간소음이 없는 이유 지금 이 근처의 지리적 특성 그리고 인프라 같은 것을 잘 설명할 때 고객의 신뢰를 얻습니다 결국 제품의 셀링과 관련된 지식 뿐만아니라 고객의 문제 즉 그 고객이 집에 대한 문제가 이전 집에서는 인프라가 너무 없어서 힘들었는데 여기는 인프라가 다양하고 층간 소음 까지 없는 이익까지 있다 라는 정보가 전달이 된다면 구매를 직접하는데 굉장히 큰 자신감과 설득의 근거가 됩니다.
온라인과 오프라인 그냥 소통하는 창구만 변경되었을 뿐 이 사례도 보면 똑같다고 볼 수 있습니다.
고객이 철저히 신뢰하게 우리제품을 살 수 밖에 없는 고객의 관심사를 통한 페인포인트를 해결하는 다양한 지식들을 제공하는 것이 필요합니다. 광고 콘텐츠 에서도 마찬가지고 , 다양한 창구를 통해서 입니다. 그렇게 신뢰한 고객은 우리에게 구매 할 수 밖에 없는 이유가 만들어지게 됩니다.
옷차림이 세일즈맨의 인상을 좌우 합니다.
조지라드도 옷을 잘입는 사람이 신뢰도가 훨 씬 높다는 것을 알고 있었습니다. 이것은 우리가 일상 생활에 살다보면 격는 일입니다. 추리닝을 입은 사람보다 깔끔한 정장 슈트를 입은 사람 누가 더 대접 받을까요? 당연히 정장입니다. 개인적 취향의 옷이 아니라 내가 팔고 있는 상품과 연관되는 신뢰를 줄 수 있는 복장이 매우 중요 합니다.
내가 좋아하는 옷을 입는것은 개인의 취향이고 , 고객들의 페인포인트와 고통을 덜어줄 전문가처럼 보일 복장을 선택하는 것이 결국에 세일즈의 강력한 힘이 됩니다.
오프라인에서 이 부분을 보면 , 사이트가 잘 정리 안되어있고 고객들이 너무 어렵게 사용하게 UX UI 측면이 복잡하면 고객들이 신뢰를 느끼기 힘들다로 연결이 됩니다. 그리고 사이트 이미지도 프리미엄이나 의학적인 효과를 강조하는 브랜드로 만들었다면 그 분위기를 최대한 살리는 옷을 입어야합니다.
브랜드 메인 이미지
브랜드 상세페이지
상세페이지에 들어가는 소스 이미지
에서 충분히 그들이 권위를 느낄 수 있어야 합니다.
설득의 심리학에서도 나온 , 전문가 복장만 입어도 사람들은 일단 신뢰를 하고 본다고 합니다. 그렇다면 여러분이 하고 있는 브랜드는 어떤 옷을 입어야 할 까요? 그게 랜딩 콘텐츠 뿐만 아니라 광고 콘텐츠 에서도 마찬가지 입니다. 광고 콘텐츠에서 어떤 옷을 입혀주는 콘셉인지에 따라 광고 소재가 완전히 달라 보이게 됩니다.
40대 아줌마
40대 커리어우먼
40대 CEO 여성
40대 미혼 여성
40대 의사
다 다르죠? 복장 자체도 다르고 우리의 뇌는 각 대상의 키워드를 읽을 때 뇌속에서 이미 머리 속으로 내가 알고있는 의사 , 내가 알고 있는 아줌마를 떠올리게 됩니다. 이런식으로 어떤 대상의 옷을 입힐 지가 이런 페르소나 와 컨셉을 통해서 다양하게 콘텐츠화 할 수 있습니다.
내가 지금 팔고 있는 상품의 가장 잘팔리는 온라인 컨셉은 무엇일까? 그것이 옷이고 어떤 옷을 입고 나는 고객을 유혹 하면 좋을까 이렇게 고민하시면 매우 쉽게 이해가 될 것 입니다.
나의 사무실에 들어온 고객은 일단 판매를 하기 쉬워진다.
사람들을 편안하게 만들어주고 나도 편안한 공간에서 소통을 하기 시작하면 그것 만으로도 세일즈 50% 는 완성 되었다고 말한다고 합니다. 그런데 우리의 사무실이라면 우리는 사무실에 다양한 것을 통해서 신뢰를 더 높이고 설득력을 높일 수 있습니다.
사무실 벽에 공로 상패 , 신문기사 , 잡지, 등 실린 자료 , 사진 , 유명인사들과 나눈 사진 싸인 심지여 대통령이나 국회의원 같은 사람들과 찍은 사진도 도움이 됩니다.
이말은 무엇인가? 나의 사이트에 유입된 고객에게 최대한 제품과 연관이 있는 사회적 근거를 잘 보여주는 것만으로도 판매하 한발자국 더 앞 당기게 됩니다. 없다면? 만들어야합니다. 돈을 지불 하고서 라도 만들 수 있는 방법이 다양합니다. 인플루언서를 모델로 기용하거나 TV 방송 프로그램 케이블 방송에 등장 시켜 캡쳐본을 넣는다던지 등등 다양한 자료가 많습니다. 임상 자료도 마찬가지 입니다.
적절한 유머는 프리젠테이션의 윤활유
적절한 유머는 고객의 긴장감을 풀고 지루한 이야기를 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 실제로 지루 한 콘텐츠는 사람들이 절대 읽지 않는 세상이 되어가고 있습니다.
4050대 나이가 있는 타겟에서는 글씨가 많고 설명이 더 디테일하게 논문급 처럼 상세하게 설명을 하고 논문처럼 어렵게가 아니라 쉽게 풀이해서 글자가 많더라도 읽습니다.
그러나 2030은 잘 읽지 않을 수 있습니다. 타겟에 따라 다르게 그들이 원하는 유머나 읽고 싶은 정보성 콘텐츠의 결을 가져오는 것도 필요할 수 있습니다.
조지라드의 글에서 보면 지루한 말을 듣다가 곯아 떨어진 적도 있다고 합니다. 이런 고객은 구매를 할까요? 적절한 시기에 유머를 구사하면 긴장을 푸는데 탁월한 효과가 있다고 합니다. 유머는 사람을 편안하게 해준다고 합니다.
그렇다면 드는 생각은 우리가 사이트 랜딩에서 재미있고 유머스러운 메시지를 넣는건 불가능하니 상세페이지에 최대한 시각적 요소와 사람들이 보는 관점에서 재미있는 콘텐츠를 만들 필요가 있습니다. 그 과정 자체가 바로 스토리를 부여하고 GIF 같은 이미지를 활용해서 시각화를 좀 더 쉽게 이해하기 좋게 만드는 과정 , 그리고 상세페이지 안에 들어간 내용들이 고객들이 공감하고 읽고 싶게 , 공포나 신뢰 할 수 있는 권위를 넣어서 부여해 만들어낸 콘텐츠가 필요합니다. 이건 USP 잡는 방법부터 해서 이미 다 알고 계실겁니다.
그 다음에는 광고 콘텐츠 에서 써먹을 수 있습니다. 광고도 지루하고 브랜드가 보여주고 싶은 브랜딩 광고 만 한다면 살까요? 절대 안삽니다. SNS 특성상 SNS 에서 유행하는 폼이나 고객들이 익숙해하는 유며 글과 같은 흐름의 스토리도 많은 도움이 됩니다. 브랜드가 하고 싶은 이야기가 아니라 고객들이 자체적으로 재미있게 소비하고 공유하고 싶은 판매 콘텐츠를 만들면 광고비 소진도 적게 소진하면서 효율은 극대화 할 수 있습니다.
그럴때 SNS 에서는 어떻게 고객들이 콘텐츠를 소비하는지 충분히 이해하고 있으면 더 빠르겟죠 거기에 요즘 유행하는 유머가 아니라도 고객들이 이해하기 쉬운 재미있는 유머를 콘텐츠에 적절하게 녹여주면 판매 콘텐츠 임에도 불구하고 “야 이거 봐바” 하면서 친구를 @태그 하거나 하면서 사람들을 자동으로 불러들이는 광고비 없이 발이 달린 콘텐츠가 될 수 있습니다.
그리고 브랜딩 콘텐츠와 같은 브랜드가 하고 싶은 말을 하는 콘텐츠와 유머 콘텐츠를 잘 섞어주면 가장 효과가 좋습니다. 무조건 네이티브 하고 유머러스한 콘텐츠가 좋은 것은 아닙니다. 전문적이고 실제로 기능에 대해서 혹은 효과에 대해서 잘 설명하려면 판매에 대한 메시지와 브랜드가 하고싶은 메시지가 들어갈 수 밖에 없으니 같이 5:5 비율이나 6:4 정도로 해서 운영하면 좋습니다.
유명한 브랜드들도 보면 SNS에 머싯는 브랜드 콘텐츠와 재미있는 콘텐츠를 둘다 돌리면서 동시에 노출이 되면서 고객들과 친해지고 나서 친해진 고객들이 알아서 브랜딩 콘텐츠를 자체적으로 거부감 없이 소비하게 만드는 전략을 많이 펼치고 콘텐츠를 만들어 광고를 돌리고 있습니다.
결국 브랜딩도 해야하지만 거기에 고객들이 듣고 싶고 소비하고 싶은 유머러스한 네이티브한 페인포인트를 페르소나의 급소를 건들여주는 재미있는 콘텐츠가 꼭 필요하다는 이야기 입니다.
유머도 그 타겟에 따라 ~ 잘 선택하고 써야합니다. 무작정 SNS 유명한 유머를 가져오는게 아니라 나이대별 어떻게 소비하고 있는지 잘 살펴보고 실행해보세요
마음을 사로잡는 작은 선물을 준비하라
무료로 무엇을 줄 수 있다면 그것을 준비 하면 가장 좋습니다. 고객들의 취향 저격하는 선물이면 더 좋다고 합니다. 조지라드는 고위 간부급 CEO 급 인사들이 항상 슈퍼볼이나 권투 시합표를 사느라 몇천달라는 족히 넘는 돈을 쓴다고 합니다.
이러한 취향저격인 선물을 해주면 그들은 열혈한 나의 팬이되고 소비자가 된다고 합니다.
온라인에서는 어떻게 하면 좋을까요? 제가 경험한 내용을 말씀드리면 네이버 밴드 회원 12만명을 모을 때 일입니다. 12만명을 어떻게 확보 했을까요?
단순합니다. 무료로 선물을 주었습니다. 온라인에서 쓸 수 있고 언제든지 쓸 수 있는 주부 대상으로 해서 50가지 특별 요리 남편에게 아이들에게 사랑받는 요리 50선 이라고 해서 PDF 파일을 하나 만들어서 고객들에게 밴드 가입하고 글 쓰면 제공한다는 조건으로 고객들을 모았습니다.
단 3달만에 12만명이라는 고객을 확보했고 , 고객 확보당 쓴 광고비용은 1명당 1000원으로 저렴하게 확보했습니다.
여러분이 물건을 판매하는데 이런 전략을 쓰지 못할까요? 좋은사례로는 당뇨관련 제품을 판매할 때 객단가 100만원 짜리인데 처음부터 판매하는게 아니라 호감을 사기 위해서 당뇨 관련 정보를 주겠다 하면서 DB를 받고 그 DB에 자료와 함께 당뇨를 자가진단 할 수 있는 질문 설문 까지 진행하고 고객들이 참여하게 만들어서 우리의 신뢰를 높이고 작은 선물 즉 공짜로 줄 수 있는 선물 하나로 굉장히 큰 파급력 있는 매출을 만들기도 한 사례가 있습니다. 이후 후속으로 신뢰가 쌓인 고객들에게 판매해서 일매출 3천 ~ 5천 이상 달성한 사례가 있습니다.
그냥 무작정 판매하실건가요? 아니면 공짜로 무엇을 주실 건가요? 여기서 너무 기간이 길어서 하기 힘들다 하시면 블로그 콘텐츠 같은 곳에 20년 이상의 나의 지식을 담아서 여러분들은 실수 안하셨으면 좋겠다 하는 경험 기반의 콘텐츠를 랜딩으로 쓰면서 하는 포스트 랜딩 전략도 무료로 나의 경험을 주겠다 라고 하는 것 에서 시작이 됩니다.
결국 이 전략도 마찬가지로 고객들에게 제품을 주지 않아도 그 경험 기반으로 신뢰가 쌓여 제품을 바로 검색해서 구매로 이어지게 하는 방식이라고 생각하시면 됩니다.
챕터 3
고객에게 판매가 된 것 처럼 행동하라
텔레비전이나 극장에서 보는 스팟광고도 이처럼 잠재의식을 이용하는 것 입니다. 그 메세지는 빠르게 지나가지만 여러분 반복되면서 잠재의식 속 깊이 새겨집니다.
세일즈에서는 반복적으로 판매로 간주하는 것 같은 경험을 하게 되면 고객은 사야하나 사야한다 라고 의식적으로 자리 잡힌다고 합니다.
사무실로 직접 보내드립니다.
여기 주문서에 서명하세요.
다음주 쯤에 물건을 받아 볼 수 있습니다.
지불은 네 번에 나눠서 하실 수 있습니다.
손님의 한달 예산에 맞춰 해드릴게요.
가격이 오르기전에 구매하시는 것이 잘하는 겁니다.
현명한 선택을 하신 걸 축하드립니다.
잘 포장해드리겠습니다.
절대 후회하지 않으실 겁니다.
과 같은 메시지를 반복하는 것으로 고객들은 구매를 확정 지을 수 있습니다.
온라인 이커머스에서도 광고 콘텐츠 속에서 해당 메시지를 반복적으로 보여 줄 수 있습니다. 그리고 이 메시지를 통해서 고객들은 구매 하는데 영향을 받을 것이고 , 반복으로 보여주는 방식은 메타나 구글 GFA 모든 DA 광고에서 머신러닝에 영향으로로 더 잘 살 것 같은 고객을 쫓아 다니는 형태로 구매의 심리로 전환 될 수 있게 만들어 주게 됩니다.
아니요 라는 대답이 나올 질문은 하지말자!
고객이 예 라고 긍정적인 답변을 하지 않을 것 같은 것은 아에 그 질문을 주면 안된다고 합니다. 차량을 구매할 때 2도어는 어떠세요? 라고 질문하면 좋아요 , 싫어요 두가지로 답하게 됩니다. 그러나 2도어와 4도어 중 어떤 모델이 좋으신가요? 라고 질문하면 고객들은 선택지 중에 선택하게 됩니다.
3월 1일에 보내드릴까요? 와 3월 8일이 좋을까요?
수령은 집으로 갈까요? 직접 받게 해드릴까요?
결제는 신용카드일까요? 현금일까요?
빨간색이 좋으신가요? 파란색이 좋으신가요?
화물로 보내드릴까요? 항공으로 보내드릴까요?
구매 결제 시작 단계에서 물어보는 메시지 에서도 써먹을 수 있는 기법으로 보입니다.
콘텐츠에서 이렇게 말을한다.
피부과에서도 쓰는 주름 성분인데 좋지 않을까요?
00시술의 기법으로 효과를 보여주는 크림입니다 주름에 효과 없을까요?
주름이 펴지는 것을 원하실까요? 차오르길 원하실까요?
와 같이 실무에 적용 해볼 수 있습니다. 광고 콘텐츠에서도 마찬가지 입니다. 예라는 긍정을 이끌어 내는 것이 고객들이 구매를 더 적극적으로 움직일 것으로 보입니다.
제품이나 서비스를 무료 체험하게 해주어라
옷을 맞추는 맞춤 제작 옷 상점에서, 옷을 맞춰 볼 수 있는 체험을 하게 만들어주고 치수를 재어주면 그 과정에서 , 소개 길이 에 대한 질문 , 커스텀에 대한 질문으로 와이셔츠의 셔츠 길이 질문 , 바지길이에 대한 질문을 하면서 하나씩 긍정의 메세지 및 대답을 이끌어 내면 고객들은 지금 결정 하지 않을 거에요 라고 말하기 힘들어집니다.
무료로 체험하게 해주는 것은 이커머스에서는 쉽지 않은 상황이라 100% 환불 제도와 같은 제도로 체험 해보고 환불하세요 같은 메세지를 쓰는 것으로 대체 할 수 있습니다.
예전에 달바라는 브랜드에서는 7일 사용후 환불하세요 같은 메세지를 쓰면서 일단 무료 체험부터 하세요 라는 전략을 쓴적이 있습니다.
무료로 사용해보는 것은 아무래도 실제로 내것이 되는 것이라 내것이 된 물건을 다시 환불하기가 쉽지 않는 심리도 있어서 100% 환불이라고 하기 보다 00일 무료 체험 후 환불 받으세요 와 같은 메세지가 오히려 더 고객들에게 효과가 좋을 수 있습니다.
여기서 그들은 한번 편한쪽을 택하기 때문에 아무런 의사 표시를 하지 않도록 유도되고 , 그들은 반품을 잘 하지 않게 됩니다. 결국 반품 하지 않은 이유는 제품의 자랑스러운 소유자가 되거나 대부분 귀찮아서 하지 않는 경우가 많습니다.
챕터 4
고객의 구매 의사를 재빨리 읽어라
고객을 유형화 하면 편견이 생긴다
페르소나를 구분한다고 해서 그 고객들 단정지으면 안되고 말합니다. 편견이 생길 수 있습니다. 편견이 생기면 세일즈를 할 때 콘텐츠의 제약이 생길 수 있습니다. 비슷한 부류의 고통을 느끼는 다양한 고객들이 있음을 인지하고 문제가 생기면 다양하게 대처 하는 페르소나를 이용하고 활용하는 방법을 늘 고민 해야합니다.
직업에 따라만 그들을 유형화 하는 것은 위험하다고 책에서 이야기를 합니다.
회계사는 : 의심이 많은 사람이다
치과의사는 : 심사숙고 형이다
농부는 : 보수적인 사람이다.
사업가는 : 진취적이고 쉽게 구매한다
이런식으로 구분을 많이 지어버린다고 합니다. 이런것은 세일즈에 치명적인 오류를 범 할 수 있습니다.
유태계 이탈리아인 흑인 치과의사인데 애연가 라면 어떤 문제를 다루는지 어떤 유형인지 지정할 수 없다고 합니다.
즉 같은 의사라도 다양한 관점이 생길 수 있다는 점은 데이터를 해석하려는 것과 비슷하다고 생각합니다. 데이터는 참과 거짓만 줄 뿐 그 전에 한 가설에 대한 행동을 체크할 때 씁니다. 후행지표 처럼 입니다.
결국 페르소나도 유연하게 바라보는 관점이있어야 한다로 귀결됩니다. 실제로 광고 콘텐츠 만들 때 주름에 문제있는 여성을 대상으로 한 광고에서 , 남편이 몰래 쓴다 , 같은 페르소나를 추가 하기도 하고 남편이 없는 중년 싱글 여성인 경우도 하기도 하고 다양한 페르소나를 가져와서 설득하기도 합니다. 결국 하나의 통념으로만 보는게 아니라 입체적으로 고객을 바라보고 문제를 해석하는 능력을 길러 광고 콘텐츠를 기획 제작 하는 능력이 필요하다로 연결이 됩니다.
챕터 5
거부 반응을 관심으로 해석하는 방법
고객의 거부반응은 관심 표시다
고객의 거부반응은 무섭습니다. 안사요. 그거 필요없어요 같은 메세지 관심을 표현 하려면 다양한 방법이 있을겁니다. 그러나 자기가 사야할 이유를 대느라 거부 반응을 보인다고 합니다.
고객들의 거부반응을 다르게 해석 해서 고객들이 말하는 목소리를 통해서 인사이트를 얻을 수 있다고 합니다.
거부반응 : 너무 비싼거같아요
숨은요구 : 비싼 만큼 값어치가 있다는 걸 증명하세요
거부반응 : 사이즈가 나에게 맞지 않는거 같아요
숨은요구 : 나에게 딱 맞는 사이즈라는걸 증명해주세요
거부반응 : 회사이름 처음 들어보는거 같아요
숨은요구 : 사고 싶긴 하지만 당신네 회사가 정말 믿을 만 한 회사인지 알려주세요
거부반응 : 나가는 돈이 많아서 새로 들여 놓지 않으려해요
숨은요구 : 당신네 물건이 나에게 꼭 필요한 것이라고 확신 시키지 못하면 사지 않을 거예요
거부반응 : 다른건 어떻게 있는지 좀 더 둘러보려구요
숨은요구 : 당신은 나를 설득하지 못했어요 계속 설득의 중요한 부분을 말해주세요
이렇듯 고객들의 목소리를 들어 볼 수 있습니다. 즉 회원가입을 하고 구매 하지 않는 고객들에게 VOC를 들어보거나 구매를 한 최근 사람들에게 어떤 이유에 구매를 했는지 혹은 안했는지 목소리를 들어보면서 그 결정적인 단서를 찾아보는 것도 필요해보입니다.
결국 목소리를 들어보지 못하면 그 거부 반응 조차도 알수 없는 것이 온라인이니 접점이 생기면 왜 우리는 선택하지 않았는지 시간을 투자해서 한번 체크해보는 것도 판매에 굉장히 큰 영향을 줄 것으로 보입니다.
목소리를 듣는 방법을 강구해봅시다. 그것이 브랜드의 성과를 초고속 성장 시킬 비결이 될 것으로 보입니다.어떻게든 고객의 목소리인데 구매를 하지 않은 거부반응의 목소리를 수집해봅시다.
거부반응에 대처하는 방법
가격에 거부반응 하는 경우
비용을 쪼개서 보여줍니다. 월에 얼마, 일에 얼마 방식으로 보여줍니다.
이커머스에서 활용하면 : 할부 금액에 대한 것을 명시하고 총금액 보다는 할부 월단위 금액을 더 강조하는 방식으로 고객들이 한달에 이만큼만 부담하면 쓸 수 있는 거네? 하게 만들어 주는 방식 입니다.
혼자서 구매 결정을 못내리는 고객
중년 여성에게 제품을 판매한다고 하고 그 여성에게 말거니까 안산다고 한다 그러면서 남편에게 결정을 물어봐야한다고 한다. 그럴 경우 조지라드는 이렇게 말하는 예시를 주었습니다. 그 주부가 사용 많이 하는 금액을 물어봅니다 일주일에 가장 많이 사용하는 비용은 무엇인가요 식료품 이고 일주일에 얼마인가요 250달러 라고 대답합니다. 가실때 마다 남편에게 물어보냐고 물어봅니다. 그렇지 않다고 합니다. 1년에 1만 2천 달러 이상을 쓰네요 하고 1년치 비용을 계산해서 물어봅니다. 그렇게 이정도 비용을 쓴다고 남편이 신경쓰지 않을거라고 말해줍니다.
이커머스에서 활용해보면 , 우리 고객님들이 쓰는 피부과에 버리는 비용 혹은 다른 화장품을 써서 버리는 비용을 계산 해서 평균을 작성해줍니다. 혹은 공감할 수 있는 비용을 말해줍니다. 한달단위로 계속 사용하고 있는 휴대폰 요금이나 , 혹은 지속적으로 쓰는 가장 그 나이대 혹은 문화에 맞는 제시 할 수 있는 비용을 고객들 관점에서 제시하고 1년치 비용을 말해주면서 비교하면 결정이 빨라질 수 밖에 없습니다.
경쟁사와 비교하는 경우
경쟁사와 비교하는 고객에게는 경쟁사의 문제의 자료들을 보여주면서 이 자료가 얼마나 많은지 언급을 해줍니다.
경쟁사를 직접 언급해서 상세페이지에서 깍아 내릴 순 없습니다. 그러나 경쟁사가 쓰고 있는 기술이나 내용에 대한 핵심 키워드인데 대명사로 쓰이는 키워드에 대한 효과 나 기능적인 부분에 대해서는 이야기 할 수 있고 제 3자인 사람이 우리 제품과 타사 제품을 비교하는 글을 문제가 될 여지가 적습니다. 진짜로 그 제품을 구매한 제 3자 고객이니까요 이런 사람의 추천 글을 보면 우리 제품을 선택 할 수 밖에 없게 됩니다.
결국 3가지 예시를 보면 고객이 합리적인 선택할 수 있게 적절한 정보를 제공해주는 것이 필요하다는 이야기로 귀결 됩니다. 고객이 현명한 선택을 할 수 있도록 정보를 주는 것처럼 느끼게 해주면 고객은 저절로 우리의 제품을 선택 할 수 밖에 없습니다.
온라인에서는 다양한 방법으로 줄 수 있습니다. 우리 제품의 키워드로 노출되는 다양한 콘텐츠 입니다. 카페 , 유투브 , 지식인 , 블로그 , 등등…제 3자의 입을 빌려 다양한 설득을 줘봅시다.
챕터 6
구매 결정을 못내리는 고객을 설득하는 방법
사람들은 왜 구매를 미루는가?
조지라드는 말합니다. 고도로 훈련 받은 노련한 사람들이 자신의 전문분야에서 일하는 모습을 눈여겨 보면 , 분초를 다투는 결정을 합니다. 수술대의 환자를 살리는일 , 잘못하면 환자가 죽는 일 , 미식축구 쿼터백 130킬로그램이나 나가는 공격수들이 맹렬하게 밀려들어오는 순간 , 그 순간 도망가야하는지 달려나가야 하는지 순간 판단력으로 빠르게 결정하고 증권사 중개인들도 수백만달러가 오가는 결정을 즉석에서 내립니다.
일단 자신과 친숙한 환경 , 타이밍에 정확히 맞추어 수행하도록 훈련받는 환경에서 벗어나게 되면 상대적으로 덜 중요한 사안인데도 선뜻 결정을 못한다고 합니다.
사람들이 구매를 미루는 것은 주로 불안하기 떄문입니다. 단지 책임을이나 위험을 떠안지 않기 위함이라고 합니다. 돈을 손실 볼 것 같은 부분, 이 결정이 맞는건가? 라는 분 입니다.
고객이 확실할 수 있도록 도와주자
고객이 이익이 무엇인지 설명하기
가격에 비해 얼마나 가치가 있는지 가치에 대한 설명하기
추가적인 서비스를 통해서 마지막 결정을 도와주도록 하기
프리젠테이션을 통해서 결심을 유도하라
고객들에게 우리의 진심을 먼저 전달하는 것이 중요하다고 합니다. 고객들에게 이렇게 말한다고 합니다 조지라드는 판매하기전에 , 선생님과 같은 분과 이야기하는 것이 얼마나 즐거운지 모르겠다. 결정권자를 만나는건 너무나 좋은 일이다 믿지 못하시겠지만 여기 들어오는 친구들은 어찌나 소심한지 차 한 대 사는 결정도 못내린다 라고 고객에게 이야기를 한다 의도가 보이시는가?
이커머스 콘텐츠에서도 진심을 전하는 메세지를 상세페이지 상단에 넣어본적이 있다. 대표자로 써 이 제품을 왜 판매하는지 그리고 이 제품에 들어온 고객님의 인생이 변화할 것이라는 이 메시지 하나로 실제로 전환율이 0.5% 이상 상승했습니다.
내일할일 미루지 마라
고객에게 지금 결정하면 바로 내일 받아 볼 수 있다는 점을 강조한다. 고객들은 이 말을 듣는 순간 바로 받을 수 있는 절호의 기회로 생각 할 수 있다고 합니다. 지금 자체가 최적의 때라고 항상 강조합니다. 지금 안사면 이 혜택은 다시 볼 수 없다라는 점도 이야기 해야합니다. 그리고 요구합니다. 구매하도록 이 과정도 이커머스와 비슷합니다. 그리고 모든 커머스에서 먹히는 마지막 콜투액션 유도입니다.
지금 바로 사야 이익이라는 점 강조합니다.
지금이 가장 주름을 막는 골든 타임입니다. 지금 사야 당신의 삶이 편해집니다. 같은 메세지를 꼭 넣어야합니다. 지금 놓치면 그 이익은 소멸된다고 말해줘야합니다. 그것이 실제 현금성 혜택이 아니라도 고객의 인생에 문제가 생기는 부분을 잘 설명해야합니다.
챕터 7
세일즈에서 주도권을 잡아라
교사가 학생에게 설명하듯 하라
모든 설명의 부분에서는 권위자가 나오고 그 권위자가 매우 친절하고 자세하게 설명하는 것 처럼 이야기 하라고 조지라드는 이야기합니다. 부모나 목사의 역할도 가져올 수 있다고 하고 이런 존경과 찬탄을 불러 일으 킬 수 있는 권위자 처럼 설명을 하라고 이야기 합니다.
고객에게 봉사하는 전문가처럼 보여지게 해서 고객들이 그것을 고맙게 여기게 합니다. 계속해서 페인포인트를 쫓아가는 질문을 여러가지로 하기도 합니다.
보험을 판매하는 상황에
무슨일 하시나요
연봉이 얼마이신가요
자녀를 위해 준비하는 것은 있으신가요
일찍 돌아가실 경우 재산에 대해서 어떤 대비를 하셨나요
지난 5년 동안 병원을 자주 가게된 배경과 이유는 무엇인가요?
이커머스에서도
똑같은 why 5 를 씁니다. 고객의 페인포인트에 대한 질문을 5가지로 집중적으로 합니다.
주름이 생긴 다고 느낀 적이 언제인가요?
주름으로 인해서 스트레스 받은 적 있으신가요?
주름으로 인해서 시술을 고민하셨나요?
시술을 하셨는데 불만족하셨다면 왜 인가요?
결국 주름을 해결 못하셨다면 왜 그랬는지 최근 까지 어떻게 비용을 쓰고 있고 얼마나 누적으로 투자 해보셨나요?
지속적으로 전문가가 던지는 질문처럼 강화하고 고객들이 그 전문가에게 설득되도록 권위자의 느끼믕로 질문을 하면 고객들은 신뢰하기 시작합니다.
위 예시처럼 일반적인 문제를 통해서 점점 전문가적인 시선으로 점차 질문을 좁혀가는 방법이 필요합니다. 고객을 유인할 목적으로 다양한 질문을 던지고 그 질문에 반응 하는 고객들이 결국 구매를 선택하는 고객이 될 것 입니다.
전문 지식으로 무장해 권위 있게
권위 있게 행동하라는 말은 하는 일에 대해서 완벽하게 알아야 한다 의미입니다. 겉치레 형식이 아니라 실질적인 문제 해결에 대한 조언과 지식을 통해서 고객들에게 전문가적인 조언을 하고 자기 분야의 전문적인 사람을 존경하게 됩니다.
이커머스 콘텐츠도 비슷한 아니 거의 100% 동일한 맥락과 방향입니다.
단순히 주름 크림을 판매할 때 주름 크림의 효과에만 집중하는 것이 아니라 주름에 대한 다양한 지식과 배경을 이야기하고 주름 외에 노화에 대한 증거를 방지하려면 어떻게 해야하는지 방법을 제시하고 알려줄 수록 고객들은 더 신뢰 할 수 밖에 없습니다.
풍부한 지식과 경험으로 무장해서 그 분야 즉 여기 에서 이야기하는 주름 분야에서 전문가 처럼 보여야 고객들은 구매를 할 것 입니다.
전문지식을 통해서 존경 받기 시작하면 그것이 결국 누구든지 우리 브랜드에 구매하기를 원할 것이고 우리 브랜드 이야기를 경청하려고 할 것 으로 판단됩니다.
이때 우리 브랜드가 권위를 인정 못받을때 조지라드는 다른 지역의 전문가를 소개하는 방식을 쓰기도 합니다. 누군가가 사용했고 그 권위를 이용하기도 합니다. 그럴 경우 그 권위자의 권위까지 가져올 수 있어서 어떤 박사님이 어떤 전문가가 말했다 라고 하기만해도 충분한 배경 스토리만 설명이 되면 고객들은 설득이 됩니다.
광고 콘텐츠에서도 마찬가지로 어떤 나라 , 어떤 해외의 박사님 같은 메세지가 먹히는 것도 동일한 이야기 입니다. 그리고 전문가 실제 경력이 없더라도 전문가의 복장과 비슷한 복장만해도 그 권위를 느끼는 것이 사람이기 때문에 이 형식으로 세일즈는 강력하게 먹힐 수 밖에 없습니다.
챕터 8
상황에 맞는 여러 판매 기법을 사용하라
조지라드는 자동차를 13년동안 1.3만대를 판매 하면서 실제로 자동차의 종류가 다양한데 매년 수많은 새 모델이 나오고 고객들의 취향도 다르기 때문에한번도 똑같은 방식으로 일하지 않았습니다.
마치 우리가 정해둔 페르소나 하나로 집중해서 판매하는 것은 실패할 수 있는 가능성이 높다고 보여집니다. 페인포인트를 하나지만 여러 페르소나의 이야기를 잘 믹스하고 고객들에게 전달하는 것이 온라인 이커머스에서 적용해볼 점으로 보입니다.
오로지 한가지 방법 밖에 사용하지 못하는 마케터는 쨉밖에 못날리는 권투선수와 같다고 생각합니다.
조지라드도 자동차 판매시 고객들에게 다양한 오프라인에서 보여 줄 수 있는 콘텐츠를 제공 하듯이 우리도 이커머스 판매시 정통적인 방법과 다양한 방법을 써먹을 수 있습니다.
이커머스 전통적인 퍼포먼스 이미지 영상을 통한 판매
제 3자의 목소리를 빌리는 중간 랜딩을 쓰는 판매
다양한 바이럴 채널에서 고객들을 직접 타겟해서 고객사이에 숨어서 판매
인플루언서와 유명인을 활용해서 판매
고객경험을 스토리로 만들어서 고객들에게 다양하게 노출 시켜 판매
제휴사와 협력해서 판매
등등 너무나 많은 판매 전략이 있습니다
판매 전략마다 콘텐츠의 껍데기만 변하는 것이지 본질인 페인포인트는 동일합니다. USP라고 하죠 이렇게 상황에 맞게 고객들이 어떤 콘텐츠를 소비하는지에 따라 맞춤 전략을 펼쳐야한다고 깨닭을 수 있습니다. 우리는 멋진 브랜드이니까 브랜딩만 해야지가 아니라 SNS 채널에서는 고객들이 좋아하는 콘텐츠 폼으로 해야지가 맞습니다.
그리고 계절의 변화도 무시못합니다. 상황중 가장 큰 것이 우리나라는 계절입니다 4계절을 지나면서 사람들의 니즈와 소비는 변합니다. 그에 맞추어서 우리 제품도 새롭게 보일 수 있는 껍데기 컨셉을 잘 만들어내고 그 컨셉이 잘 녹아들고 고객들에게 먹힐 수 있는 지면이나 플랫폼 그리고 사람들이 많이 모여있는 곳의 맞춤형 콘텐츠 전략이 필요한 법입니다.
큰 결정은 작은 결정으로 쪼개라
어떤 물건을 팔더라도 작은 결정은 고객들이 쉽게 내리지만 큰결정을 내리기 정말 힘들어하는 것은 사실입니다. 저 또한 마찬가지 입니다. 이럴 때 고객들에게 작은결정으로 쪼개어서 제시하면 좋다고합니다. 그 작은 결정이 모두 모여 큰 결정을 이루게 됩니다.
지불을 월 단위로 쪼개거나 , 어떠한 질문을 통해서 고객에게 질문을 해서 작을 결정으로 만들어 주는 과정을 거치는 것입니다.
퍼널 마케팅에서 써먹을 수 있습니다.
건강진단 자가검진표를 준다.
건강에 대한 정보를 단계별로 제시한다.
정보를 제시하면서 여러가지 질문을 통해서 고객의 신상정보를 파악한다.
칼럼사이에 고객들에게 구매제안을 한다.
구매 제안시에 판매간주하기을 활용한다.
판매 간주하기는 칼럼 사이에 제공시 집으로 00키트를 내일까지 받아보시겠습니까? 같은 메시지를 보냅니다. 혹은 이번에 3개월로 나눠서 00만원에 쉽게 00을 치료 또는 관리해보세요 같은 메세지를 제공하면 사람들은 쪼개진 정보와 질문을 통해서 점차 구매 단계로 올라가게 됩니다.
실제로 저희도 칼럼을 보낸 유저가 칼럼이후에 단톡방으로 오고 단톡방에서 줌강의를 듣게되고 이러한 방식으로 점진적 설득을 하면서 마지막 판매까지 마케팅 구독까지 이끌어내는 방식을 쓰고 있습니다.
마지막으로 비교 까지 해주면 좋다. 한달에 5만원 우리 키트 / 피부과 한달 100만원 효과는 같습니다 어떤 선택을 하실겁니까? 같은 권위를 가져와 고객에게 마지막 스트레이트를 날리면 좋습니다.
사지 않았을 때 처하게 될 위험을 강조하라
모든 판매에 기본이 되는 공포 메시지 입니다. 조지라드는 이렇게 말합니다. 단1 달러라도 허투로 스고 싶은 사람은 단 1명도 없다고 합니다. 그러나 이 보험을 가입하지 않으면 경우에 따라서 3천달러에서 50만 달러까지 손해를 보게됩니다. 50만 달러의 실수는 만회하기 쉽지 않습니다. 그런 경우의 사례까지 짚어가면서 말해줍니다.
그러한 메시지를 주면서 우리는 1달에 20달러씩 총 5만달러 보험의 기대효과를 확신시키기 위한 방법으로 사용 했다고 합니다.
결국 이렇게 20달러씩 매달 넣으면 5만달러는 예치금으로 두는것과 같다라고 말합니다.
20달러 한달 금액으로 파산한다고 생각하는 사람은 없을겁니다. 자동차에도 어떤 부품에 대해서 다른 장치를 갈치 않으면 더 큰 엔진이 망가진다던지 같은 이야기를 하면서 지금 갈지 않아도 괜찮은 부품까지 같이 수리하게 할 수 있습니다. 더 큰피해를 입을 수 있다는 방식은 이커머스에도 유효합니다.
지금 이것을 드시지 않으면 혹은 이것을 사용 하지 않으면 당신의 피부는 매달 100만원씩 손해를 볼 수 밖에 없는 피부가 된다. 그 이유는 노화가 가속되는 콜라겐이 빠지는 시기는 40대 이 때 보완해주지 않으면 급격하게 노화가 진행되어 되돌릴 수 없고 병원에 투자해야하는 비용이 기하급수적으로 증가 하기 때문입니다. 평균적으로 관리하지 않는 50대 여성이 피부과에 쓰는 비용은 000만원입니다. 여러분들 하루에 400원 1달에 5만원 이 비용을 투자하시면 000만원을 10년뒤 아낄 수 있다는 사실 이라면서 상세페이지나 콘텐츠에서 메세지를 전달하면 공감하지 않을까요? 더 구체적이면 좋지만 이정도로 예시를 해봐도 여러분들은 이해가 될 것이라고 생각합니다.
선택의 범위는 세가지로
옵션을 3가지로 주는 것은 과학입니다. 조지라드도 이야기합니다. 월 납입금액 200달러, 300달러, 400달러, 이 것 중에 제일 편한건 무엇입니까? 가장 편하겠습니까? 제일 싼 것을 선택하면 값싸 보일까 봐 싫고 제일 비싼것을 선택하면 너무 무리하는 것으로 인지하기에 중간 단계를 선택합니다.
이커머스에서도 동일합니다.
5 7 13 이라는 옵션을 만들면 5만원 20% , 7만원 60% , 13만원 20% 정도 비율로 구매하고 결국에 객단가가 8~9만원으로 수렴합니다.
그리고 모두가 많이 선택하는 옵션입니다. 라고 추천하는 경우도 있는데 이런경우는 고객이 제일 많이 선택하는게 무엇인가요? 라고 사람들이 물어보는 경우다. 온라인에서는 물어볼 수 없으니 모두가 선택하는 것을 추천합니다 와 같은 옵션을 표기하는 방식을 쓰는 방법도 있습니다.
MD추천이나 , 누구 추천 , 모델을 쓴다면 아이유 모델이라고 하면 아이유 픽! 같은 형태로 해서 누군가가 추천하고 모두가 쓰고있다고 말하면 선택하기 쉽습니다. 누적구매자 3만명의 선택 옵션! 이렇게 해도 너무나 강력한 사회적 근거가 플러스 되면서 강화가 됩니다.
고객이 머뭇거릴 때 제시하는 타협안
고객이 사고 싶은 마음을 두다가도 계속해서 거부반응을 보이고 제거 하려해도 되지 않는다면? 일단 소액 단위로 먼저 결제하라고 조지라드는 말을 합니다.
우선 결제하게하면 그 길이 열리고 우리 제품을 소비하는 순간 더 큰 결제를 유도 할 수 있다고 합니다.
결국에 나갈수 있는 돈의 빗장을 푼 셈이 된다고 합니다. 여러해 동안 이 방법으로 작은 돈을 쓰던 고객을 큰돈을 쓰게 만들었다고 합니다.
이 방법을 이커머스로 가져오면 , 일단 회원가입하고 구매하지 않는 고객에게는 더 큰 혜택으로 일단 구매하게 하는 방식입니다. 그렇게 해야 우리 제품을 일단은 구매하고 구매하지 않고 그냥 가버리면 결국 다른 곳에서 사거나 할 수 있고 우리의 고객이 아니게 되는 것입니다.
1차로 쿠폰으로 주고 , 2차로 적립금을 주고 , 3차로 안되면 무료 상품까지 발송해보는 방식으로 우리 제품을 일단 경험하게 하는 방법으로 고객들이 우리 제품을 쓰는 순간 브랜딩의 시작이기 때문에 꼭 해봐야하는 방법이 될 것 입니다.
툭 터 놓고 말하라
고객에게 체면을 세우지 말고 할 수 있는 진실된 말과 무릎 꿇고애걸하는 것 까지 해봐야한다. 자존심을 내세워 고객에게 감사하다는 말을 하지 않는 것은 고객에 대한 예의가 없고 더이상 팔기 싫은 상태라고 말합니다.
이커머스에서는 고객에게 배송이 나갈 때 대표자의 손편지 같은 메세지를 넣거나 해서 고객에게 감사의 무한표현을 하면 그 들 중에 감동하는 사람들은 더 우리 제품을 옹호하고 더 많은 세일즈를 도와줄 것 입니다.
유명 인사를 파는 방법
해당 나이대 혹은 문화를 알고 있는 사람이 알고 있는 유명인사 연예인이나 인플루언서 등등 이 구매를 했다고 하면 사람들은 구매를 망설이다 구매합니다.
가장 적합한 타이밍은 고객이 이근방에서 어떤 사람들이 샀어요? 라고 궁금해 할 때 입니다.
이때는 장바구니 , 회원가입 , 결제시작 단계일 것으로 판단됩니다.
이때 고객들이 생각하는 그 부의 대상이나 존경의 대상 선망의 대상인 사람들이 이미 경험하고 있다고 하는 순간 구매 전환율이 높아 질 수 있습니다.
피에르가르댕을 왜사는지 물어봤던 적이 있다고 합니다 그 떄 대답한 사람이 포브스선정 법률가 다니엘 뷰어가 말했다고 합니다 “나는 피에르가르뎅 상품을 살만큼 돈도 있고 취향도 고상하고 명예도 갈망하는 사람이에요” 라고 말하는 것이라고 합니다.
조지라드는 그래서 고객들에게 받은 찬사의 편지나 소통했단 증거들을 자료로 묶어두고 고객들이 망설이면 그 자료를 꺼내서 보여주었다고합니다. 세일즈맨에게서 찬사를 받는 고객이 되고 그런 찬사의 대상이 된 세일즈맨과 이야기 하면 좋은 기분이 들게 됩니다.
그리고 세일즈맨에 고객에게 저에게 한가지 효과를 베풀어 주겠냐 물어보면서 말하면 고객의 마음은 움직입니다.
그 지역 사회 유명한 사람에게 팔았다는 것은 큰 영향을 받습니다. 고객들이 그렇게 빈틈없이 꼼꼼한 사람이 구매했다니 하는 것입니다.
이것도 이커머스에 자주 이용합니다. 사회적 근거를 제시 할 때 고객인 사람들 중에 유명한 사람이 있으면 더 강력해지죠. 특히나 오프라인에서는 연예인들의 사인이 엄청나게 많이 걸려있는 식당을 볼 수 있을 겁니다.
그런 사회적 증거를 상세페이지 사이트 , 그리고 광고 콘텐츠에 잘 녹이면 하나의 설득 요인으로 써 강력한 힘을 발휘합니다.
고객의 도전심리 부추기는 방법
지금 안사면 바로 배송 받지 못합니다. 지금 사셔야합니다 라는 물건인데 실제로 구매하기 힘들다면 사람들은 미친듯이 구매하고 싶어합니다. 허니버터칩 같은 효과죠.
물건이 극도로 부족하다는 이야기를 함으로써 고객들은 그 제품에 대한 가치를 더 높게 평가합니다.
톰더글로우 제품 판매에서도 이 방식을 톰에서 사용했는데 정말로 고객들의 반응이 미친듯이 높아지는 것을 볼 수 있습니다.
그리고 이커머스에서 간단하게 상세페이지 상단에 오늘 날짜와 남은 수량을 몇개 안남은 형태로 보여주면 전체 전환율이 상승하는 효과를 보이기도 합니다.
사람들은 자신이 가질 수 없는 것에 정말 갈망합니다. 이것을 이용하면 세일즈는 성공합니다.
이커머스에서도 마찬가지 입니다. 진짜로 품절 사태가 일어나면 더 열광합니다. 그러나 그러한 듯한 느낌만 주더라도 사람들은 이제 안사면 큰일날 것 처럼 느끼게 됩니다.
그것이 한정수량 , 선착순 , 품절임박 같은 내용을 넣는 것인데 그냥 이 메시지만 넣는 것이 아니라 메세지의 배경과 근거를 잘 배치해서 넣어야합니다.
조지라드는 이렇게 이야기합니다. 자격이 미달인 사람 일 수록 더 많은 보험을 들려고 한다고 합니다. 자신이 언제든지 문제가 생길 수 있음을 알고 있고 페인포인트에 더 밀접한 사람으로 보여지기 때문입니다. 가격 미달하는 사람인 것처럼 고객들에게 잘 제시하고 공감하게 만들면 이커머스에서도 똑같은 조건으로 고객들을 움직이게 할 수 있습니다.
특별한 성분이라서 지금 이 주름 크림은 이 수량 밖에 없다고 이야기하고 품절 수량을 걸고 주름이 심각한 사람들이 이 주름 크림으로 구원받은 메시지가 같이 있는데 그 메시지 자체가 실제 리뷰이라는 점 까지 잘 배치가 되어 있다면 그 콘텐츠를 읽은 대상은 그렇게 받아들일 가능성이 높습니다.
챕터 9
오늘 꼭 사야만 하는 이유를 제시하라
장래에 필요한 상품들 , 보증보험 , 소화기 같은 상품이 있다. 이런 일이 터지고 난뒤가 아니라 위급상황이 닥치기 전에 그 물건을 사둬야 한다는 절박함을 불러일으켜야 한다고 합니다.
어떤 상품도 이렇게 절박하게 만들 수 있다고 조지라드는 말합니다.
한정판매로 비누를 1개사면 1개 더 준다 혹은 조합주택 분양 이르기 까지 모든 상품에 쓸 수 있다고 합니다. 채권을 판매한 사례가 있는데 이동주택을 많이 쓰는 노부부에게 많이 판매 되었는데 이 이동주택의 채권이 나중에 손주에게 주어진다는 것이 죄책감을 덜어주는 방식으로 판매했다고 합니다.
이런 이유를 만들어 줘야합니다.
가격 인상 판매 기법
지금 가격이 내일 되면 얼마가 됩니다. 같은 멘트를 쓰는 것 정말로 유효 하다고 합니다. 다음 달 초에 모델의 정가가 인상됩니다. 하고선 정가가 오르는 이유에 대한 합리적인 이유를 붙이면 사람들은 미친듯이 사기 시작합니다.
재고 부족 판매 기법
오늘 이 제품을 구매 하려고 대기중인 고객은 00명인데 수량은 00개 뿐입니다. 매일 몇시에 오픈되고 그 재고가 소진되면 판매가 완판 될 예정입니다. 같은 멘트를 쓰는 것은 여전히 유효합니다. 특히나 누가 눈여겨 보고 있으며 얼마만에 판매 되버렸다 라는 시간까지도 보여주면 10분완판 같은 이야기도 해주면 더 구체적이게 고객들은 반응합니다.
그리고 구매한 사람에게 축하해준다. 00명을 뚫고 축하합니다 00의 소유자가 되었습니다 같은 구매 이후 멘트나 , 배송 받는 택배 박스에 넣어주면 고객들은 더 자신이 성공했다고 믿게 됩니다.
타이밍이 중요하다
집을 사려는 사람들에게 말합니다. 지금 이 집 말고 저기 옆 블럭은 5년전에 1만달러 였는데 지금은 10만달러입니다. 그때 살걸 이라고 했던 분들은 이제 땅을 치고 후회합니다 같은 기법은 씁니다.
그때 그날 그랫더라면~ 후회를 회상하는것을 말합니다.
이 전략은 그 때 라는 시절에 대해서 머리 속으로 그려줘야하는데 문화, 교육 적인 측면에서 살아온 시대에 맞게 만들어주면 그 고객들이 더 이해하기 쉽고 그 때 기억과 감정이 올라와서 구매를 더 서두르게 되는 일이 생깁니다.
챕터 10
고객이 거절하지 못하게 하는 세일즈 프리젠테이션 기법
꼭 필요한 한마디 “마음을 결정 하셨습니까”
이 한마디는 중요하다 마지막 결정하는 고객에게 결정에 대해서 부담도 덜어주고 고객들이 안심하게 해줍니다.
자동차 세일즈맨은 : 손님에게 완벽하게 맞는 모델이지 않습니까?
라고 변화해서 변화구로 사용 할 수 있다.
그럼 화장품이나 , 온라인 커머스에서는 플러스친구 혹은 회원가입한 고객들이 구매하지 않고 떠났으면 고객님의 주름에 완벽한 크림이지 않습니까? 지금 고객님을 위한 특별 혜택 까지 있습니다 라고 하는 것이 좋습니다. 주름에 대한 걱정과 그 때 할걸 과 같은 위 타이밍 멘트 까지 같이 넣어주면 더 좋습니다.
챕터 11
판매 성사율을 높이는 방법
원칙을 지키자
너무 많은 행사나 할인을 하거나 가격을 기준을 잡지 않으며 고객들은 실망합니다. 어제는 5천원 오늘은 4500원 이런 전략은 좋지 않습니다. 기준을 정하고 그 기준안에서만 움직이고 마지막 마지노 선 기준은 최선을 다해서 지킵니다. 그렇게 해야지 가격도 무너지지 않습니다.
머뭇거리는 고객에게 압력을 가하라
온라인에서는 플러스친구 메세지 , 알림톡 , 문자 통해서 회원가입한 고객들에게 계속해서 메세지를 보내야합니다. 어차피 안사면 우리 고객이 되지 않습니다. 다른 곳에서 주름 크림을 살 뿐이죠
챕터 12
고객이 흔들리지 않게 하라
고객에게 감사의 표현을 하라
조지라드는 자신과 거래한 고객에게 주기적으로 감사 표현을 합니다. 그것이 고객이 더 감사함을 느끼고 소통하는 하나의 또 다른 창구가 됩니다.
온라인에서도 충분히 할 수 있습니다. 구매한 고객에게 1~5일차 까지 다양한 감사의 표현으로 자동화 메세지로 칼럼이나 정보를 드린다면 고객들은 얼마나 감사해 할까요? 한번해봅시다.
구매선택을 축하하라
구매후 그냥 배송 메시지가 아니라 고객에게 감사의 메시지를 보내면 좋다고합니다. 칭찬과 감사를 싫어하는 사람은 없다 우리 브랜드를 선택하게 되어서 당신이 얼마나 좋은 선택을 했는지 축하는 것이 정말 필요합니다.
정말 운이 좋습니다 의 마법
구매를 한 사람의 대상이 다른 대상을 위한 상품을 구매했더라면 그 대상에 대해서 이야기하면서 칭찬을 하면 좋습니다. 좋은 엄마를 두었네요 아이가 엄청좋아할 것 같습니다 운이 좋으십니다 같은 메세지를 고객에게 해봅시다.
구매한 고객을 그냥 보내지 말라
추천인 제도 같은 것을 써서 , 그 구매한 사람에게 추천하는 경우 더 좋은 혜택을 받을 수 있는 내용을 설명하라고 말합니다.
구매이후 행동에 대한 약속을 무조건 이행하자
구매한 상품 내일 받아 볼 수 있다 했으면 무조건 내일을 지켜야 합니다. 그래서 내일 무조건 보낼 수 없다면 3일정도 걸립니다. 3일 뒤 받아보십니다. 하고 1일 뒤 받아보면 고객은 거기에서도 또 감동합니다.
마무리
정말 잔기술 처럼 보이기도 하다고 생각 할 수 있지만 정말 고객의 마음을 움직이는 크리티컬한 요소들을 조지라드라는 사람을 잘 이용 한 것 같습니다. 저는 이 책을 읽으면서 저의 인사이트와 결합하는 과정을 거치면서 더더욱 세일즈 라는 것이 마케팅과 밀접하고 세일즈를 잘하는 순간 고객의 경험까지 개선 시켜준다는 것을 볼 수 있었습니다.
이커머스 예시와 저의 경험이 녹아져 있는 부분이 잘 이해가 안된다면 언제든지 저에게 또 질문해주세요 저의 지식 경험이 잘 녹을 수 있도록 노력해봤습니다. 이 글을 읽으시는 마케터, 디자이너 등등 마케팅을 잘하고 싶은 사람들에게 응원과 감사의 기도를 올립니다. 감사합니다!
조지라드 책은 아래와 같습니다 ㅎㅎ 혹시 읽어보실 분은 마케터 분이라면 강력추천합니다...ㅎㅎ
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