마케터가 마케팅 핵심 이해하는 지식 40부작 시리즈 [16/40]

2022.03.28 10:02

근육돌이

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쇼핑몰 운영 대한 이해

쇼핑몰을 운영하는 운영자의 입장에서 이해할 필요가 있는 필수 요소들이 있습니다. 아래 요소들을 충분히 이해한다면 인하우스 마케터나 관리자들을 이해하고 좀 더 깊은 쇼핑몰을 위한 마케팅운영이 가능해집니다.

 

-          제품 발주 및 생산

-          리뷰 와 CS 관리

-          고정비와 변동비

-          반품과 환불 및 배송 관리

 

1)   제품 발주 및 생산

마케팅대행사에서 무슨 제품 발주와 생산까지 신경을 써야 하는가? 라는 의문을 가질 수 있습니다. 당연합니다. 마케팅의 시작 그리고 광고의 시작과 끝은 제품입니다. 이 제품이 없다면 광고도 마케팅도 아무 소용없습니다. 인하우스의 관점에서 제품을 발주하고 생산하는 것은 아주 중요한 일입니다. 하루에 판매량이 1000개 이상을 판매하고 있고, 나머지 창고에는 20000개의 재고가 있는 상황 , 재 발주 혹은 재생산을 언제 하면 좋은 지 타이밍도 잡아야 합니다. 광고의 효율이 얼마나 지속될지 그리고 지금의 재고가 얼마나 버틸지 계산을 해야 하는 것입니다.

 

인하우스 마케팅팀이나 마케팅대행사에서는 해당 재고 수량에 맞게 광고를 진행하고 계획을 수립해야 합니다. 생각지도 못한 폭발적인 판매량을 올리는 경우 예상하지 못하게 재고의 품절이 발생해서 광고의 효율이 떨어지는 경우가 굉장히 많습니다. 그래서 광고의 효율이 매우 좋다 해도 광고비를 많이 무작정 쓰는 것은 오히려 쇼핑몰 운영자의 입장에서 독이 될 수 있습니다.

 

판매량을 높게 올리기 위해서 급하게 올린 매출로 인해서 배송팀에서 문제가 발생을 할 수 있습니다. 결국에 판매가 중단되거나 품절처리를 할 수밖에 없는 상황이 발생할 수 있습니다.

결국 판매량을 급격하게 늘리기보다는 광고의 효율과 지금 주문할 수 있는 타이밍 시간도 중요하며 그 시간에 맞춰서 하루 광고비를 1천만원씩 쓰는 게 아니라 적절한 100~200만원을 1~2달 사용하며 , 컨디션을 올려가는 것을 소통하고 계획해야 합니다.

그리고 제품의 종류가 1개인 사이트는 재발주가 어렵지 않습니다. 왜? 1개의 제품이 수량이 다 되어가면 발주 타이밍에 맞춰서 진행하면 됩니다. 다만 착한구두 같은 쇼핑몰은 상품의 수량이 시즌에 300개이상 , 사이즈까지 합치면 1만개 이상이 되기도 합니다.

이런 경우 발주하는 것이 쉽지 않습니다. 잘나가는 사이즈를 어떻게 발주하냐 그리고 잘나가는 색상을 어떻게 발주하냐 이것에 판매량을 잘 늘리고 재고를 많이 안 쌓게 하는 방법이 될 수 있습니다. 결국 쇼핑몰은 재고 싸움입니다. 아무리 많이 판매를 해도 결국 창고에 1~3억의 재고가 남는다면? 매출이 10억이 나왔더라도 번 돈 3억이 그대로 창고에 있는 셈이 됩니다. 그리고 발주 타이밍이나 판매 타이밍은 현재 브랜드 시장에서 제품의 수명이 6~8개월로 나오고 있습니다. 당연히 카테고리별로 제품별로 차이가 있지만 퍼포먼스 마케팅을 할 때 고객들에게 인지되고 판매가 지속될 수 있는 시간은 결국 6개월 정도라 봐야합니다. 그 기간안에 마법과 같은 발주 수량을 맞춰 줄 수 있도록 최선을 다하고 판매의 촉진을 이끌어내는 것이 마케팅팀의 역할입니다.

 

2)   리뷰 와 CS관리

쇼핑몰에서 가장 중요한 부분이며 매출을 좌지우지하는 가장 큰 포인트라 할 수 있습니다. 리뷰와 CS관리를 대행사나 마케팅팀에서 직접 하지 않지만 이 관리가 가장 중요한 포인트입니다. 어떻게 관리하나에 따라서 광고의 효율이 변화합니다. 그리고 리뷰와 CS에서 고객의 반응도 충분히 볼 수 가 있습니다.

 

리뷰의 경우 벌점이 낮은 리뷰를 관리를 철저하게 해줘야 합니다. 상단에 노출되지 않고 최 상단뿐만 아니라 리뷰의 경우 최신 순 리뷰도 매우 중요합니다. 요즘 고객들은 상단 추천 리뷰만 보지 않습니다. 최근에 올라온 리뷰의 평도 확인하고 구매를 결정합니다. 이런 부분을 운영팀과 잘 조율해서 실시간으로 좋은 리뷰들이 많이 고객들에게 보이고 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 만들어줘야 합니다.

리뷰에서는 우리가 강조하는 USP와 제품의 본질적인 내용들이 잘 긍정적인 내용으로 담기도록 유도하고 그 내용이 추가로 신규 유입되는 회원들에게 잘 보여 성과가 잘 나오도록 만들어야 하는 것이 리뷰의 가장 큰 역할이고 포인트입니다. 아주 사소하고 반복적이고 노가다스러운 일이지만 이런 하찮다고 생각이 들고 반복적이며 관리하는 일이 가장 사이트의 매출에 큰 영향을 주고 그 영향이 결국 매출로 이어질 수밖에 없다는 것입니다. 누군가에게 하찮은 일처럼 보이는 것이 가장 기본적인 기본기이고 이 기본기가 결국 매출을 판가름하는 가장 큰 영향을 주는 열쇠입니다 그 중 하나가 리뷰이고 이 리뷰를 어떻게 운영하고 어떻게 관리하냐 따라 굉장히 많은 매출에 영향을 줍니다.

 

관리는 항상 리뷰와 CS는 고객의 관점에서 관리해야 합니다.

리뷰의 경우 고객들이 피드백주는 부분을 제품에 반영할 수 있으면 가장 좋습니다. 고객들이 원하는 사항이나 피드백이 리뷰에 많이 녹아져 있습니다. 단순 악플이나 욕설 이상한 리뷰 외에 정확히 고객들이 사용 후 남겨주는 아쉬운 점 , 배송 시 아쉬운 점 같은 빠르게 대처하고 개선가능한 부분도 체크해야 합니다.

 

CS의 경우 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 상세페이지 혹은 사이트 내용에 충분히 녹여야 합니다. 고객들이 자꾸 물어보는 내용은 정리를 통해서 명확하게 안내해주고 , 그래서 의구심이나 의심이 있다면 1:1 대화를 통해서 충분히 해결해준다면 그 고객은 감동합니다. 결국에 고객은 사람입니다. 사람은 사소한 것에 반응하고 그 사소한 포인트에 구매 결정이나 결심을 합니다.

이런 부분을 잘 이용해서 고객들에게 글과 이미지를 통해서 최대한의 친절함을 베풀고 우리는 전환율을 얻는 과정도 만들어 볼 수 있습니다.

고객에게 무언가를 받기 위해서 고객의 목소리를 듣고 고객에게 집착하며 고객처럼 생각해서 고객 원하는 것을 만들어서 주는 것 그것이 CS관리와 리뷰관리의 핵심이라고 할 수 있습니다.

 

 

3)   고정비와 변동비

우리가 광고를 할 때 들어가는 비용이 고정비 와 광고비 그리고 제품의 원가뿐만 아닙니다. 변동비라는 것이 들어갑니다 그리고 우리가 고정비로 잡는 비용이 쇼핑몰 운영하는 광고주 혹은 운영자의 입장에서 들어가는 비용이 조금 차이가 있습니다.

마케터는 광고비용 과 원가 정도만 생각하는 사람들이 대부분입니다.

고정비에는 다양한 비용이 포함됩니다. 인건비 , 임대료 , 보험료 , 통신비 등 매출이 증가함에 따라서 비율이 고정적으로 오르지 않고 고정되어 있는 비용입니다.

변동비의 경우 , 포장비 , 배송비 , 원자재값 , 생산비용 , 상여금 등 직접적으로 매출이 증가함에 따라 변동되는 비용을 이야기합니다.

두가지 개념을 잘하고 쇼핑몰을 운영할 때 고려해야합니다. 고정비가 높은 업종인지 그리고 변동비는 감소할 수 있는 방향이 있는지 이런 것들입니다. 예를 들어서 원래 1만개를 생산하던 업체가 10만개를 생산하면 , 고정비는 늘지만 변동비 측면에서는 오히려 더 좋은 현상이 생겨집니다 당연히 10만개를 다 팔 수 있으면 많은 생산을 통해서 생산비용을 저렴하게 할 수 있고 원자재값도 저렴해지는 현상이 생깁니다.

모든 것을 다 고정비로 보는 것이 아니라 일정이상 판매되거나 할 때 조정할 수 있는 비용도 있다고 생각하면 됩니다. 오히려 변동비를 잘못 생각해서 1만개를 생산을 할 것을 3000개씩 끊어서 3번 생산해버리니 실제로 판매하고 남는 순이익이 없는 경우도 많다고 할 수 있습니다.

 

결국 고정비는 줄이기 힘든 비용이고 변동비는 최대한 줄이거나 조정이 가능하다는 이야기입니다. 당연히 광고시 비용을 측정할 때에는

 

판매가 – (제품생산원가 , 고정비 , 변동비 , 세금)이 빠지고 남는 금액에 서 광고비를 사용해야 지 순이익이 남는 형태로 운영이 가능합니다. 결국 매출은 계속해서 늘어나는데 회사가 부도가 나버리는 경우가 있는데 이런 경우가 결국 이런 비용에 대한 부분을 충분히 계산하지 못해서입니다. 그리고 세금이나 원가율을 계산할 때에도 운영하는 쇼핑몰운영자는 보수적으로 움직일 수밖에 없는 상황이니 마케터는 이런 부분을 잘 이해하고 적절한 판매가와 구성을 만들어서 손해는 최소화하고 이익을 최대화하면서 판매를 촉진시킬 수 있는 지점을 찾아내는 것도 마케터의 역할이 될 수 있습니다.

 

결국에는 판매를 많이 하는 것도 중요하지만 단순 판매가 아니라 적절한 판매의 과정을 이해하고 그 과정속에서 최적화된 판매의 채널을 선정하기 위해서는 내가 얼마의 가격에 판매하고 있고 이제품은 1개를 팔면 얼마가 남고 이 금액으로 충분히 고객들에게 충분한 가치를 줄 수 있는 광고를 할 수 있는 가로 접근하면 더욱 좋은 광고를 할 수 있습니다.


4)  반품과 환불 및 배송관리

쇼핑몰 판매에서 마지막 단계 바로 전의 배송 이 단계에서 가장 많이 발생하는 반품 , 환불 , 파손 등 다양한 이슈들이 많이 있습니다. 이런 이슈들을 마케터가 와 디자이너가 이해를 하면 좀 더 고객 관점으로 광고 소재를 그리고 광고 분석과 고객들을 위한 마케팅을 진행할 수 있습니다.

 

쇼핑몰에서 반품 , 환불, 파손 이 자주 발생하는 이유를 제품의 특성에 따라 다르기에 거기에 맞는 내부 컨텐츠 와 약관이나 전략 수립이 필요합니다. 이 과정 중에서 마음이 많이 상하고 고객이 되었던 사람이 안티가 될 수 있습니다. 배송에서 파손이 일어나서 너무 심각하게 불편한 상황을 만들게 된다면 그 고객은 오히려 반품을 하기보다는 파손을 통해서 악성 리뷰를 남길 가능성도 높아지게 됩니다. 아까 리뷰나 CS 과정에서 나오는 사소한 것에서 사람은 감동한다고 했습니다. 반품 환불 파손 이런 과정에서도 사소하지만 고객들을 배려하는 마음이 보이는 사이트에게는 오히려 감사의 표시를 하는 경우도 많습니다.

 

결국 모든 것이 고객 집착에서 시작하는 것입니다. 우리의 고객은 광고주이지만 광고주의 고객은 광고를 보는 소비자들입니다. 고객 집착과 고객 관계를 잘 관리하기 위한 이런 작지만 큰 과정들을 잘 정리하는 것이 필요합니다.

요즘 100% 환불 이벤트 와 같은 고객들에게 혜택을 주는 강력한 프로모션들이 많습니다 걱정과 다르게 환불율이 1% 미만인 경우가 대부분인데 이것 또한 광고하는 제품이나 서비스에 따라서 환불율이나 고객의 불만은 천차만별이 될 수 있습니다.

그래서 타당하게 고객들이 이해할 수 있게 철저하게 정리가 필요하고 악성 고객이 발생을 한다면 충분히 이해를 시키면서 불만에 대한 부분을 해소시켜줘야 합니다.

회사의 방침을 확고하게 정하고 거기에 맞는 매뉴얼 대로 하되 고객이 불편함을 느낀 사항에 대해서는 빠르게 시정조치하고 개선한다면 배송 관련 이슈의 경우 충분한 해결 점을 찾을 수 있습니다. 환불이나 반품의 경우도 무작정 해주는 쇼핑몰도 있습니다. 그런 경우 제품이 돌아오지 않았음에도 환불이나 반품을 처리해주고 , 결국 그런 사소한 손실이 누적되어서 쇼핑몰의 순이익에 큰 영향을 주게 됩니다. 작은 구멍이 나중에 큰 댐을 무너뜨리죠.

이런 실수를 하지 않기 위해서 약관이나 처리사항은 확고하게 정하고 그 처리사항에서 불편함을 느낀다면 빠르게 더 우선 처리하는 방식과 반품에 대해서나 환불에 대해서는 제품이 돌아왔을 시 확인될 시 체크하는 프로세스를 만들어서 마이너스가 날 구멍을 없애야 합니다.

 

여기 까지가 여러분들이 기본적으로 알아야 쇼핑몰 광고를 충분히 쉽게 할 수 있을 겁니다. 쇼핑몰뿐만 아닙니다. 중간중간에 등장하는 본질적인 내용들과 스스로 사고를 통해서 해결해야하는 문제해결 방식에 대한 제시는 어떤 서비스 또는 일이든지 적용이 가능합니다. 


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