많은 사람들이 착각을 하는 것이 있다. 고객의 마음이 합리적일 것이라고 착각하는 것이다.

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- 고객들이 합리적이라면 왜 '예쁜 쓰레기'라는 말이 나왔을까?

- 고객들이 합리적이라면 왜 더 비싼 돈을 주고 밖에서 음식을 먹을까?

- 고객들이 합리적이라면 왜 똑같은 야채인데도 불구하고 '유기농'이라는 태그가 붙은 야채를 더 비싼 돈을 주고 구매할까?

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그러므로, 기본적으로 고객은 비합리적이다.

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이게 중요한 포인트다. 즉, 당신이 마케팅에서 성공하고 싶다면 가장 먼저 해야 할 것은 고객이 비합리적이라는 사실을 배워야 한다.

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하지만 여기서 더 중요한 점이 있다. 막상 고객들은 스스로를 비합리적이라고 생각하지 않는다는 점이다. 고객들은 스스로를 합리적이라고 믿는다.

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여기서 두 번째 포인트가 있다. 즉, 당신이 비즈니스에서 성공하기 위해서는 고객들이 믿는 것을 믿을 줄 알아야 한다. 다시 말해서, 고객들이 합리적이라는 사실을 진심으로 믿어야 한다.

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'이건 뭔 헛소리란 말인가... 모순이잖아....?'라는 생각이 들 수도 있다.

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하지만 모순이 아니다.

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고객이 비합리적이라는 말은 이제는 더이상 값이 싸고 품질이 좋은 상품이 잘 팔린다는 것이 아니다. 값이 비싸고 품질이 덜 좋더라도 고객이 원하는 상품이라면 팔린다는 것이다. 이는 비합리적이다.

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하지만 고객은 그 상품이 값이 비싸고 품질이 덜 좋다고 생각하지 않는다. 고객은 그 상품을 필요로 하지 않는다. 다만 원할 뿐이다. (이게 바로 니즈와 원츠를 구분해야 하는 이유다) 결국 이는 고객의 입장에서는 충분히 합리적인 선택인 것이다.

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그러므로, 당신이 비합리적이지만 합리적인 고객을 이해하기 시작한다면 마케팅 업무에서 그 누구보다 뛰어난 성과를 만들어낼 수 있을 것이다.