고객은 비합리적이다

2022.08.02 07:04

커리어너스

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많은 사람들이 착각을 하는 것이 있다. 고객의 마음이 합리적일 것이라고 착각하는 것이다.

- 고객들이 합리적이라면 왜 '예쁜 쓰레기'라는 말이 나왔을까?

- 고객들이 합리적이라면 왜 더 비싼 돈을 주고 밖에서 음식을 먹을까?

- 고객들이 합리적이라면 왜 똑같은 야채인데도 불구하고 '유기농'이라는 태그가 붙은 야채를 더 비싼 돈을 주고 구매할까?

그러므로, 기본적으로 고객은 비합리적이다.

이게 중요한 포인트다. 즉, 당신이 마케팅에서 성공하고 싶다면 가장 먼저 해야 할 것은 고객이 비합리적이라는 사실을 배워야 한다.

하지만 여기서 더 중요한 점이 있다. 막상 고객들은 스스로를 비합리적이라고 생각하지 않는다는 점이다. 고객들은 스스로를 합리적이라고 믿는다.

여기서 두 번째 포인트가 있다. 즉, 당신이 비즈니스에서 성공하기 위해서는 고객들이 믿는 것을 믿을 줄 알아야 한다. 다시 말해서, 고객들이 합리적이라는 사실을 진심으로 믿어야 한다.

'이건 뭔 헛소리란 말인가... 모순이잖아....?'라는 생각이 들 수도 있다.

하지만 모순이 아니다.

고객이 비합리적이라는 말은 이제는 더이상 값이 싸고 품질이 좋은 상품이 잘 팔린다는 것이 아니다. 값이 비싸고 품질이 덜 좋더라도 고객이 원하는 상품이라면 팔린다는 것이다. 이는 비합리적이다.

하지만 고객은 그 상품이 값이 비싸고 품질이 덜 좋다고 생각하지 않는다. 고객은 그 상품을 필요로 하지 않는다. 다만 원할 뿐이다. (이게 바로 니즈와 원츠를 구분해야 하는 이유다) 결국 이는 고객의 입장에서는 충분히 합리적인 선택인 것이다.

그러므로, 당신이 비합리적이지만 합리적인 고객을 이해하기 시작한다면 마케팅 업무에서 그 누구보다 뛰어난 성과를 만들어낼 수 있을 것이다.

마케팅 고객

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