안녕하세요. 밀크입니다. 간만에 들어왔습니다.

혼자 타국에 아무것도 없이 와서 블로그와 카페로 이제 겨우 자리를 잡았네요.

직원도 늘어나고 해서 각 파트별로 제가 경험으로 터득한것들을 정리하고 있습니다.

저도 아이보스에서 마케팅에 관해 많은 도움을 얻었고, 이제 시작하려는 분들께 작은 도움이라도 되지 않을까하는 마음에

그리고, 혹시 고수님들이 읽으신후 도움이 되는 코멘트를 달아주시지 않을까하는 기대에

이렇게 제가 적은 수칙중 하나를 적어봅니다.

상담은 매출을 땡기는 가장 최전선이기 때문에, 아직까지 제가 잡고 있는 업무이기도 합니다.

이제는 업무보는 식구들에게 업무를 분담해주고 제 손을 털어야 할것같아 적은것이지요.

저는 여행업을 하고 있으므로, 감안을 하시고 읽으시길 부탁드립니다.

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게시판 폰트에 나눔고딕이 있군요. 네이버랑 같은 방식인것 같아 친숙하네요 ㅎ 전 나눔고딕이 제일 마음에 드는것 같습니다.

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여담이지만, 홈요를 해외에서 만들고 싶어서 국제전화로 문의를 하니까

홈요 전화받으시는 담당자분이 다른 대안을 말씀안해주시고 바로 불가능할것같다고 하셔서 너무 슬펏던 기억이 있습니다.

너무 단호하셔서 단호박인줄 알았어요.

지금은 사이트를 다른곳을 통해 만들긴 했지만 혹시 신보스님께서 아는분이면 혼좀 내주세요.(농담 )

(물론 홈요 교육은 한차례 받아보았기때문에, 특성상 교육없이 제작해주지 않는다는걸 알면서 혹시나 문의해본게 미련한 일이었던거 같긴하네요 ^^;)

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상담 수칙

대전제 1. 손님에게 항상 상냥해야한다.

하지만 상담사는 상냥하게 대했을때 생기는 결과가 어떻기때문에 그렇게 해야하는지를 이해한 후 상담에 임해야한다. 그냥 착하면 좋다고 생각하면 상담의 질이 높아지지 않는다.

대전제 2. 상담하는사람과 상담 받는사람 모두에게 이익이 발생해야한다.

대전제 3. 상담에 단계를 설정하고, 손님의 현재 단계가 어디인지 파악한후 다음단계를 목표로 상담을 한다.

가격문의를 위해 채팅하는사람에게 호감을 심어주기도 전에 바로 마지막 단계인 입금계좌안내 같은것을 안내해주지는 않는다

*블로그 글 클릭 > 카페혹은 사이트 가입 > 쪽지문의 > 카톡문의 > 예약

순서대로 과정이 이루어진다고 보면,

쪽지문의에서 바로 예약에 대한 문의를 한다고 해도 우선은 다음단계인 카톡으로 넘겨야한다.

바로 안내해주면 안된다. 쪽지로 받은 정보에는 고마워하지 않는다. 카톡채팅을 했을때 자신을 위해 시간을 들여 정보를 주는것에 대한 신뢰가 생기기 때문에 고맙든 미안하든 상품을 쉽게 이용하게 된다.

(예제)

예산을 터무니없이 낮게 책정하여 문의하시는 젊은 손님

- 실질적으로 상품을 이용할 여유가 없는 경우가 많으므로 이럴때에는 문의 하는 상품의 가격만 말하고 채팅을 종료하는 경우는 문의자나 상담사나 서로 시간만 낭비되고 두 입장 모두 실질적인 도움도 되지 않는다.

1.우선 솔직하게 예산이 너무 작다고 말을 해준다.

2. 실질적으로 쓰게 되는 필수적인 비용들을 나열해준다. (납득할수 있게 이해시켜주는 과정)

3.그리고 해결안을 제시해준다. 보통 일정을 뒤로 미루시고 예산을 제대로 갖추거나, 여행일수를 줄여서 도깨비여행식으로 바꾸거나, 건전한 자유여행으로 도전하는 방식. 이런 것들로 결론이 난다.

(생각해보면 당연하지만 하나하나 적어주면 문의자 입장에서는 머릿속에 정리가 딱 된다.)

4.그리고, 우리상품을 이용하지 않을 촉이 느껴지면, 자유여행을 잘 하실수 있도록 좋은 정보를 안내해주고 우리상품은 하루정도만 추억삼아 이용해보시라고 권한다.

 마지막에는 "화이팅 하시기 바라고 현지에서 막히는 부분이 있으면 시간날때마다 카톡으로 모니터링 해드릴게요ㅎ"라고 응원을 해주면 좋다.

그럴경우 생기는 결과는

(결과)

다른업체에 문의하는 경우 - 우리업체에 대한 믿음이 더 생기게 된다.

다른업체에 문의하지 않는경우 - 말할것도 없이 성공적이다.

(이유)

1. 타업체에 파이를 제공하지 않는다. 우리가 먹지못할것은 다른카페도 먹지 못하게 해야한다.

*상냥해야 한다고, 다른 카페의 장점을 말해주고 소개해주는 바보짓은 하지 말아야한다.

다른업체는 이런데 여긴 왜 이런가요?라고 물어보면 다른업체의 단점을 지적하지말고 우리업체는 왜 이런지에 대해 납득시켜주면된다. 다른업체에 대해서는 제가 잘 모르는 업체네요. 라고 말하고 대화의 화제를 바꾸어버리는것이 좋다. (이 경우, 이모티콘은 쓰지 않고 깔끔하게 말해야 한다. 잘 모르는 업체네요^^; 이런식은 발끈해서 치졸하게 말하는것 처럼 느껴진다)

2. 어차피 상품이용을 안할 가능성이 높으므로, 좋은 정보를 주고 응원을 해주는것 만으로, 우리 회사의 팬을 한명이라도 확보할수 있게 된다.

3. 혹시나 상품을 하루라도 이용하게 되면 실리가 발생한다.

4. 자유여행을 마친손님은 여행결과에 상관없이, 다음에는 우리 회사를 이용하고 싶어하게 되고 지인들에게도 권하게 된다. (이런경우는 의외로 많다. 자기는 이용하지 않고 자유여행 했지만 친한사람이 여행을 하려고 하면 우리 회사를 권해주는 경우.)