안녕하세요. 오늘 크리테오의 해외 에이젼시로부터 광고비를 지불하라는 메일을 받았습니다. 안낼시에 계속해서 이자를 붙이겠다는 내용인듯 한데 영문버전과 구글번역기를 돌린거 같은 한글로 두통을 보내왔더군요.

문제의 발단은 작년 3월달쯤부터 했었던 크리테오 리타겟팅 배너광고였습니다. 당시 제가 맡은 업체가 이제 막 광고를 시작하는 단계라 사이트에 스크립트 코드를 설치해놓고 크리테오 리타겟팅 배너를 진행하고 있었습니다. 모수가 워낙 적었기에 한달 소진 광고비도 몇만원밖에(2만 얼마) 되지 않는 상황이었죠. 크리테오의 광고 담당자도 모수가 적어 광고비 소진이 별로 없을것이라 했었습니다. 크리테오는 무엇보다 후불제 광고라 몇달간 크게 신경을 안쓰고 있었는데 다달이 청구된 비용을 보니 월 몇만원씩 소진되던 비용이 다달이 월 100만원 가까이 소진되고 있었습니다.

문의 자체가 별로 없던 상황인지라 의아하여 에이스카운터 로그를 분석해보니 221.145.**.**(개인정보이니 뒤는 별표 표시하겠습니다) 한 아이피에서만 며칠간 천이백건이 넘는 클릭이 발생했는데 프로그램을 돌린 것인지 초단위로 계속 반복해서 클릭이 이루어지고 있었습니다.

그래서 크리테오측에 문의하니 여성 담당자분이 부정클릭은 과금이 되지 않는다고 답변하여 안심했었죠. 하지만 계정관리 센터에 조회하여 과금된 날짜별로 통계를 보니 부정클릭이 심하게 발생했던 날들이 다른 날보다 곱절은 높게 과금이 되고 있었습니다.

다시 문의해보니 친절했던 여성 담당자분이 쌀쌀맞게 대답하며 같은 아이피에서 초단위로 몇백건이건 몇천건이건 클릭을 했더라도 어쨌든 광고를 클릭한 것이니 광고비를 지불해야 된다고 했습니다. 네이버나 다음, 구글 뿐만 아니라 어떤 광고매체를 집행했었어도 부정클릭에 대해서는 과금되지 않는 것이 원칙이었고 또 로그를 정리해서 입증하면 제외해주었기에 굉장히 당황하게 됐죠.

또 단순히 같은 아이피로 초단위로 반복되는 악의적인 부정클릭에 대해서 크리테오측 시스템에서 거를 수 없다는 것이 충격이었습니다. 그 말은 앞으로 광고를 해도 부정클릭을 못막는다는것인데.. 고도의 어떤 우회적인 부정클릭이 아니라 단순 동일아이피 반복 클릭도 못막는 수준이라는 것이었습니다.

마음을 가라앉히고 당시 여성 담당자 분의 상급자인 남자 팀장님과 통화를 했는데 팀장님은 크리테오측의 과실이 맞다며 과금을 하지 않는 것이 맞다고 동의해주었습니다. 하지만 크리테오 한국지사는 권한이 없기에 프랑스 본사측에 요청하여 확인을 해주겠다고 했습니다.

처음에 여성 담당자분은 작년 4월달에 내부적으로 확인해보니 기술팀에서 '부정클릭'이 아니라고 했다고 하며 부정클릭이라고 하기엔 그 양이 지나치게 적고 한 사람이 그냥 몇번 누른듯하다고 얘기했었습니다.(이메일) 하지만 에이스카운터에서 확인된 데이터와 실제 광고계정의 통계를 보면서 말하니까 얘기가 달라지더군요.

<내부적으로 분석을 하는데에 프랑스와 연락을 해야 하여 시간이 조금 걸린 점 양해 부탁 드립니다.

4월 16일, 18일, 20일에 쿠키 아이디user_id_slow ee2a63b333cc4e06b69a75374760c819 에서 대부분의 클릭이 발생 한 것으로 확인이 되며,

이 쿠키의 클릭은 전부 같은 퍼블리셔, 같은 배너에서 발생 하였습니다.

일단 위의 유저 ID 는 블락 처리를 하였으나,

로봇이 자동으로 한 클릭이 아니며, 사람이 클릭을 한 것이 확인이 됩니다.

위 이슈의 클릭이 허수클릭으로 판단하기는 어려우며,

크리테오 시스템이나 데이터 상의 문제는 아닌 것으로 확인이 되었습니다.>

이렇게 답변을 받았다가 팀장이 다시 부정클릭으로 확인을 하고 본사에서 확인을 하겠다고 한 이후로 감감무소식.. 아무런 답이 없다가 1년이 지난 뒤인 2018년 3월 26일날 광고비 입금을 못받았다며 

메일이 한통 날아왔는데 두달치 미납된 비용을 납입하라는 것이었죠. 총 1,464,540원으로 나와있고 이메일도 그대로 있습니다.

당시 부정클릭에 대한 제외처리 내용이 전연 없어 이메일의 담당자에게 전화해보니 원래 처음의 우리 광고를 담당해주던 여성 담당자와, 남성 팀장님 모두 퇴사해서 없다고 합니다. 그리고 인수인계 받은 내용도 없고 본사측에 전달한 것도 없어서 다시 내부적으로 확인해보겠다고 합니다. 그리고 다시 연락을 주기로 했는데 이후로 연락이 뚝 끊겼습니다.

그리고 한 네달정도가 흐른 뒤인 7월 19일날, 부정클릭에 대해서 비용을 차감해준다는 크리테오 한국지사 팀장님 메일을 받았는데 비용이 갑자기 달라져 있었습니다.

제가 지불해야할 금액이 총 2,328,040원으로 오히려 광고비용이 늘어나 있었고 이 중에서 부정클릭에 대해서 234,080원을 제외처리하고 2,093,960만원을 내놓으라고 합니다.

비용이 4개월동안 갑자기 60만원정도 뻥튀기 되어진겁니다. 이게 도대체 무슨 일인가하고 항의해봤지만 본사측에서 내려온 것이라 자기들로서는 할 수 있는게 없다면서 어찌됐든 무조건 내야 한다고 했습니다. 이건 법대로 해야 한다고 했더니 오늘 영문 메일로 처음에 계약했던 싸인 계약서 캡쳐본과 내야할 광고비용 엑셀파일 첨부된 메일이 왔네요. 그냥 돈 내놓으라는 최후 통보로 느껴집니다.

저는 이런 일을 겪기 전까지 크리테오를 꽤 좋게 생각했었습니다. 항의하면서도 전화 받는 직원분을 생각하며 언성을 높이지 않으려 애썼고 합리적으로 문제를 해결하기 위해 최대한 협조적으로 대화했습니다. 하지만 이 사람들 너무 막무가내입니다. 무조건 돈 내놓으라식입니다..

부정클릭은 물론 발생할 수 있습니다. 어떤 매체나 그렇습니다. 하지만 동일 아이피로 수초 단위로 미친듯이 대놓고 클릭하는 악의적인 부정클릭은 좀 해결해주어야 하는게 맞지 않나요?

그리고 그런 합리적인 요구에 대해서 부정클릭이 아니라고 나몰라라하고 발뺌하고 결국 인정해줘도 1년도 더 넘게 흐른 지금 오히려 더 많은 비용을 내놓으라고 하고 있습니다.

담당자들과 오고간 네이버메일 지금까지 잘 저장되어 있습니다. 이런 경우 대체 어떻게 해결해야될지 조언을 구하고 싶습니다. 네이버에 크리테오 검색해보면 뉴스마다 천문학적인 수익을 올리고 있고 갖가지 화려한 업데이트 등 많고 많은 수식어들이 눈길을 끄는데 어째서 가장 간단한 부정클릭조차 못막는 겁니까. 맘에 안드는 광고주 있으면 그냥 미친듯이 배너광고 클릭해도 고스란히 과금되는 겁니까?

1년도 더 넘게 지나서 날라온 메일에 계산서 발행일자를 보면 작년 7월달에 존재하지도 않던 환불금액이 적혀 있습니다. 부정클릭으로 인해 발생한 234,080원을 이미 계산서 발행해줬다는 것인데 왜 저는 그 내용을 1년하고도 3개월이 더 흘러서야 알게 되었는지 모르겠습니다.

요약하자면

1. 2017년 4월달부터 계속해서 크리테오 부정클릭이 발생함

2. 한국지사에 문의하니 과금이 안된다고 답변

3. 이후 비용 과금된거보니 부정클릭 비용 포함되어있음

4. 항의하자 내부적으로 기술팀 통해서 확인해본다고 함. 확인해보니 부정클릭 아니라고 답변.

5. 에이스카운터 로그 증빙하고 광고관리자 계정 통계 입증하니, 같은 아이피로 초단위 몇백번 몇천번 클릭이 발생해도 어차피 클릭된거기 때문에 비용을 내야 한다고 말이 달라짐

6. 크리테오 팀의 팀장님에게 이게 상식에 어긋난게 아니냐고 물었더니 수긍하며 프랑스 본사에 확인해본다고 답변

7. 2018년 3월에 갑자기 146만원 내라고 독촉 메일옴. 부정클릭 환불 내용은 전혀 없어서 전화해 물어보니 당시 담당했던 직원들 전부 다 퇴사해서 전혀 모르는 일이고 인수인계 받은 적도 없다고 함. 전후사정을 다 얘기하니 내부적으로 확인해보고 바로 연락주겠다고 함

8. 이후 한동안 연락이 없다가 2018년 7월에 이메일로 230만원 내놓으라고 날라옴. 부정클릭 비용 20만원정도 깎아줄테니 200만원 내놓으라고 함. 비용이 더 올라갔음.(이건 다시 확인해보니 6월달꺼를 이전에는 집계를 안하고 메일을 보냈다가 이후에 6월달꺼까지 집계해서 보내서 비용이 늘어난거더군요)

9. 전화해보니 본사에서 그렇게 결정한거라고 한국지사라 권한이 없다며 무조건 내라고 함.

10. 그렇게 할수는 없다고 했더니 오늘 크리테오 변호사로부터 영문 독촉메일 날라옴

11. 크리테오 한국지사에 전화해서 이 일에 대해 설명하고 담당자와 전화하고 싶다고 하니 오늘 중으로 전화 준다고 함.

12. 지금이 벌써 오후 8시 40분인데 아직까지 전화가 없네요. 오늘 중으로 전화 준다고 했으면서 그냥 무시 당한거 같습니다..

저로서는 굉장히 억울한 일입니다. 오고간 이메일에 증거가 전부 있으니 언론사 취재같은거라도 했으면 좋겠습니다. 다른 분들은 부디 저같은 억울한일 당하지 않았으면 좋겠고 저와 비슷한 분 있으면 같이 얘기했으면 좋겠습니다. 여기 아이보스에 크리테오 직원분들도 있으시겠지만 입장 바꿔놓고 이렇게 하는게 과연 맞는 일인지 묻고 싶습니다.

어째서 이런 일을 당해야만 하는 겁니까? 후불제 광고 무섭네요. 계약서 썼으면 얼마가 나오든 그리고 향후 비용이 달라져도 무조건 내야되는 겁니까.

처음에 광고 진행하면서 안내 받은 메일에

<추가적으로 매월 말까지 발생된 광고비 산정 후 익월 첫째 주에 세금계산서 발행

그리고 익월 말일이 입금 마감 이라는 점 참고 부탁 드립니다.

예>

-      3/1 ~ 3/31: 3월 광고비 발생

-      4/1 ~ 4/1: 세금계산서 발행

-      4/30: 3월 광고비 입금 마감

감사합니다.>

이렇게 말일날 광고비를 입금하는 것으로 설명 받았습니다.

광고비를 입금하지도 않았는데 다음달 광고가 자동으로 이루어지고, 무조건 과금되어 청구되도록 하는것도 굉장히 악의적인 수법 같습니다.