요즘 새해를 앞두고 여러 기관에서 2013년 전망에 대해 발표하고 있습니다. 내용을 살펴보니 긍정적인 내용은 거의 찾아볼 수 없고 IMF 때보다 더한 불경기의 장기화가 지속될 것이라는 우울한 컨텐츠들만 듬뿍 담겨 있군요;;

백화점의 매출신장률이 반토막이라는 둥, 심화되는 양극화로 인한 중산층의 감소와 각종 불확실성이 높아진 데 따른 구매의욕 저하 때문이라는 둥, 경기위축, 가계소득 감소, 미친 등록금/전세금 등 지속적인 가계부담 증가로 인해 소비심리가 위축될 대로 위축되어 소비자들이 좀처럼 지갑을 열지 않는다고 언론에서는 연신 떠들어 대며 이에 가세하고 있습니다.

전자상거래 분야에 종사하며, 요즘 고객사, 또는 주변 지인들로부터 이런 이야기를 자주 듣습니다. ‘불경기라 매출이 뚝 떨어졌어요..웹사이트 유입 고객은 많은데 좀처럼 지갑을 열지 않네요..큰 걱정입니다..어떻게 해결책이 없을까요..‘, ’아놔..내년에는 와이프한테 집에서 놀지 말고 쇼핑몰 한번 해보라고..시켜보려고 했는데, 경기가 이래서 영 힘들 것 같아..‘

여러분은 불경기에 대한 해결책을 어디에서 찾고 계신가요? 아니 해결하기 위한 어떤 노력을 지금 하고 계신지요?

제가 감히 어렵게 한마디 말씀드리자면, 어려울수록 ‘기본에 더욱 더 충실하라’라고 말씀드리고 싶습니다. 불경기라 하더라도 그 속에서도 꾸준한 매출을 올리는 영역은 분명 존재합니다. 언론에서는 연신 불경기로 인해 소비심리가 위축되었다고 얘기하고 있지만, 불경기일수록 명품 소비에 대한 저변은 오히려 더 증가하고 있는 것을 보면(올해 전년보다 약 20% 증가) 단순히 매출하락의 원인이 소비심리가 위축된 것으로 단정짓고 말기에는 사업자로서는 엄청난 판단 미스라고 사료됩니다.

그런 논리대로라면 불경기에 문 닫는 명품샵도 즐비해야 할 터인데, 언론이나 매체 자료에서는 전혀 그런 기사를 찾아 볼 수가 없기 때문이죠. 어떤 소비는 줄어들어도 또 다른 어떤 소비는 계속됩니다. 이에 대해 준비하고 대응하는 사업자만이 요즘 같은 지속되는 불경기에서 살아남을 수 있을 것입니다.

‘기본에 더욱 더 충실하라’라고 말씀드린 건, 온라인 사업자의 경우 고객(소비자)에 대해 끊임없이 연구하고 이를 기반으로 구매전환율을 높일 수 있는 장치를 지속적으로 내 웹사이트에 구축하라는 것입니다. 여기서 중요한 건 ‘고객에 대한 끊임없는 연구’입니다. 모든 초점은 기본으로 돌아가 고객에게 맞춰져야 합니다. 단순히 시중에 나돌고 있는 데이터를 가지고 고객에 대해 이해했다라는 걸 말씀드리는게 아닙니다. 모든 사업자분들이 SWOT, 시장세분화, 타겟팅, 4P MIX 등의 마케팅 전략을 준비할 때 얼마나 본인 사업의 잠재고객에 대해 디테일하게 조사를 진행했는지 한번 되묻고 싶습니다.

단순히 시중에 나돌고 있는 데이터만으로, 언론 매체에서 가공되어진 발표자료만으로 타겟고객을 만들고, 시장을 세분화 하고 마케팅 전략을 준비하지는 않으셨는지요?

이는 누구나 만들 수 있는 모방되어진 자료일 뿐입니다. 즉, 여러분의 사업에 대한 소비자군이기 전에 대부분의 사업에 적용되어 질 수 있는 그룹핑 된 집단일 뿐인 것입니다.

이 같은 데이터를 가지고, 어떠한 마케팅 전략을 펼치더라도 누구나 생각할 수 있는 전략에 머무르기 쉽상입니다. 이탈율을 줄이고 구매전환율을 높이기 위해 내 웹사이트의 UI/UX를 아무리 수정한다 하더라고 정확한 내 고객에 대한 니즈는 반영되기 어렵습니다.

UI/UX의 개념을 제대로 이해하지 못하는 분들도 많이 봤습니다. UI는 UX의 종속된 개념입니다. 이를 한국인의 밥상에 비유해보면, UI는 한국 사람들이 밥을 먹을 때 대부분의 오른손잡이인 한국인들을 고려해 왼편에 밥그릇, 오른편에 국그릇을 놓고 대부분의 숟가락/젓가락을 그 옆에 가지런히 놓아 식사를 편하게 할 수 있게 도와주고, 메인요리로 대표되는 음식은 밥상의 가운데 놓아 모두가 공유할 수 있게 하고, 우선순위가 떨어지는 밑반찬 등의 음식은 가장 외곽에 배치하는 등의 위치 선정에 비유할 수 있습니다.

하지만 UX는 이 같은 사용자를 고려한 음식 배치를 포함하여, 맛있는 밥상으로 먹고싶다는 욕구를 내포할 수 있는 흰쌀밥의 윤기, 찌개의 맛있는 냄새, 형형색의 밑반찬들이 모두 포함 될 수 있는 것입니다. 즉 UX는 사용자의 욕구 중심으로 서비스를 만들어 내는 과정이며, UI는 사용자와 서비스가 실제로 마주치는 영역인 것입니다.

그렇기 때문에 구매전환율을 높이기 위한 웹페이지의 설계에는 우선적으로 고객의 욕구를 얼마나 이해했느냐가 무엇보다 우선적으로 중요합니다. 이러한 선행작업 없이 단순히 UI를 개선시키는 방향만으로는 고객에 대한 이해의 부재와 함께 큰 개선을 가져오기는 어려울 것입니다.

갈수록 경쟁이 심화되고 지속되는 불경기 속에서, 내 고객에 대한 보다 본질적인 탐구와 이해로 이제는 양적 성장에서 질적 성장으로의 전환에 대해 준비해야 할 것입니다. 블로그, 카페, 지식인, SA, DA 광고 등의 유입량을 증가시키기 위한 기존 어뷰징 방식의 최적화 테크닉에만 종속되고 만다면 오히려 계속되어 증가되는 광고비와 인건비로 더욱 더 매출 둔화의 수렁에 빠지고 말 것입니다.

이제 우리는 무엇인가를 더 해야 한다는 강박감에서 무엇을 덜해야 함과 동시에 어떻게 부가가치를 더욱 높일 수 있는가를 고민해 봐야할 시점입니다. 이제 고민은 '매출'에서 '순이익'으로의 전환, '규모'에서 '경쟁력'으로의 전환에 초점을 맞춰보시기 바랍니다. 그 속에는 결국 기본으로의 회귀, 즉 내 고객에 대한 충분한 탐구와 이해에서부터 그 해법을 찾으실 수 있으리라 생각됩니다.

생각하고 있던 부분을 두서없이 적다보니 꽤 긴 글이 됐네요;;ㅎ

아이보스 회원 여러분들, 다사다난했던 한 해 고생 많으셨습니다.

즐거운 연말 되시고, 새해 복 듬뿍 받으세요!!^^