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얼마 전 쿠팡이 연매출 22조 원을 돌파해 최대 매출 기록을 달성했다는 소식이 있었어요. 전년대비 54%나 증가했는데요. 이렇게 쿠팡이 매년 큰 폭으로 성장할 수 있는 비결 중 하나가 바로 쿠팡와우예요.

쿠팡와우 가입자 수 900만명을 기록한 만큼 많은 분이 가입해서 사용하고 계실 텐데요. 이렇게 인기를 끌고 있는 이유에는 로켓배송 상품 배송비 무료, 30일 이내 무료 반품, OTT 서비스 등이 있어요. 적은 금액으로 부담 없이 구매할 수 있다는 큰 장점이었죠.

그런데 쿠팡은 이제 조건 없는 반품과 환불 정책을 중단한다고 밝혔어요. 악용하는 사례가 많다는 이유인데, 쿠팡에서 스스로의 강점을 포기하면서까지 정책을 바꾸려는 데에 어떤 속사정이 있을지 살펴볼게요! 

이제는 묻고 따진다

원래 쿠팡에서는 30일 동안 '아무것도 묻지도 따지지도 않고' 교환이나 반품을 해줬어요. 다른 이커머스 플랫폼들과 차별화된 점인데요. 쿠팡와우 고객은 앱에서 반품이나 환불 신청만 하고 문 앞에 놔두기만 해도 됐죠. '스트레스 없는 환불'이라며 여러 번 자랑도 했고요. 그런데 쿠팡에서 새로운 반품 정책을 고시하면서 반품이 까다롭게 변할 것으로 보여요.

쿠팡에서는 블랙 컨슈머로 인한 정책 변경이라고 했어요. 애플 맥북과 같은 수백만 원짜리 고가의 전자제품을 구매해서 사용하고 20여 일 후 반품하거나 책을 주문해 다 읽고서 환불하는 등 악용하는 사례가 많다는 것이에요.

• 의류, 잡화, 수입명품 : 태그 제거, 라벨/상품 훼손, 구성품 누락 등의 경우 반품 제한
• 가전, 전자, 설치상품 : 설치나 사용으로 재판매가 어렵거나 전원을 켰을 때 반품 제한
• 뷰티 상품 : 트러블이 발생하는 경우 진료확인서와 소견서가 있을 때 반품 허용

쿠팡의 상징과 같던 정책이 변경되는 것인데요. 블랙 컨슈머 때문인 것도 맞지만 또 다른 이유도 있어요.

수익성 개선을 위한 고민

쿠팡은 지난해 최대 매출을 기록하기도 했지만 적자도 창사이래 최대인 1조 8천억 원을 기록했어요. 덕평 물류센터 화재도 있었고, 계속되는 물류 인프라 확장과 코로나 19 방역비용이 증가한 것이 원인이었어요. 쿠팡이츠와 쿠팡플레이 등 신사업에 투자한 것도 이유였고요.

그래서 수익성을 개선하기 위해 여러 가지 변화를 시도하고 있죠. 얼마 전 로켓와우 멤버십 비용도 2,900원에서 4,990원으로 올렸고요. 이번에는 반품, 환불 조건도 까다롭게 바꾸면서 업계 평균 20~30%에 달하는 반품률이 낮아질 것으로 보여요. 변경된 정책으로 쿠팡의 마진율도 높아질 것이라고 예상되고 있어요.

지난 4분기 쿠팡의 마진율은 16.9%였고, 올해를 기점으로 30% 내외까지 끌어올린다는 계획이에요. 이미 유료 고객이 900만 명에 달하는 만큼 공격적인 신규회원의 확보보다는 수익성을 개선하는 방향으로 전략을 잡은 것으로 보여요.

업계에는 어떤 영향이 있을까

무료 반품을 앞세워 상품이나 브랜드의 체험 기회를 제공하는 곳이 늘어나는 추세예요. 홈쇼핑 업계에서는 전통적으로 체험 후 무료 반품을 경쟁력으로 내세워 왔고요. 최근 경쟁이 치열해지면서 비대면 온라인의 한계를 벗어나서 고객에게 자사 제품을 체험할 기회를 최대한 많이 제공하기 위해 무료 반품 혜택을 제공하는 곳이 많아졌어요.

늘어나는 반품 비용을 떠안으며 점유율 확대를 위해 공격적으로 마케팅하고 있는 것인데요. 쿠팡의 무료 반품에 익숙해진 900만 소비자가 다른 플랫폼이나 브랜드에도 무료 반품을 원하는 심리도 커지고 있어서 비용이 늘어나더라도 쉽게 그만둘 수도 없어요. 쿠팡의 경우 전국 물료 체인 시스템을 형성하고 있어서 로켓배송 경로에 반품을 위해 한두 곳 더 방문하는 것이 큰 부담은 아닌데요. 다른 플랫폼에서는 그렇지 못해서 추가 비용을 부담하는 상황이에요.

다른 플랫폼에 비해 부담이 훨씬 적음에도 불구하고 정책을 변경하게 된 쿠팡을 바라보면서 무료 반품 혜택을 계속 유지해야할 것인지 경쟁 플랫폼들의 고민도 깊어지고 있어요.

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