제가 예스24로부터 책을 사면서 예상했던 시점보다 하루 늦게 배송이 되어 고객센터에 질문과 답변을 올렸던 내용입니다. 바로 어제, 오늘의 일이지요. 저는 항상 어느 사이트에나 엄청난 충성고객이지만 상당히 까칠한 고객이기도 합니다.

여러분들은 저와 같은 고객 질문에 어떻게 대처하겠습니까?

* 질문1

왜 배송이 안되었지요?
주문한 도서 중 1권을 제외하고는 오늘 받아볼 수 있다는 정보를 확인하고 주문하였는데, 아직도 배송준비 중으로 떠 있군요.

왜 고객을 기만하십니까?

적절한 조치를 부탁드립니다.

* 답변1

안녕하십니까? YES24입니다. 고객님의 문의에 답변드립니다.
안녕하십니까 예스이십사 고객지원센타입니다.

소중한 관심으로 예스이십사를 찾아주셔서 감사합니다.

문의하신 메일 확인에 대해 답변 드립니다.

웹상에 안내해드린 출고예상일이 긴 도서를 다른 도서와 함께 주문하시면 늦는 도서가 기준이 되어 전체적인 예상출고일이 늦어지게 됩니다.

하여 전체적인 출고일은 9/8일이나 예상보다 먼저 준비가 되어 오늘 출고되었습니다.^^*

앞으로는 더 나은 상품과 서비스로 기쁨을 드릴 수 있는 예스이십사가 되도록 더욱 최선을 다하겠습니다.
부족한 부분이 있으시면 고객센터의 일대일 서비스나 1544-3800 번으로 연락주시면 성심을 다해 답변드리겠습니다.

아침저녁으로 서늘한 날씨에 건강 유의하시고, 행복한 하루 되십시오.
감사합니다.

* 질문2

기 질문에 대한 답변을 받았습니다만, 충분치 못하여 다시 질문 드립니다.

저는 5권의 책을 주문하면서 4권은 오늘 받을 수 있으리라 생각되어 주문하였습니다. 이 책이 다른 1권의 책 때문에 배송지연되리라 예상하지 못했습니다.

왜냐하면 예스24에서 주문 이전에 충분히 인지할 수 있는 장치를 제공하지 않았습니다. 따라서 귀사는 저와의 약속을 적절한 이유없이 배반하였습니다.

> 앞서 답변에는 다음의 사항이 포함되었어야 합니다.

1. 개별제품의 배송가능기간이 무시되고 회사 편의에 맞추어 늦은 배송제품에 맞추어 배송을 하게 된 이유를 알고 싶습니다. 예를 들면 회사사정이 어려워 배송비를 되도록 줄여야 한다.라든지..

- 예스24의 배송비를 줄여주려는 의도로 함께 주문하였으나 2회에 나누어서 배송되리라 생각했습니다.

2. 오늘 필요로 하여 구매한 책을 받지 못하게 되었는데 어떤 조치를 해주실 건지에 대해서 여쭈어 보는 겁니다. 귀사로 인하여 저는 계획한 스케줄대로 실행할 수 없게 되었습니다. 귀사의 실수 또는 무성의로 인한 고객의 손해에 대해서 귀사는 어떤 최선의 조치를 취하고 있습니까?

3. 각 상품에 표기된 배송가능기간이 준수될 수 있도록 차후에 어떤 조치를 하실 예정이십니까?

이번에도 기계적이고 무성의한 답변을 주시면 예스24에 상당한 반감을 가진 이탈고객 한명을 보유하게 될 것입니다.

그럼, 현명한 답변을 기대하겠습니다.

* 답변2

안녕하십니까? YES24입니다. 고객님의 문의에 답변드립니다.

먼저 부족한 답변으로 고객님께 불편을 드려 죄송합니다.

일반적으로 인터넷서점들은 모든 도서의 재고를 가지고 판매하는 것이 아니라 고객님의 주문이 접수시 유통사와 해당 출판와의 연계를 통해 재고를 파악하여 공급하는 방식입니다.

따라서 예상출고예정일은 평균적인 공급일정을 감안하여 산정됩니다만, 시기적으로 지연되기도 합니다.

일반적으로 도서는 평소 재고량, 입고 일수를 기준으로 자동적으로 1~18일까지 시스템 상으로자동적으로 정해집니다. 그리고 상품 출발예상일이 서로 다른 상품이 섞여 주문이 되었을 경우에는 상품 출발예상일이 가장 늦은 상품에 맞추어 전체 주문의 출고예상일이 정해집니다.

이번 고객님의 주문의 경우에는 가장 늦은 상품이 상품 출발예상일 3일인 상품이 있어 9/4일 주문 대비 상품 출발예상일은 9/6일이 된것입니다.
상품 출발예상일일은 저희 물류센터에서 출고되는 예상일이므로 실제 고객님의 수령일은 1~2일이 더 소요되게 됩니다.

이부분은 결재 완료페이지나 마이페이지 또 이메일로도 고객님께서 받아보실수 있는 날자를 안내해드리고 있습니다.

주문하신 상품은 9월 5일 전체 재고확보가 되어 출고가 되었으며 금일 택배사에 배송 이관이 된 상태입니다.

저희도 최대한 상품 출발예상일을 단축시키고자 평소 철저한 재고관리 및 확보, 그리고 입수기일 단축을 위해 혼신의 노력을 기울이고 있습니다. 하지만 워낙 다양한 상품군과 다양한 공급처를 가지고 있어 일괄적으로 단시일 내에 이를 해결하기는 굉장히 어려운 부분이 있으니 널리 양해 부탁드리겠습니다..

아무쪼록 노여움을 거두어 주시고, 하시고자 하는 모든 일이 잘 되시길 바랍니다.

더 궁금하신 사항은 언제든지 저희 고객센터를 통해 문의를 주시면 성심을 다해 답변을 드리도록 하겠습니다..

즐거운 하루 되십시요.

감사합니다.

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저는 1번 답변을 보고는 무시당하고 있다는 느낌을 강하게 받았습니다. 답변을 자세히 보시면 기존에 사용하던 답변틀에 한 줄 정도 삽입한 것이죠.

그래서 흥분한 상태에서 2번 질문을 하게 된 것이지요. 2번 답변도 썩 마음을 풀어주지는 못했습니다.

예스24 같은 경우에는 큰 기업임에도 불구하고 페르소나 설정을 통한 고객 유형별 응대법에 대한 교육이 전혀 안되어 있는 것 같네요. 천편 일률적으로 그저 깍듯하게만 응대하는 것이 현명한 응대방법은 아닌데 말이죠.

심심풀이 땅콩으로 한번 읽어보시고 고객응대 시에 참고하시지요. ㅎ