고객 및 직원 경험 분야의 리더 기업이자 경험관리(XM: Experience Management) 분야를 개척한 퀄트릭스가 ‘퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서’와 ‘직원의 퇴사 혹은 기업의 기회?’ 조사를 기반으로 2022년 고객 및 직원 경험의 중요성에 대해 발표했다.

퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서에 따르면 한국 소비자 10명 중 9명(89%)은 2021년에 불만족스러운 소비자 경험을 했다고 답했다. 이는 기업들에 연간 최대 94조원의 비용을 야기할 수 있는 수치다. 소비자가 가격 및 수수료와 함께 기업에 개선을 가장 많이 바라는 분야는 고객 서비스 지원이었다. 제품과 서비스의 사용 편의성 면에서도 개선이 필요했다. 응답자의 절반 이상은 기업이 소비자에게 더욱 신경을 써야 하고(59%) 소비자의 피드백을 더 잘 경청해야 한다(61%)고 답했다.