아무것도 바꾸지 않으면, 아무것도 변하지 않는다

-심리학자, 토니 로빈스

유달리 휴일이 많은 10월, 즐겁게 보내셨나요?

아마 집에서 휴일을 보내신 원장님이라면 [넷플릭스]에 접속하셨을 것 같습니다.

현재 넷플릭스는 전 세계 2억 명 이상의 가입자를 보유한 OTT 회사로 성장했지만, [석문1] 한때는 평범한 비디오 대여 스타트업에 불과했습니다. 당시 비디오 대여 업계의 강자는 [블록버스터]로, 미국 전역에 900개 이상의 점포를 운영하는 대형 비디오 대여점이었습니다.

그런데 어떻게 블록버스터는 도산하고 넷플릭스는 지금까지 승승장구할 수 있었던 걸까요?

세계에서 유일하게 남은 블록버스터 매장 / 출처 : https://www.mk.co.kr/news/business/9479659

바로 고객의 시각에서 문제를 바라보고, 시장 변화에 적절히 대응했기 때문입니다.

병원도 일종의 스타트업으로 볼 수 있습니다. 만약 개원의로서 진료 분야에 정점을 찍고 싶다면, 기존의 틀에 안주하지 말고 NETFLIX처럼 민첩하게 변화를 수용해야 합니다. 오늘은 스타트업의 전설 NETFLIX의 성공 사례를 통해 병원개원마케팅에도 적용해 보는 시간을 갖겠습니다. 흥미로우신 분들은 끝까지 읽어주세요 :)

NETFLIX 성공 요인 1-
고객의 니즈(불편함)를 제대로 파악하기

NETFLIX는 1997년 리드 헤이스팅스와 마르크 랜돌프에 의해 설립되었습니다. 블록버스터는 당시 미국 전역에 900개 이상의 점포를 가진 대기업이었어요. 그러나, 수익 구조 반 이상이 고객에게 부과하는 [연체료]로 운영되었죠. 넷플릭스 설립자 헤이스팅스 역시 블록버스터에서 비디오를 빌린 후 연체료 40달러를 지불한 경험이 있다고 해요.

이 경험은 헤이스팅스에게 불쾌한 기억을 심어주었고, 그는 연체료 걱정 없이 영화를 즐기는 서비스의 필요성을 느끼게 되었습니다. 그렇게 그는 온라인으로 DVD를 신청하고 우편으로 받는 서비스를 만들기 시작합니다.

NETFLIX 성공 요인 2-
위기를 기회로, 차별화전략!

초기 자본이 부족했던 넷플릭스는 블록버스터처럼 신작에 의존할 수 없었습니다. 대신, 넷플릭스는 '신의 한 수'를 두었습니다. 바로 [신작] 대신 [구작] 대여에 집중하기로 한 것입니다. 고객에게 구작 대여를 유도하기 위해서는 고객의 취향을 명확히 파악하는 것이 필수적이었습니다.

이후 넷플릭스는 고객이 어떤 영화를 보고, 어떤 순서로 시청하며, 어떤 영화를 대여하는지를 철저히 분석했습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 도입한 [개인화된 영화 추천 시스템]은 큰 성공을 거두었습니다. 이는 블록버스터의 직원 추천이나 인기 순위와는 달리, 개인의 취향을 반영한 맞춤형 서비스였기 때문입니다.

NETFLIX 성공 요인 3-
시류에 맞는 디지털 플랫폼으로 전환

2007년, 넷플릭스는 기존의 우편 DVD 대여 서비스에서 온라인 스트리밍으로 신속하게 전환했습니다. 이 시기는 애플의 아이폰 출시와 아마존의 클라우드 서비스 도입 등으로 시장의 흐름이 급변하던 때였는데요. 이러한 변화는 넷플릭스에 엄청난 기회를 제공했습니다. 온라인 스트리밍 덕분에 고객들은 반납 기한이나 연체료에 대한 부담 없이 집에서 편리하게 영화를 시청할 수 있게 되었습니다.

또한, 넷플릭스는 고객의 시청 기록을 분석하여 개인이 선호하는 영화를 쉽게 찾도록 도왔습니다. 이러한 접근 방식은 고객의 충성도를 높이고 지속 가능한 성장을 이루었습니다. 결국, 넷플릭스는 시류에 맞는 적절한 플랫폼 전환을 통해 블록버스터를 제치고 미국에서 글로벌 1위 OTT 기업으로 자리 잡게 된 거죠.

이제까지 넷플릭스의 성공 요인 3가지를 살펴보았는데요. 이러한 성공 요인들을 병원마케팅에 어떻게 적용할 수 있을까요?

첫째, 환자의 불만에 빠르게 대응해야 합니다

넷플릭스는 고객의 '연체료' 불만을 파악하고 정기구독 시스템을 도입해 이를 해결했습니다. 병원도 환자의 불편함과 니즈를 신속하게 파악하고 반응해야 합니다. 특히 병원마케팅 관련 부정적인 이슈는 네이버 플레이스, 카카오 지도, 개인 블로그, 지역 맘 카페 등에서 자주 발생합니다.

그러나 본원에서는 이러한 부정적인 이슈가 발생하는지 모르는 경우가 많습니다. 10개의 긍정적인 후기보다 1개의 부정적인 리뷰가 더 치명적일 수 있습니다. 따라서 정기적인 플랫폼 관리와 CS 외부 교육을 통해 고객 서비스를 개선하는 노력이 필요합니다. 또한, 대표 원장님이 솔선수범하여 조직원 모두가 참여하는 분위기를 만드는 것이 중요해요.

둘째, 차별화된 서비스를 제공해야 합니다

넷플릭스의 [개인화된 영화 추천 시스템]은 고객의 필요를 깊이 이해하고 그에 맞춰 반응하는 전략의 좋은 예입니다. 병원도 환자의 개별적인 요구와 선호를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다.

예를 들어, 성형외과에서 차별화된 경쟁력을 갖추고 싶다면 단순히 #강남역피부과와 같은 지역명 키워드보다는 #눈밑지방제거나 #콧볼축소와 같은 세부 질환명을 강조하는 것이 필요합니다. 이렇게 하면 진정으로 필요로 하는 고객을 유치할 수 있으며, 환자 만족도를 높이고 병원의 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

셋째, 시류에 맞는 디지털 플랫폼을 적극 활용해야 합니다

병원은 시류에 맞는 온라인 플랫폼을 효과적으로 활용해야 합니다. 예를 들어, 원장님이 추나 치료와 같은 일반 진료(저 관여 시술)를 다룬다면 네이버 플레이스를 활용하셔야 합니다. 반면, 난치 피부 질환이나 난임과 같은 특화 진료(고관여 시술)를 다룬다면, 보다 세밀한 타겟팅을 위해 네이버 블로그나 메타 광고(인스타그램, 페이스북)를 활용하셔야 하죠.

단, 유튜브는 현재 병원마케팅에서는 시기상조로 보입니다. 인플루언서 기질이 있는 원장님을 제외하고, 진료와 유튜브 운영을 동시에 하기란 매우 어렵기 때문입니다. 병원 유튜브는 결국 '병원 홍보'로 귀결되어 투자 대비 매출이 따라주지 않는 단점이 있습니다. 따라서, 투자 대비 시작하기 좋은 플랫폼은 1) 네이버 플레이스 2) 네이버 블로그 3) 메타 광고로 정리할 수 있습니다.

오늘은 NETFLIX의 성공 사례를 통해 병원개원마케팅의 방향성을 고민해 보았습니다. 주요 포인트는 다음과 같습니다.

결국 병원도 변화하는 시대에 적응하고, 환자 중심의 서비스를 제공해야 합니다. 꼭 기억하시기 바라며 원장님께 더 유익한 이야기로 찾아 뵙겠습니다. 

이상, 원장님의 성공에 진심인 플라톤마케팅 BELLA였습니다.