브랜드가 고객에게 신뢰를 얻는 방법

2022.09.07 17:38

브랜더김혁진

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좋은관계를 유지하기 위해서 가장 중요한게 무엇인지 생각 해 보신적이 있으신가요? 그것은 아마 신뢰일겁니다. 믿음이 있어야 관계가 지속 될 수 있으니까요. 인간관계뿐만 아니라 브랜드 또한 고객과의 좋은관계를 유지하기 위해서 신뢰는 필수입니다. 그렇다면 브랜드가 고객에게 신뢰를 얻는 방법은 무엇일까요? 이것을 말씀드리기에 앞서 먼저 인간관계에 대한 신뢰에 대해 잠시 언급하고 넘어 가보도록 하겠습니다.

우리는 인생을 살아가면서 끊임없이 관계를 맺으며 살아갑니다. 특히 우리나라는 집단주의, 관계주의 성향이 강해서 인간관계를 더욱 중요시 생각하는 경향이 있습니다. 한 번 생각 해 볼까요. 내 주변에 오랜시간 관계를 맺어 온 친구 또는 지인들은 어떤 사람들일까요. 물론 이익관계나 학창시절 친구였다는 이유만으로 오랫동안 관계를 유지 해 온 사람들도 있을겁니다. 하지만 잘 생각 해 보면 오랜시간 관계를 유지하고 있는 사람들은 대체적으로 '믿을만한' 사람들일겁니다.

관계에 있어서 가장 중요한것은 신뢰라고 해도 과언이 아니겠죠. 앞서 말씀 드린바와같이 인간관계에 있어서도 오랜시간 관계를 맺고있는 사람들은 기본적인 신뢰가 기저에 깔려있는 사람들입니다. 물론 신뢰의 정도는 사람마다 다르겠지만요. 그렇다면 우리는 그 사람들을 왜 신뢰하게 되었을까요?

인간관계에 있어 신뢰를 형성하는데 가장 큰 요소는 두 가지입니다. 꾸밈없이 드러내는 솔직함, 그리고 말과 행동에 대한 일관성입니다. 우리가 신뢰하는 사람들을 떠올려 보면 이 두가지가 잘 충족된 사람들 일 겁니다. 이런 사람들에게 우리는 신뢰감을 느끼고 관계를 잘 이어가고 있는것이겠죠.

그럼 이제 브랜드에 대해 이야기 해 볼까요. 사실 브랜드는 인간관계보다 신뢰를 더 형성하기가 어렵습니다. 그 이유는 이윤을 창출하기 위해 만들어진 존재이기 때문입니다. 인간관계에서도 이익관계를 통해 맺어진 사람과는 신뢰 할 수 있는 관계로 발전하는것이 상대적으로 더 어려운것처럼 브랜드도 또한 마찬가지입니다. 그렇지만 신뢰가 형성되어가는 과정은 인간관계나 브랜드나 결코 다르지 않습니다.

인간관계와 마찬가지로 신뢰가 가는 브랜드들은 꾸밈없이 자신들의 모습을 보여주는 솔직함과 말과 행동을 꾸준히 잘 지켜내는 일관성을 가지고 있습니다. 고객에게 솔직함이 전해지고 꾸준히 일관성을 보여준다면 신뢰도는 자연스럽게 증가합니다. 그럼 솔직함과 일관성은 어떻게 만들어내는걸까요.

솔직함

솔직한 모습을 드러낸다는것은 자신들이 잘하고 있는것만 보여주는것이 아니라 서투르고 부족한점을 솔직하게 털어내고 개선 해 나가겠다고 다짐하는 것입니다. 이것을 두려워하는 기업들이 많지만 대부분의 기업들이 자신들의 장점만을 내세우고 있는 이 시대에서 이러한 솔직함은 오히려 큰 무기가 됩니다.

일관성

일관성은 말과 행동의 일치뿐만 아니라 비즈니스의 모든 요소들이 일관성을 갖추게 되면 신뢰가 형성 될 수 있습니다. 가령 어떠한 기준없이 컨셉, 디자인, 콘텐츠 등이 시도때도없이 바뀐다면 신뢰를 형성하기 어려워 집니다. 비즈니스의 상황이나 환경에 따라 위의 요소들이 바뀔 수는 있으나 일관성을 지킬 수 있는 특정 기준안에서 바뀌어야 합니다. 그 기준은 브랜드의 아이덴티티, 또는 철학이라고 할 수 있겠죠.

조금 뻔하게 들리셨을지도 모르겠습니다. 하지만 뻔한것만큼 중요한것은 없다고 생각합니다. 성공한 사람들이 그토록 강조하는것들이 모두 뻔한것이듯, 뻔한것을 잘 지켜나가야 뻔하지 않은 존재가 될 수 있습니다.

마지막으로 신뢰는 어떠한 경영철학이나 이념보다 앞선 것입니다. 신뢰가 바탕이 되어야 고객들은 마음을 열고 관계를 수용하게 됩니다. 솔직함과 일관성으로 신뢰받는 브랜드가 되시길 바랍니다.



마케팅 브랜드일관성 신뢰

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