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외식업, 직원들의 동기부여 어떻게 해야 하나요((부제: 성향, 마인드가 아니라 행동을 바꿔라))

2021.10.14 09:45

다점포왕

조회수 312

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그 동안 책과 강의, 컨설팅 등에 제 개인적으로 수천만원을 소비할 정도로 배움에 늘 적극적인 편이라 생각합니다. 마찬가지로 이미 동기부여와 관련된 부분들도 학습을 나름 한편입니다만, 실제 제가 경험을 통해 깨달은 것들을 정리해서 외식업에 적용 가능한 부분이자 제가 했던 방식을 설명드리고자 합니다. 저는 이 방식을 이해하고 적용한 이후 부터 사람에 대한 스트레스를 사실상 거의 받지 않았다는 점을 먼저 말씀드립니다.

 

그 동안 다점포를 하면서 월간 평균적으로 직원 40명, 알바인원 90명 합산하여 총 130~140명 정도의 인원을 관리해왔습니다. 평균적으로는 매월 약 1억2천만원에 해당하는 임금을 지급했었습니다. 매장 수가 늘어나게 되면서 인원도 급격히 증가하게 되는데 실질적으로 퇴사한 직원의 수 까지 합친다면 대략 120명 정도의 직원을 직접 교육해오면서 외식업에서 직원들의 교육과 동기부여에 대한 고민을 누구보다 많이 해왔다고 자부합니다.



그 첫 번째 직원들의 동기부여에 대해 제가 겪은 실제 현장에서의 경험과 그로 인해 깨달은 생각과 이야기를 함께 나누고자 합니다.

 

우선 ‘동기부여‘가 무엇인지를 먼저 알아야 어떻게 동기부여를 해나갈지 결정해 나갈 수 있을 것입니다.

 

 

“동기부여란 무엇인가”

 

사전적인 의미로는 여러 가지가 있을 수 있겠습니다만

“행동을 일으키게 하는 내적인 직접요인의 총칭“

”어떤 행동을 불러일으키고 그 행동의 방향을 유도해 지속시키는 내적인 힘“

 

즉, 내 스스로 자발적으로 움직이고 이를 지속하게 하는 내적인 힘으

로 이해할 수 있을 것입니다.

 

“동기를 부여할 수 있을까에 대한 의구심”

대략 120명 정도의 직원들을 교육하며 많은 시행착오를 겪게 되면서 어느 순간 한 가지 의문이 생겼습니다. 과연 동기를 누군가가 부여해주는게 맞는건가? 누군가 부여해 줄 수 있는건가? 이런 의구심이 강하게 들었습니다.

 

왜냐하면 외식산업만의 특징이 존재했기 때문입니다. 삼성, LG, 현대와 같은 대기업은 아니더라도 일반적인 회사들의 채용방식은 최소한 학력, 자격증, 자기소개서, 면접 등의 최소한의 절차를 거쳐 채용이 이뤄집니다만, 우리 외식업은 그럴 수 있는 환경과 형편이 되질 못한다는 것입니다. 늘 사람이 부족하고, 외식업의 큰 꿈과 목표를 갖고 있는 직원들을 만나는 것은 하늘의 별따기(?)와 같이 어렵습니다.

 

대부분은 잠시 일할 곳이 필요해서이며 학력은 당연히 일반 회사 지원자들과 비교해 상대적으로 낮으며 특별한 자격증은 고사하고 면접은 인성과 태도만 괜찮다면 대부분은 합격이기 때문입니다. 보편적인 상황자체가 누굴 선별해서 특정 인원을 채용할 수 없다는 것입니다. 그런 인원을 대상으로 동기를 부여해준다는 것은 실로 어려울 수 밖에 없습니다.

 

지극히 평범하거나 그렇지 않은 이런 상황을 기본적인 배경으로 해서 무엇보다 제가 의문을 갖은 것은 ’동기‘는 본인 스스로 자발적으로 느껴서 행동하는 것인데 어떻게 누군가가 그걸 부여해 줄 수 있느냐 라는 것이었습니다.

 

저를 포함하여 그리고 이 글을 읽고 있는 대표님들이 일반적으로 동기부여를 자꾸 해주려했던 그 기준을 곰곰이 생각해보면 그 기준이 바로 대표인 ’나‘ 자신이 기준이었을 것입니다. 무슨 말이냐면 대표님들 자신은 늘 스스로 깨닫고 행동하고 했기 때문에 스스로 동기부여를 끊임없이 해왔습니다. 그러니 우리 직원들도 내가 충분히 느끼게 해주면 변화할 것이란 믿음을 가진 것은 아니었는지 생각해 보자는 겁니다.

 

지금 외식창업을 하고 매장을 운영하는 대표님들은 전 재산을 사업에 투자했고, 거기에 내 생계와 내 미래가 달려있습니다. 나아가 내 매장이 잘 된다면 그 돈과 명예는 온전히 나의 것이 되는 것이죠. 그러니 사장님들의 동기는 누가 부여해준 적이 없다는 겁니다. 실제로 누가 동기를 부여해 준 적이 있었나요? 아니면 내가 더 잘 되기 위해 스스로 책도 읽고, 강의도 듣고, 유튜브도 찾아보고 그랬었나요?

 

결과적으로는 외식업에서 사장인 사람과 사장이 아닌 직원의 동기부여 방식에는 근본적으로 상당히 큰 차이가 있고 내적동기니, 외적동기니 하는 학문적인 내용은 외식업에서는 사장인 사람에게 적용가능한 부분이다라고 저는 느꼈습니다. 아마 이런 경험들 있으실 겁니다. 사장의 마인드를 가르켜 주려고 많은 노력을 해보셨죠? 일시적으로는 따라 옵니다. 길면 2~3개월도 가는 경우도 있습니다. 근데 3개월, 6개월 지속되지는 않는다는 것이죠. 대표님들께 잘 보이려고 겉으로 드러난 모습(사장님이 하라고 하니까)이 그런 경우가 아마 태반일 수도 있습니다. 기억해야 할 부분은 동기가 갖춰진 사람의 행동은 지속적이고 꾸준한 태도를 보이며 기복이 있지 않고 일정합니다. 이 부분을 놓고 제가 했던 방식을 되돌아봤을 때 저의 소통과 교육에도 불구하고 늘 일정치 않았다라는 것입니다.

 

중요한 것은 그 직원이 아무리 잘 해도 그 직원이 돈 버는게 아니고 그 직원의 미래가 달라지는게 아니라는 겁니다. 그러니 그 직원들의 입장에서는 스스로 동기를 갖고자 노력을 한다는 것은 애초에 불가능하다 할 수 있겠습니다.

이것이 실제 경험적으로 깨달은 외식업에서 잘못 인지하고 있는 ’동기부여‘의 오류였습니다.

 

그 이후에 저는 동기부여를 크게 2가지 관점으로 다시 정리하게 되었습니다.

 

첫째, 사람의 성향, 마인드(생각, 사고방식)를 변화시킨다면 사람의 행동과 태도가 바뀌게 되고 직원들은 스스로 최선을 다할 것이다.

 

이 부분에 대한 시행착오는 저도 사업초기에 많이 겪었습니다. 처음엔 마인드를 바꾸려고 했었지만 결국 실패로 돌아가는 경우가 많았습니다.

예를들어

1) 자주 실수하는 직원

2) 피크타임 바쁘다는 이유로 표정이 어두운 직원

(같이 일하는 사람의 사기저하를 불러일으키는 행동)

3) 일을 열심히 안하는 직원

4) 잘하다가도 어쩔 땐 의욕 없이 일하는 직원

5) 일이 숙련된 후에 일을 잘한다고 착각하는 직원

6) 해야 할 중요한 일을 놓치는 직원

 

많은 유형과 사례들이 있겠습니다만, 이런 경우 면담을 통해 지금 처한 상황과 느끼는 감정들을 서로 얘기해가면서 다시 열심히 일할 수 있도록 독려하곤 했습니다.

“하면 잘 하는 친구가 왜 그러니?” “넌 할 수 있어!” “뭐가 문제야?”

“근성이 너무 부족한거 아냐?” “그렇게 일해서 다른데서 인정 받겠어?” “책임감 있게 행동하자!” 등등... 근성이나 자세, 정신력 등을 언급해가며 칭찬과 훈육을 섞어서 독려했었습니다.

하지만 생각해보면 내 성격, 사고방식도 바꾸기가 쉽지 않은데 하물며 다른 사람을 바꾸려 했다는 것을 깨닫기 시작했습니다. 이것은 애초에 불가능한 것이었다고도 점차 생각을 하게 되었습니다. 그 이후 이런 식의 얘기는 더 이상 하지 않게 되었습니다.

그렇다면 어떻게 하면 좋은 방식이 될까를 고민하면서 한 가지 관점을 수립하게 되었습니다. 과거에는 ’마인드‘ 관점에서 동기부여를 했다면 이제는 ’행동관점‘에서 접근하기 시작했습니다.

왜냐하면 우리가 동기부여를 애써 하려고 했던 것을 하나로 요약해보면 잦은 실수나 해야 할 일을 놓치거나 안하는 경우를 방지하려고 했던 것이니까요. 즉, 늘 일정하고 꾸준하게 지속적으로 해야할 일을 하게 만드는 것 자체가 중요하다는 것이었고 실제 그렇게 하는 직원에게는 동기부여를 해줄 이유가 특별히 없었습니다. 이미 잘하고 있으니까요. 혹시 다른 이유가 있을까요? 저의 경우는 이렇게 압축이 되었습니다.

 

둘째, 습관을 만들어주고 일정한 행동을 하게 만들어 줘라. 그러면 작은 성취들을 통해 저절로 의식이 바뀔 것이다.

 

공부를 못하는 친구가 공부를 잘하려면 책상앞에 앉아있는 습관, 시간별로 특정 과목들을 공부하는 습관을 들이면 됩니다. 다이어트를 하고 싶은 사람은 매일 저녁 6시 이후부터 금식을 한다거나 매일 아침 6시에 일어나서 운동을 하는 습관을 갖는 것이 중요합니다.

그러면 이 습관들로 인해서 성적이 조금씩 오르거나, 몸무게가 조금씩 빠지는 작은 성공들, 즉 성취감을 얻게 될 것입니다. 이 성취로 인해 스스로 더 의욕적으로 바뀌면서 더 나은 습관들을 만들거나 잘못된 습관은 개선하게 될 것입니다.

 

마찬가지라 생각했고, 저는 매장에서 매일 실천할 양식들을 만들기 시작했습니다. 매장의 오픈부터 마감까지 실행해야 할 체크리스트, 영업일보, 근태일지, 각종 업무매뉴얼, 이를 보완해줄 협력규칙, 직급체계 등 이었습니다. 이는 매장에서 벌어지는 이미 하고 있는 일과 일하는 방식을 누구나 보기 쉽고 관리하기 쉽게 양식으로 만들어서 매장에 부착해 놨습니다.

점차 안착이 되자 기존처럼 실수하거나 놓치는 경우는 전혀 발생하지 않게 되었고, 정해진 타임별로 체크해가면서 하는 모습들은 제 눈엔 늘 적극적으로 행동하는 것처럼 보이게 되었습니다. 당연히 저는 직원들을 칭찬하는 일들이 더 많이 생길 수 밖에 없었고 그러자 직원들도 작은 성취들을 느끼며 더 나아지는 매장을 만들고자 한명 한명 행동이 적극적으로 바뀌게 되는 것을 경험하였습니다.

이후 서두에서도 말한바와 같이 실제로 저는 40명의 직원을 컨트롤 함에 있어서 특별한 관리 스트레스를 받지 않게 되었습니다.

 

이것이 다점포 운영 시스템의 시작이자 일부분으로 이해하면 될 것입니다. 책의 4부에 이와 관련된 내용을 기술 하였으니 참고해 나가시길 바랍니다.

 

마지막으로 다시 요약하자면 ’동기‘는 누가 부여해주는 것이 아닌 스스로가 느끼고 깨달아서 행동하는 것이기에 내가 사업주가 아닌 이상은 ’동기‘를 누군가 부여해주는 것은 애초에 앞뒤가 맞지 않는 얘기입니다. 그러니 사람의 성향과 마인드, 사고방식을 바꾸려 애쓰지 말고, 지금 하고 있는 일들을 습관화 할 수 있도록 만들어주고 직원들이 행동 하게 만드는 것이 결국 스스로의 성취를 느끼게 해주는 ’행동관점‘의 ’동기부여 방식‘입니다.

 

이제 대표님들도 ’행동관점‘에서 직원들이 움직이는 습관을 만들어주시는 건 어떨까요?


자영업하는 분들 코로나로 어려운 시기인데

최소한 직원관리 스트레스에서는

조금이라도 벗어나는데 도움이 되었으면 좋겠습니다.


글로 보기 불편하신 분들은 아래 유튜브 영상 참고해주시면

쉽게 내용이해하는데 도움이 되실겁니다

저를 포함한 자영업하시는 분들 모두 화이팅입니다!!


[120명 직원관리노하우] 외식업, 스트레스를 부르는 직원관리 도대체 어떻게 해야할까요? - YouTube

https://www.youtube.com/watch?v=f_zzMa75mhI&t=33s

외식업 직원관리 동기부여 다점포 매장관리 외식창업 자영업

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