고객관계 관리!!! 

흔히 CRM 이라고도 하며, 네이버 백과 사전에서는 아래와 같이 설명 하고 있습니다. 



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Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 한다. 
기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 

이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다. 

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고객 관계 관리를 저는 두가지 측면으로 분리 해서 생각 합니다. 



그 한가지는 신규 고객과의 관계가 형성되는 역량에 대한 관리. 
그리고 나머지 한가지는 고객의 충성도를 끌어올리고, 유지하는 역량에 대한 관리 입니다. 

그리고 다시 또 두가지, 
바로 창업자의 고객 관계 관리와 사업 경력자의 고객 관계 관리 입니다. 




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1. 신규 고객 관계 형성 역량 관리와 창업자의 고객 관계 관리 

제가 사는 아파트 상가 지하에는 대부분의 아파트 상가구조가 그렇듯 약간은 큰 슈퍼마켓이 
하나 있습니다. 

아파트 반경 700미터 이내에 제법 큰 재래식 시장과, 코스트코, 홈플러스, 백화점이 
위풍당당하게 에워싸고 있음에도 이 슈퍼는 전혀 위축됨 없이 적어도 제가 보아온 
5년동안 잘 생존해 나가고 있습니다. 

간단하게 말씀드리느라 이렇게 세줄로 표현했지만, 참으로 기가 질리는 환경에서 
주변의 편의점과 몇몇 대형 슈퍼가 망해 나갔음에도 불구하고 이곳은 살아남았으니 
참 대단한 곳이라고 말하지 않을 수 없습니다. 

저라는 고객 입장에서 이곳을 계속 이용하게 되는 이유와, 
이곳이 살아남을 수 있었던 이유로 분석되는 항목들을 한번 정리해 보겠습니다. 



1. 이곳은 가장 가까운 곳에 위치하고 있다. 

2. 슈퍼 한귀퉁이를 떼어 정육, 생선 코너를 운영하고(가족이 운영), 
또 한쪽에는 호프를 파는 치킨집을 운영 한다.(동네 일부 어르신들 놀이터 수준임) 

3. 멤버십 카드를 발급해서, 심지어는 외상까지 가능. 

4. 한달에 한번씩 제철 과일 이벤트를 중심으로 한 이벤트 전단지 배포 

5. 갈때마다 자체 방송 스피커로 이런 내용이 나오고 있음. 
  1) 오늘은 뭐가 쌉니다. 지금부터 삼십분간 뭐를 싸게 팝니다.(다른 마트 같은 곳과 비슷) 
  2) 시장 보다 싼 태평마트, 마트 보다 신선한 태평 마트, 에누리가 있는 인간적인 태평마트 

6. 과일 코너에 이런게 써있음 : 슈퍼 하기 전에 과일 도매상 경력 15년, 과일에 대해서라면 최고의 전문가임을 자부합니다. 

7. 결정적으로 사장님, 사모님이 한두번 방문한 사람들은 모두 오래전부터 알고 지낸 사람들처럼 대함(기억력이 대단히 우수) 


위의 사례에서 제가 말씀 드리고 싶은 신규 고객 만드는 관계 기법 및, 
창업자를 위한 고객 관계 관리에 대한 내용은 아주 평범합니다. 


1. 찾기 편하고, 이용하기 편하게 하라. 

2. 친근함과 인간미가 흐르게 하라. 

3. 고객들이 아니라 고객 한분, 한분을 기억하라. 
 이 부분은 저도 경험했고, 많은 판매왕들의 증언에도 나옵니다만, 우리는 최대 
 2,000명까지는 고객을 머릿속으로 기억하고 응대할 수 있습니다. 

4. 고객 입장에서 공감할 수 있는 우리의 강점을 꾸준히 부각 시켜라. 

5. 내가 이 분야 전문가임을 반드시 밝혀라. 

6. 고객이 쓴 금액이 아니라, 고객의 방문횟수를 중요시 여겨라. 

7. 물건값 깎아주는 매력을 놓치지 마라. 





삼국지에 이런 말이 있습니다. 

닭 잡는데 소 잡는 칼을 쓰랴. 

만약 아직 하루 총 주문량이 100건 미만이고, 
창업 하신지 6개월 이내라고 하신다면, 
위의 여섯가지를 고객 관계 관리의 기준으로 삼고 실천해 보시기 바랍니다. 

큰 업체 처럼이 아니라, 우리는 아직 작으니까 작은 업체 답게 해보자는 거지요. 
그렇게 하는 것이 더 유리하고 이익이 클 수 있으니까요. 

전, 
늘 말씀드립니다만, 
제가 직접 실천하고, 제가 직접 실패하고, 제가 직접 성공해 본것들을 바탕으로 
확신 있는 내용만 말씀 드립니다. 

그러니, 
이 글에 신뢰가 가시는 분은 반드시 "실.천" 해보시기 바랍니다. 

구매전환율 상승이나, 입소문 효과, 단골 고객 증가는 
바로 이런 실천들속에 숨어 있습니다. ^^ 


다음 고객 관계 관리 2편에서는 
여기에 덧붙여 중견 사업자분들에게 필요한 고객 관계 관리의 핵심에 대한 
이야기를 올려 보겠습니다. 
 

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2011. 박종윤. 필명 : wildwolf