전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 AI, 데이터, 음성인식, 증강현실 등 다양한 혁신 기술이 도입·강화된 차세대 서비스 클라우드와 마케팅 클라우드의 신기능을 선보였다. 이를 통해 서비스와 마케팅 업무 영역에서 고객 충성도를 제고하고, 초개인화 고객경험을 제공할 예정이라고 밝혔다.

차세대 서비스 클라우드 혁신, 온·오프라인 경계 없는 고객 친화적인 서비스 지원

세일즈포스가 공개한 필드 서비스 앱은 ‘멀티레벨 오프라인 서류가방(Multi-level Offline Briefcase)’ 기능을 통해 인터넷이 없는 환경에서도 이미 모바일에 저장된 고객 데이터를 활용할 수 있게 된다. 따라서 서비스 직원은 인터넷 연결이 어려운 현장에서도 정확하고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있다. 또한, ‘비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant)’ 기능은 엔지니어가 직접 현장에 방문하지 않더라도 모바일 비디오 채팅으로 고객의 문제 해결을 지원한다.

글로벌 클라우드 기업과의 파트너십을 통한 신규 기능도 공개되었다. AWS사의 아마존 커넥트 ‘콘택트렌즈(Contact Lens)’와 연계된 세일즈포스의 ‘서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)’는 이제 15분 이상의 긴 전화 상담 내용을 스크립트로 자동 전환 및 저장하여 서비스 담당자들이 과거의