2020년의 유통업계 키워드는 배송 경쟁이 아니라 '반품 경쟁'이 될 것으로 보인다.

즉, 배송 속도가 아니라 반품 절차가 복잡하지 않은 업체가 경쟁력을 갖는 것이다. 소비자들이 오프라인으로 직접 물건을 보고 구매하기보다는 온라인으로 쇼핑하게 되면서, 실제 상품이 생각한 것과 다를 경우 반품을 신청하는 경우가 늘고 있기 때문이다.

유통업계는 이러한 반품 경쟁에서 우위를 점하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 아마존은 지난달부터 무료 반품 혜택을 전자제품, 주방용품 등에 확대 적용하기로 하였다. 그리고 1만여 개의 오프라인 반품 장소를 마련하였다. 11번가는 지난 6월 '안심환불' 서비스를 도입하였다. 11번가가 내용 검토 후 바로 환불 처리를 하기 때문에 기간을 60%가량 단축할 수 있다. CJ ENM 오쇼핑부문은 올해 초부터 당일 회수 서비스를 시행하였다. 더불어 지난 6월부터는 원하는 시간과 장소에서 상품을 반품할 수 있는 서비스 또한 시행 중이다.