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절대로 망하지 않는 장사 비법 다섯번째 이야기

2019.09.10 10:07

김매니저

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#5. 무조건 고객이 첫번째고, 그 다음은 나를 대신해 고객을 모시는 직원이 두번째다!

구멍가게던 큰 기업이던 똑같이 골머리를 썩는 문제가 있는데 다들 공감하실 겁니다. 바로 직원 문제!!

요새 인터넷에 많이 도는 짤 보셨나요. 백종원에게 어떻게 직원에게 주인의식을 줄 수 있는가 물으니 딱 한마디로 단호하게 '없습니다!'라고 답해줍니다.

저도 같은 생각입니다. 사장과 똑같은 마음을 갖는 직원은 없습니다. 당연히 있을 수가 없어요.

망하면 사장처럼 거리에 나 앉을 일 없고, 장사가 잘된대도 사장처럼 큰 돈을 벌리 없으니 존재가 다른데 같은 마음 가지라는 것 자체가 어리석거나 도둑놈 심보죠.

결국 아쉬운건 사장인 나 입니다. 비용이 들어도 직원을 쓰는건 나 혼자서는 할 수 없거나 내 능력으로는 할 수 없는 일에 도움을 받는거라 그렇습니다. 솔직히 직원은 여기 아니라도 되잖아요.

그러니 탓하고 욕하고 퇴사자 빵꾸나는거 너덜너덜해질 때까지 떼우는 대신 아쉬운 쪽에서 더 고민하고 제대로 대할 필요가 있다는게 경험에서 얻은 교훈입니다.

모든 걸 직접 할게 아니라면 결국 고객은 직원을 통해 모든 걸 접하고 평가하게 됩니다. 직원 욕 백날 해봐야, 고객이 욕하는 건 직원이 아니라 우리 가게 우리 회사인거죠.

그래서 시각을 달리하시길 당부 드립니다.
'고객이 무조건 첫번째고, 그 다음은 내가 아니라 그 소중한 고객을 모시는 직원이다.'라는 마음!! 결국 직원이 잘하면 고객에게 우리 가게가, 회사가 사랑받게 되는거잖아요.

그러려면 첫번째로, 나 자신도 기분이 좋을 때 더 신나게 일할 수 있는 것처럼 최소한 기분 좋게 일할 수 있는 분위기는 만들어줘야 합니다.

작게는 식사나 기념일을 잘 챙긴다거나 직원의 사소한 의견을 잘 반영한다던지 하는데서부터 크게는 성과에 따라 인센티브를 주거나 문제가 생겼을 때 책임은 내가 지니 넌 마음놓고 더 책임있게 일하라고 격려한다던지, 스스로 책임있게 판단하고 실행할 수 있는 재량권을 준다던지 하는 식으로..

그런 덕분인지 저희 가게는 이직률이 타의 추종을 불허한다고 소문난 작은 카페지만 직원이던 알바던 3~4년씩 근무하는게 기본이고 그만둔 애들도 다시 돌아오는 일이 잦습니다. 며칠전에도 그만뒀다가 방학 기간 임시로 온 파트 타임하는 직원이 잠시 보자해서 갔더니 '올해 겨울 끝날 때까지 일하면 안될까요?'라고 묻길래 흔쾌히 그러자고 했습니다.

둘째로, 지시나 명령에도 납득할만한 이유가 필요합니다.

이유를 납득하지 못하면 당연히 직원은 '하던대로' '편하게' '제일 쉬운 방법으로'하기 마련입니다. 아무리 소리 꽥꽥 지르고 혼내고 욕하고 어르고 달래봤자 자릴 비우거나 돌아서면 다시 그대로 돌아가기 일쑤 입니다. 그러니 '왜 바뀌어야하는지'를 납득할 수 있게 이해시키고 바꿀 때도 최소한 더 쉽게 업무를 할 수 있는 방법은 없을지 같이 상의하며 검토해볼 필요가 있습니다.

신메뉴 때문에 작업속도가 늦어진 막내 직원에게 속도를 내달라고 며칠을 채근하고 혼내도 안되더니, 그 작업 속도로 같은 메뉴가 서너개가 밀렸을 때 지금 속도로는 한시간쯤 기다려야 하는데 '애인이랑 카페가서 주문한 메뉴가 한 시간 있다 나오면 어떨거 같냐'는 질문에 곰곰 생각해보더니 '그건 정말 아니네요.'라더니 잘 해보겠대서 타이머 하나 주고 스스로 시간 감각을 익히는 훈련을 하라고 도왔더니 반나절만에 작업 속도를 반으로 줄여냈습니다. 그리고 그 날 퇴근하면서 '이유를 설명해주니까 잘 할 수 있더라구요. 고맙습니다.'라고 씽긋 웃고 가는데 그간 서운했던 마음이 다 녹아내리더군요. (요새 막내는 쉬는 시간만 되면 제가 장사 공부하는 책들을 읽으며 혼자 공부합니다. 심지어 이 아이는 말 안듣기로 유명한 바로 그 고등학생!!)

셋째로, 정확히 공유해야합니다.

내 머리 속에 잔뜩 있는 것을 개떡 같이 말해도 찰떡 같이 알아주는 직원이 있다면 좋겠지만 세상에 그런 직원은 없습니다. 그러니 새로운 시도나 업무 지시를 변경할 때는 원인이나 목표 그리고 방향과 구체적인 방법까지 정확하고 자세하게 공유해야합니다.

직원이 새로이 지시한 것을 제대로 못할 때 열에 다섯, 여섯은 직원이 잘못해서가 아니라 지시하는 쪽에서 제대로 알아듣게 하지 못한 탓이 큽니다.

전 그럴 때마다 '아 미안, 내가 제대로 설명해주지 못했네. 쏘뤼~~~'하곤 웃는데 첨엔 직원들이 '이런 사장 처음 봤다'며 좋아하더니 요샌 '그럴줄 알았어요. 어련하실려구요' 함서 개떡 같이 말해도 찰떡 같이 알아 듣고 알아서 잘하는 편입니다.

또 운영에 어려움이 있거나 고객을 위해 꼭 해내야할 것이 있을 땐 더더욱 그렇습니다.

예전에 1일 근무 인원을 축소 조정할 때가 있었는데 사전에 업무량이 어떤지, 인원 축소시 어려움은 없는지 사전에 묻고 확인한 뒤 목표 매출이 그만큼은 안되는 사정을 얘기하니 다같이 조금씩 근무 시수를 줄여서 그만두는 사람없이 같이 하자고 흔쾌히 받아 줄 때도 참 고마웠답니다.

또 최근엔 고객들이 제기하는 사소하고 작은 문제들을 개선하기 위해 집중하고 있는데 같이 책을 보고 공부하며 하루에 한가지씩 개선 사항을 즉시 실행하는 습관을 들이기도 하고 고객 후기 중에 클레임이 있는 경우엔 누구를 혼내는 대신 단톡 방에 후기를 다 같이 공유하고 이 문제를 개선하기 위해 어떻게 할지 구체적인 개선책을 공유해 재발을 방지하고 더 나아지도록 돕는데 직원 반응도 좋고 하나씩 개선하는데 효과도 좋습니다. 그 결과 최근에는 나쁜 내용의 고객 후기가 많이 사라진건 안비밀~~~♥

직원이 그만둬도 스트레스, 일을 개판 쳐도 스트레스, 고객과 트러블이 있으면 정말 더더더 스트레스..

조금만 다르게 생각하고 조금만 더 잘 대해서 오래 같이 일하며 호흡 맞출 수 있는 관계가 되니 일도 잘되고, 고객들도 좋아하고, 불필요한 에너지를 쏟지 않아도 되니 마음 편히 일하는데 집중할 수 있더라구요.

아무리 내 맘대로 하려해도 요즘엔 일하는 직원들이 더 능구렁이고 벌써 머리 꼭대기에 있답니다.

잊지 마세요! 고객이 무조건 첫번째고, 그 다음은 내가 아니라 나를 대신해 고객을 모시는 직원이 두번째예요. 그런 마음이면 '직원들 덕분에!' 하고 싶은대로 뭐든 하실 수 있을 거예요.


출처_ 홍상욱님 페이스북

이제 막 장사를 시작하신 분들에게 도움이 될 것 같아 원글 작성자 홍상욱님의

동의를 구하고 아이보스에 담았습니다. 흔쾌히 동의해주셔서 다시 한번 감사드립니다.

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