소비자의 구매만족도에 따라 판매율이 달라지는 오픈마켓, 소비자의 입소문과 단골고객에 따라 판매율이 달라지는 쇼핑몰과 같이 온라인창업은 소비자의 만족도에 따라 성공여부가 결정됩니다.

소비자 만족을 위해선 고객감동서비스를 !!

바람직한 고객감동서비스 → 소비자 만족도 상승 → 실질적인 판매율 상승 → 온라인창업성공

서로 얼굴을 보지 않고 판매를 해야 하는 온라인창업의 경우 고객감동서비스는 아주 중요한 마케팅 중 하나입니다.

《고객만족을 위해 가장 먼저 갖춰야 하는 것들!!》

  ▶ 큰 것이 아니어도 된다. 작은 것부터…

 1. 기본적인 만족감 = 제품에 대한 신뢰도 상승
빠른 배송, 성실한 Q&A 답변과 전화응대 등 가장 기본적인 것들에 만족감을 느끼면 그 기업과 제품에 대한 신뢰가 자연스럽게 상승한답니다.

2. 내 상품을 직접 경험 해보자
내 상품들을 경험해봄으로써 고객이 무엇을 원하는지 고객이 궁금해 하는 것들을 잘 파악할 수 있게 됩니다.

이를 토대로 유대감이 형성되어 고객에서 맞는 제품을 추천해 줄 수 있고 문제시 올바른 해결책을 제시 해 줄 수 있습니다.

3. 대기업의 마인드를 가져라
내 회사가 작다고 해서 작은 마인드를 가질 필요는 없습니다.
현재 대기업에선 늘 새롭고 발전하는 고객감동서비스를 보여주고 있습니다.

이를 잘 분석하고 응용해서 내 사업에도 사용해본다면 고객만족경영의 첫걸음 이겠죠?

이 모두를 갖췄다면

본격적으로 고객감동서비스를 위한 포인트를 알아보겠습니다 ^^

《고객감동서비스의 키포인트!!》

1. 고객감동은 일방적인 것이 아니라 쌍방향 !!
예를 들어 자동차 회사 ‘Honda’의 고객감동서비스를 보겠습니다. ^^

크리스라는 소비자가 자기집 앞마당에 혼다 로고를 새깁니다. 혼다는 이에 대한 보답으로 미국 본사 정원 잔디밭에 크리스를 새겨주었습니다.

또한 애니라는 고객이 자신의 머리에 혼다 로고를 새깁니다. 혼다는 이에 대한 보답으로 자사 사원의 머리에 애니를 새겨주었지요.

 

이는 고객이 먼저 기업에 대한 사랑과 신뢰를 표현한 사례이긴 하지만 그에 상응하는 혼다 기업의 재밌고 적절한 대응으로 많은 사람의 관심을 끌었던 고객감동서비스 중 하나이죠. 이처럼 고객과 기업의 커뮤니케이션 이 잘 이루어 질 때 바람직한 고객감동서비스가 됩니다.

2. 고객이 생각지도 못한 것을 행하여 고마움을 느끼게 하라!!
이 예로 종합푸드쇼핑몰 “푸드마트”가 있습니다.

한 고객이 레몬을 구입, 하지만 2개 정도가 상해있어서 고객센터에 글을 남겼다고 합니다. 5분뒤 “푸드마트”에서 전화가 왔으며 고객님이 원하는 조치를 취해주기로 하고 잠시 뒤 다시 전화를 주기로 했습니다.
다시 전화온 “푸드마트”에선 날씨 때문에 고객들에게 신선한 레몬을 보장할 수 없기 때문에 그 레몬에 대해 판매중지를 시켰다고 합니다. 그리고 레몬구입 고객에겐 정중한 사과와 전액환불을 해주었습니다.
이를 통해 오히려 고객이 미안했다고 합니다. 그리고 이 모든일이 30분안에 일어난 일이라고 합니다.

 

고객이 생각지도 못한 판매중지! 이렇게 빠르고 적극적인 고객대응을 한 업체는 이 고객뿐 아니라 다른 고객들의 신뢰감까지 얻을 수 있었습니다.

 지금까지 살펴본 것과 같이 조금만 고객의 입장에서 생각해보고 고객의 마음을 이해한다면 성공적인 고객감동서비스를 통한 고객만족경영을 할 수 있습니다.

** 여기에 창의적인 요소 까지 결합된다면 경쟁시대의 우승자가 될수 있겠죠??

* 또 다른 방법으로 온라인쇼핑몰창업에 성공한 사람들이 이야기 보러가기 GO!! *