상담원 고객 응대 관련 도서 혹은 교육 추천 바랍니다.

2012.02.12 13:44

글벗

인터넷 쇼핑몰 운영에는 전화로 응대 할 상담원이 필수로 있어야 합니다.

물론 인터넷 쇼핑몰 초창기에는 문의 전화나 주문량이 많지않아 사업자(사장, 창업자, 대표...) 혼자 전화 받고 인터넷 광고 진행하고 제품 포장하고 택배 송장 붙이고.... 모든게 가능하지만 주문량이 많아지면서 업무 분담을 통해 직원을 고용 해야 합니다.

상품 포장 및 관리 직원 구하고...

다음은 인터넷 관리 및 전화 상담 하는 직원을 구하지 않을까...

좀더 업무량이 많아지면 전화 상담만 담당하는 직원을 두지 않을까...

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사장이 직접 고객과 전화 통화 하며 고객 응대를 하면 나름대로 문제(?)가 없습니다. 물론, 사장님의 철학이나 마인드에 따라 고객의 반응은 차이가 있겠지만...

작년에 저희 회사에서 4년 이상 상담 업무를 했던 직원이 그만두면서 홈쇼핑 상담원 경력 6년차 직원을 고용 했습니다.

작년에 그만둔 직원은 말 그대로 집에서 설겆이 하던 아줌마를 직원을 했습니다. 회사 주변 여건이 워낙 시골(?)이라 직원 구하기가 어려워 40에 거의 육박한 여성을 고용했습니다. 2~3개월동안 이 아줌마(?)를 어떻게 하면 자를까... 매일 고민을 많이 했었습니다. 저녁에는... 내일 꼭 짤라야지.... . 아침에는 좀더 교육을 시켜 보자... 하루하루 고민의 연속이었습니다.

엑셀 프로그램 다루는것 부터 하나하나...

나름 저(사업자)와 비슷한 사고를 갖고 고객과 응대를 할 수 있도록 매일 교육을 시켰습니다.

당시에는 제가 시간적 여유가 되어 하나하나 가르칠수가 있어 나름 입사 후 1년이 지났더니 베테랑이 되더군요. (이분도 나름 스트레스 받으면서 열심히 따르기에...) 고객 응대를 하는 일 처리면에서는 제가 생각하는대로 회사 입장을 고객에게 전달을 잘 해 주더군요.

설겆이 하던 아줌마(?)가 아이들 교육 문제로 퇴사 할때는 사회에 필요한 직장인으로 인정받고 나가는것을 보면서 저나 본인이나 보람을 느끼기도 했습니다. 역쉬 대한민국 아줌마는 대단하다는 생각을 했습니다.ㅎㅎ

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작년에 입사한 상담원들은 30대 초반(중반?) 미혼 여성인데 홈쇼핑 상담원 경력 5~6년차 입니다. 제가 2명을 고용한 이유는 팀장격 상담원이 그만두면서 사원을 교육 시킬 시간적 여유가 없어 경력 사원을 고용 했습니다. 잘 하려거니 ... 하고..

아무래도 사회 경력이 적고 큰 회사에서 근무를 하다보니 고객을 응대할대 너무 사무적이고 포근함(?)이 적고 학부모와 상대하기 어려워 하는듯 합니다.

엊그제 게시판에 상담원에 대한 글이 올라오기도 하고...

http://www.studyeasy.co.kr/board/view.php?seq=11352&table=question&page=&search_key=&search_text=

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저도 인터넷 창업 할때 맘 처럼 초심으로 돌아가서 상담원들을 교육 시키려 합니다. 당장의 매출 그리고 회사 비젼 보다는 직원 교육이 더 중요 하기에... (전에 설겆이 하던 아줌마도 사회에서 필요한 베테랑 직원으로 교육 시킨 경험도 있는데...ㅎ 그만둔 직원도 사회 생활을 하지 않고 집안에서 다시 설겆이만 한다는것에 아쉬워 합니다. )

상담원 교육 시키려 얼마전 서점에 가서 책을 구매 했습니다.

완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술

갈매나무 출판, 강경희 지음.

2011년 9월 초판 인쇄

나름 클레임 고객을 대처 하는 방법에 대해 쉽게 서술되어 있어 책을 선정 했습니다. 누구나 부담없이 쉽게 읽을수 있으듯 해서.. 내용이 쉬워 2일만에 읽었는데 괜찮은듯...

지은이가 고객 응대에 대해 컨설팅과 교육도 해 주는 분같던데...

사이트 (www.huganic.co.kr)

지은가 교육도 한다고 해서 비용이 들더라도 저희 상담원들 교육 시킬까 했는데... 비용과 시간에 많은 부담이 되더군요.

아이보스에서도 인터넷 쇼핑몰 운영에 맞는(소기업?) 고객응대 교육이 있었으면 하는 바램도 있습니다. 사업자나 상담원이 직접 들을 수 있는 교육...

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1. 인터넷 쇼핑몰 상담원에게 교육 시키기 위한 도서 추천 부탁 드립니다. (기술적인 부분으로 서술된 책.)

2. 인터넷 쇼핑몰 상담원이 받을 만한 교육 추천 부탁드립니다. (고객 응대 관련 내용)