고객을 왕처럼 받들어 성공한 기업이 있는가 하면, 종업원을 왕처럼 대접해 성공한 기업도 있답니다. 다음의 사례를 살펴봅시다.

최근 미국 경제지 <포천>이 2007년 미국에서 가장 일하기 좋은 기업 100곳을 선정했다. 이 자료를 검토해 보면 지속적으로 성장하는 기업일수록 사람을 귀하게 여긴다는 사실을 확인할 수 있다.

일하기 좋은 기업체들 가운데 눈여겨볼 만한 업체로는 3위를 차지한 웨그먼스푸드 마켓을 빼놓을 수 없다. 이 업체는 뉴욕 주 로체스터에 본사를 둔 식료품 체인업체로, 1916년에 설립되어 현재까지 창립자 가문이 경영을 맡고 있으며 미국 전역에 71개의 매장을 보유하고 있다.

그런데 미국 내 쟁쟁한 기업들을 제치고 생소한 중소 규모의 식료품 체인업체가 미국에서 가장 일하기 좋은 직장으로 선정된 요인은 무엇일까? 그것은 단 하나, 고객보다 직원을 우선시한다는 점이다. 이 캐치프레이즈에는 시대를 역행하는 듯한 반역의 냄새가 풍긴다. 직원이 우선이고, 그 다음이 고객이라니 언뜻 보기에는 납득이 가지 않을 수도 있다.

월마트와 타깃 등이 유사한 매장 구조와 상품 진열대를 갖고 있는 반면, 웨그먼스푸드 마켓은 전문가 수준의 직원에 의해 관계를 맺는 소비자 밀착형 판매 전략으로 고객에게 새로운 가치를 제공한다.

가령 소비자가 와인을 구입하러 가면 이 분야에 전문 지식을 갖춘 도우미가 백 가지가 넘는 와인을 소개하고 상세한 설명도 해준다. 아울러 직원은 고객이 와인을 선택하도록 도움을 줄 뿐 아니라 그 와인에 맞는 비스킷이나 치즈도 추천해 주는 등 섬세하게 고객을 관리한다.

결국 이런 독특한 고객 밀착 서비스 전략은 고객 만족과 매출 확대로 자동적으로 연결된다. 1990년대 이후 미국 내 많은 식료품 체인들이 월마트 등의 가격 인하 공세에 밀려 문을 닫는 상황에도 웨그먼스푸드 마켓은 2006년 41억 달러의 실적을 거두며 승승장구했다.

웨그먼스 푸드마켓 CEO 대니 웨그먼은 “이익을 가져다 줄 고객에게 최고의 서비스를 제공하려면 무엇보다 직원들부터 최고 수준으로 대우해야 한다.”라고 말한다. 직원들이 자신이 하는 일에 즐거워하고 신바람이 나야만 고객들에게도 최대한의 서비스를 할 수 있다는 것이다.

즉 종업원들에게 급여와 복지 혜택, 풍부한 자기 계발 기회를 주는 등 ‘종업원 중시 전통’을 지켜온 기업만이 안정된 성공 기반을 확고히 다질 수 있다는 의미이다.

이를 반영이나 하듯 웨그먼스푸드 마켓은 교육 훈련 등 직원들의 자기 계발에 투자를 아끼지 않는 회사로 정평이 나 있다. 예를 들어 치즈를 전문으로 취급하는 직원에게는 스위스 낙농업 견학을 시켜주고, 와인 담당 종업원에게는 프랑스 보르도 지방에서 현지 교육을 받게 해준다. 심지어 비정규직 아르바이트생들의 교육비까지 적극적으로 보조해 줄 정도라고 하니, 직원 교육에 대해 그들이 쏟는 가치 투자가 놀라울 따름이다.

지속적으로 성장하는 기업일수록 직원들의 만족도 및 자기 계발을 중요하게 여깁니다. 진정으로 만족하는 직원들만이 고객들 역시 만족시킬 수 있고, 이것이 곧 회사의 발전으로 연결된다는 사실을 알고 있기 때문입니다. 이런 측면에서 직원들에 대한 투자는 곧 기업의 가치에 대한 투자라고 보아도 과언이 아닐 것입니다.

* 참고 자료: 맹명관 著 ‘이마트 100호점의 숨겨진 비밀’