60.1%, 고객응대업무 경험 있어... 감정노동, 갑질, 폭언 시달린 적 많아

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 감정노동 및 아르바이트(서비스직) 관련 인식 조사를 실시한 결과, 고객응대업무 종사자와 20대 아르바이트생을 중심으로 서비스직에 대한 전반적인 노동 환경이 개선되어야 한다는 목소리가 큰 것으로 조사되었다.

먼저, 전체 응답자의 10명 중 6명(60.1%)이 고객응대업무 경험이 있는 것으로 나타났는데, 그 중에서도 백화점이나 마트 등 ‘직접 대면’ 응대 경험이 가장 많은 편이었다. 고객응대로 인한 업무적 스트레스는 72.7%로 특히 텔레마케터나 상담원 등 ‘간접 대면’ 종사자의 스트레스 수준이 가장 높은 것을 알 수 있었다. 업무 스트레스의 원인으로는 감정 노동(66.6%, 중복응답), 고객의 갑질이나 무리한 요구(46.7%), 폭언 및 무시(43.9%) 등을 꼽는 사람들이 많았으며, 특히 간접 대면 종사자의 경우 갑질이나 욕설, 막말 등에 더 많이 노출되어 있는 것으로 나타났다.