디지털 미디어가 확산됐음에도 불구하고, 브랜드에 대한 긍정적이거나 부정적인 경험에 반응하는 방법 중 제1순위는 친구나 가족인 것으로 나타났다. 고객 경험 관리 플랫폼 Itable이 발간한 최근 출판된 "소비자 심리 조사"의 결과다.
미국과 영국의 소비자들을 대상으로 한 이 연구는 사람들이 긍정적인 브랜드 경험과 부정적인 경험을 접할 때 다른 사람들에게 가장 영향을 미칠 가능성이 높지만, 여전히 친구들과 가족과의 상호작용에서 그것을 표현하는 것을 선택한다. 이 연구 결과는 디지털 이전보다 훨씬 오래 전부터 친구와 가족이 소비자 브랜드 경험에서 가장 영향력있는 요소임을 보여준 수십 년간의 커뮤니케이션 계획 연구를 재확인했다.
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