대한민국 99.9%, 작은 브랜드의 시대입니다.
이전 편에서 작은 브랜드를 위해 소개했던 ‘스토리텔링’ 무기, 기억하나요?
이번에도 모든 게 처음인 마케터를 위한 브랜딩/마케팅 TIP을 전해줄게요. 이 글을 보면 우리만의 고객을 찾는 무기의 힌트를 얻어 갈 수 있을 거예요!
코로나 + 재개발 지역 + 불경기 = ?
이걸 보면 어떤 생각이 드시나요.
한 연구원이 있어요. 식당 사장님을 꿈꾸며 몇 년을 준비해 식당을 오픈합니다. 돈이 충분하지 않아 어쩔 수 없이 외부에서 사람 하나 찾지 않는 조용한 동네의 골목에서 시작하게 되었어요. 그런데 무서운 그것이 찾아왔어요.
코로나가 세상을 뒤덮은 거예요. 문을 열고 3개월간 사람 하나 찾지 않았죠. 막막하고 캄캄했어요. 시간이 지나 이곳은 놀랍게도 6개월 치 예약이 마감되고, 멀리 외국에서도 찾는 브랜드가 됩니다.
무슨 일이 있었던 걸까요? 그 비결, '고객찾기' 무기를 꺼낼게요.
시작과 함께 찾아온 3개의 위기들
꿈에 그리던 가게를 오픈하기로 합니다. 이걸 위해 많은 비용이 필요했어요. 하루에 2시간씩 자며 치킨을 튀겨 돈을 벌고, 앞으로 만들 가게의 상상을 키워나갔죠.
먼저 그렇게 가진 예산 안에서 시작합니다. 가격에 맞춰 찾다 보니 사람 하나 찾지 않는 조용한 동네로 가야 했어요. 외부에서 사람 하나 찾지 않은 곳이었죠. 첫 번째 만난 어려움은 바로 재개발 지역에 위치한 ‘죽은 상권’이었어요.
그곳에서 5개월의 준비 끝에 오픈을 하게 됐는데요. 바로 두 번째 위기를 만납니다. 세상에 ‘코로나’라는 것이 찾아오게 되었어요. 외식을 하는 사람이 점점 줄었고, 여러모로 매장 경험에 불편함이 많았죠. 하필 선택한 분야도 그 어렵다는 퓨전양식이었어요. 그렇게 죽은 상권, 코로나, 어려운 분야라는 3가지 장벽을 가지고 시작을 맞이합니다. 그렇게 오픈하고 3개월 동안 손님이 거의 찾지 않았어요.
그 과정이 많이 힘들다고 해요. 하루 동안 단 1명도 찾지 않은 채 오픈하고 문을 닫는다고 생각해 보세요. 맨정신에 버티기 쉽지 않아요. 그렇게 몇 달의 시간을 보냅니다.
손님의 빈 그릇에서 시작한 이야기
그러다가 하루는 14일 만에 손님이 찾아주셨어요. 다시 세상을 만난 기분이었다고 해요. 어려운 분위기 속에서 찾아주신 손님이 너무 감사했어요.
그렇게 맛있게 식사하고 가신 손님의 빈자리를 보니 감사하게도 모든 그릇이 깨끗하게 비워져 있었어요. 손님을 만나, 맛있는 한 끼의 시간을 만들어드린 것에 행복해 그 순간 자신도 모르게 그 빈 그릇의 사진을 찍게 됩니다. 그리고 감사한 마음을 담아 SNS에 기록을 합니다. 마음의 진심을 담아서요. 그렇게 오시는 손님들의 빈 그릇 사진을 하나씩 올리기 시작합니다.
그런데 어느 날 신기한 일이 일어나게 됩니다. 계속 빈 그릇을 SNS에 올리다 보니 그것에 반응하는 분들이 하나 둘 늘어나기 시작했죠. 어느 순간부터 손님이 찾기 시작하더니 가게가 조금씩 채워지기 시작합니다. 여전히 코로나의 혹독한 시기였지만, 가게에는 온기가 돌았어요.
한 손님이 식사를 하시다가 이런 이야기를 꺼냅니다. 빈 그릇 사진과 이야기가 인상적이어서 책으로 내고 싶다고요. 처음엔 농담인 줄 아셨다고 해요. 손님의 빈 그릇 사진이 어떻게 책이 되냐는 거죠. 그런데 그 말을 건넨 것은 출판사 사장님이셨고, 실제로 책으로 탄생하게 됩니다. 빈 그릇에 마음을 담은 작은 식당 사장님의 이야기로요. 그렇게 책을 보고 찾는 손님들도 하나둘 늘기 시작합니다.
3분 만에 6개월치가 완판되다
어느 날은 한 방송에서 연락이 옵니다. 이곳 가게를 소개하고 싶다고요. 사람 하나 찾지 않던 작은 동네에 신기한 일들이 생기기 시작합니다. 국민MC 유재석씨가 나오는 방송 프로그램이었어요. 방송 이후에는 더 놀라운 일이 이어집니다. 방송을 시작하고 단 3분 만에 6개월의 예약이 전부 차게 된 것이죠. 1인 가게로 운영하는 이곳에서 상상할 수 없는 일이 일어나게 된 거죠. 하지만 항상 위기는 좋을 때 찾아옵니다.
미디어에 노출되다 보니 다양한 유형의 고객들을 만나게 되는데요. 많은 분들께서 방송을 보고 찾다 보니 이전에 만나지 못하던 유형의 손님을 만나게 됩니다. 노쇼부터, 예민도가 높은 손님, 만취로 오시는 취객까지.
이게 맞는 걸까? 점점 그런 생각이 드셨다고 해요. 이곳을 원래 찾아주시는 단골들이 때로는 불편해하기도 했죠. 그리고 1가지 결심을 합니다. 점심 영업을 하지 않고, 저녁 영업만 하기로요. 100% 예약제. 의도적으로 매출을 줄이기로 한 거죠. 진정으로 찾고 싶은 분들을 만나기 위한 어려운 선택이었습니다. 주위에선 반대가 심했다고 해요. 그러다 가게가 한순간에 위험해질 수 있다고요.
하지만 그곳 사장님은 최상의 고객경험을 만드는 것이야말로, 고객과 함께 오래갈 수 있는 유일한 선택이라고 생각했어요. 그래서 운영 시간을 반으로 줄이고 더 나은 고객 경험에 집중하기로 합니다. 왜 맛집에 가면 항상 쫓기듯이 먹어야 할까? 편안하게 드실 수는 없는 걸까? 가게를 찾는 분들은 존중을 받는다는 느낌과 함께 편안한 마음으로 식사하실 수 있기를 바랐어요.
그 결과 어떻게 되었을까요? 시간을 줄이고도 단골들이 꾸준히 찾아주며 지금까지 계속 성장세를 이어가고 있어요. 재방문 손님의 비중이 70%가 넘는다고 합니다. 오픈해서 3년의 시간 동안 코로나, 불경기, 죽은 상권 이렇게 3개의 위기들과 싸워온 브랜더의 생생한 스토리였습니다.
찐팬은 1명으로부터 시작된다
1인 혹은 작은 브랜드의 공통점이 한 가지 있어요. 가게와 브랜드에 자신과 닮은 사람들이 모이게 된다는 건데요. 성향, 취향, 사람과 삶을 대하는 태도까지 다양한 면에서요. 자신이 만나고 싶은 특정 고객이 있다면, 자신이 먼저 그런 사람이 되어야 합니다. 그런 분들이 하나둘 찾게 되면 거기서부터가 작은 팬덤의 시작입니다.
브랜드에서 가장 중요한 것은 바로 ‘고객경험'입니다. 짧게라도 잊을 수 없는 경험을 하게 되면 좋은 기억을 가지고 다시 찾게 돼요. 그것이 ‘재방문' 그리고 ‘재구매'로 이어지게 되는 것이죠. 그것이 계속 이어지면 ‘단골’이 되고 그것을 넘어 ‘찐팬'이 됩니다.
단골과 찐팬의 차이는 뭘까요? 단골은 그곳을 자주 찾는 사람이고, 찐팬은 마음을 담아 응원하는 사람이에요. 찐팬이 생기면 어떤 일이 생길까요? 이곳 셰프님은 잠시 재충전과 재정비의 시간을 갖기 위해 두 달이 넘는 시간 동안 가게 문을 닫았어요. 그런데 가게가 비는 동안 혹시라도 가게의 관리가 잘못될까 봐 고객분들이 자처해서 정기적으로 가게를 다녀가며 돌봐주셨다고 해요. 풀이 무성하게 생기고, 먼지가 쌓여 마치 문을 닫은 가게처럼 보이면 안 되니까요.
물론 셰프님은 적극 말렸지만, 손님의 자발적인 행동이었다고 해요. 그렇게 쉼의 시간을 가진 후 두 달 만에 오픈한 가게는 다시 예약이 가득 찼습니다. 기다렸던 찐팬들이 다시 찾아주신 거죠.
이게 가능했던 이유, 그건 바로 ‘브랜드와 찐팬의 관계’로부터 찾아볼 수 있습니다. 이런 말이 있어요. 1만 명의 지나가는 사람보다 더 중요한 것이 나를 응원해 주는 100명의 팬을 만드는 것이라고. 저와 성장의 여정을 함께 했던 ‘밀라노 기사식당’의 성장 스토리였습니다.
여러분은 어떤가요? 바쁜 현실에 고객 한 분, 한 분의 마음을 놓치고 있지는 않은가요? 지치고 힘들어 눈앞에 펼쳐진 고객의 불편함을 외면하고 있지는 않은가요? 어떻게 더 나은 고객의 경험을 만들 수 있는지, 어떻게 하면 계속해서 더 나은 경험으로 나아갈 수 있는지 고민하고 다가가 보세요. 하나둘 그리고 점점 더 많은 분들이 그 마음을 알아주실 거예요. 그게 일을 계속 나아갈 수 있게 하는 달콤한 원동력이 될 수 있다는 것을 기억해 주세요.
혹시 모든 게 처음인 브랜드이신가요? 이번 '마케터의 랜선사수' 시리즈는 모든 게 처음일 때 꼭 알아야 할 브랜딩/마케팅 TIP이에요! 누구나 이해할 수 있고, 작은 브랜드가 적용할 수 있는 방법을 실제 예시와 함께 소개할 예정이니 많은 관심 부탁드려요😀 다음편에서는 모든 게 처음인 사람들을 위한 '원메시지'에 대한 내용을 가져오겠습니다.
* 이 글의 원고는
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