이제 오픈 한지도 좀 되었고, 광고에도 나름 투자를 하고 있으며,
블로그, 지식인, 까페 마케팅등 바이럴을 통한 유입도 상당수 됩니다.
그런데,
우리가 원하는 만큼의 구매량은 나오지 않습니다.
아니, 정확하게 말해서 방문자 대비 구매 전환율이 0.5가 될까 말까 합니다.
완벽한 타겟 광고를 하고 있냐고 묻는다면,
그건 누구나 다 불가능한 부분이고, 그래도 나름 순도 높은 잠재 고객의 방문을
유도하고 있다고 자부하는데도 구매전환율이 너무나 낮게 나오니 그저 절망적일 뿐입니다.
진심으로, 진심으로 고객의 구매가 간절합니다...
이 상황에서 우리는 무얼 생각해 봐야 할까요?
더 나은 광고 기법?
더 많은 검색 노출?
아니요.
언제나 생각의 출발점은 같습니다.
바로 고객의 시선, 고객의 심리, 고객으로서의 나 자신이 되어 보기 입니다.
고객은 그 어떤 인터넷 쇼핑을 하더라도
제일 먼저 top class를 만나게 됩니다.
지마켓과 같은 마켓플레이스에서는 파워셀러를,
포털 검색 결과 에서는 베스트 소호몰을 마주하게 되죠.
왜냐하면, 그들은 많은 자본으로 고객과 만날 수 있는 최대한의 거점을 확보하고 있기 때문 입니다.
또한 고객들 스스로 그들을 우선적으로 선택하게 되기도 합니다.
우리의 고객들은 온오프의 다양한 구매 경험을 통해서,
크고, 세련되고, 친절하고, 안전하며, 신뢰감 있는 형태의 샵들이
어떤 구성을 하고 있으며 어떤 운영 형태를 가지고 있는지 감각적으로 알 수 있는 수준까지 되었기 때문 입니다.
판매자가 고객의 눈을 가리고 현혹하는 시대는 한참전에 지나갔고,
이제 고객이 수 많은 판매자를 앞에 두고 고도의 저울질을 할 수 있는 수준의 시대가 된것이죠.
즉,
이제 막 오픈한 쇼핑몰이나, 운영한지 얼마 안된 작은 규모의 쇼핑몰은
동종업계의 베스트샵들을 모범으로 삼고 최선을 다해 열심히 따라하며 오픈한 수준으로는
애타게 원하는 고객의 선택을 받을 수 없는 현실이라는 것입니다.
고객의 비교 후 선택 이라는 과정이 너무나 높은 수준으로 상향 평준화 되었기 때문에요.
그러니,
그들처럼 멋진 디자인,
그들처럼 좋은 상품,
그들처럼 좋은 가격,
그들처럼 화려한 이벤트,
그들처럼 빠른 배송, 최선을 담은 서비스,
그들처럼.... 아니 그들 보다 더한 모든 항목에 대한 최선으로는
기대만큼의 효과가 나오지 않을 것입니다.
그럼 우리는 무엇으로 이 어려운 상황속에서 고객의 선택을 확보할 수 있을까요?
우리가 고객일때
백화점에서, 로드샵에서, 슈퍼에서, 세탁소에서, 미용실에서, 포장마차에서....
구매에 결정적인 영향을 주었던 그 무엇.
단골이 되도록 만들었던 그 무엇.
그리고 주변에게 내가 이용한 그 곳을 추천하게 만들었던 그 무엇.
그 무엇이 무엇이었나를 떠올려 보시기 바랍니다.
처음 사보는 물건을 살때 우리는 전문가의 냄새가 진지하게 풍기는 판매자에게 자연스레 의지하게 됩니다.
포장마차에서는 뒤통수 안때리는 푸근함과 오랫동안 안주를 맛있게 만들어온 노하우에 반하게 됩니다.
단돈 오천원어치라도 슈퍼마켓, 세탁소 주인으로서 사명감을 가지고
웃는 얼굴로 배달하는 주인 아저씨에게 신뢰감을 느껴 단골이 됩니다.
아직 시장에서 시작하는 단계인 우리에게
구매전환율을 올려줄 수 있는 그 무엇은 "바로 우리 자신, 최고의 마인드를 가진 판매자 그 자신 입니다."
1. 이곳의 판매자가 어떤 마음으로 일하는지 쇼핑몰 구석 구석에 情을 심듯 심어 놓습니다.
2. 모든 회원가입 하는 고객과 통화 합니다. 모든 배송에 대해, 모든 입금에 대해, 모든 구매완료에 대해 통화 합니다.
3. 모든 게시물에 고객의 진정한 뜻에 걸맞는 대답을 하고, 바로 그런식으로 자문 자답하는 게시물들을 매일 채워 갑니다.
4. 상세 페이지에 멋진 이미지 외에 반드시 판매자 자신이 드러나는 상세를 써넣습니다.
5. 세련되고 멋진 상세가 아니라 사람이 보이고 열정과 감사가 보이는 상세가 되어야 합니다.
6. 팔려는 마음이 아니라 고객이 필요한 상품을 제공하는 도우미로서의 인격을 보여야 합니다.
7. 가장 뜨겁게 사랑하던 그때를 늘 기억 합니다. 상대방의 웃는 얼굴을 보고 싶어
늘 진심으로 무언가를 준비하던 그 마음으로 고객을 향하는 자기 자신이 되어야 합니다.
쇼핑몰은 무인 자판기 매장과 같습니다.
그래서 어딜 가도 깔끔하고, 확실하고, 정확하며, 안전한 구매 환경을 구성하는데 최선을 다하며
중견 이상의 탑클래스 쇼핑몰 일수록 이 부분은 더 확실해 집니다.
그러니, 반대로 생각하면 그런곳일수록 사람 냄새 맡기는 힘들어 지는 것이 사실 입니다.
왜 크고 편리한 쇼핑몰을 알고 있음에도 고객은 작은 쇼핑몰들을 돌아 보는 행동을 멈추지 않을까요?
그것은 바로 "더 있을 것 같은 무언가"에 대한 최대 만족치를 추구하는 심리 입니다.
기가 막히게 멋진 디자인의 꿀통에 담긴 토종꿀을 파는 사이트가 있습니다.
도청에서, 군청에서 추천을 하고, 전국 백화점에서도 판다고 합니다.
그만큼 인정 받고, 그만큼 공인 받은 상품이며,
판매자는 양봉으로 표창도 여러번 받았다는군요.
토종꿀 하면 알만한 사람은 다 여길 추천할만큼 오래되었고 유명합니다.
그럼 토종꿀이 필요한 고객들은 무조건 이곳에서 사야 합니다.
하지만, 현실적으로 고객들은 그곳이 좋다라는 것을 인정하면서도 여전히
"더 있을 것 같은 무언가"를 찾아 검색하고 또 검색합니다.
그러다가
위의 쇼핑몰 보다는 초라하지만, 병든 아내를 위해 진짜 토종꿀을 구하는 가장 확실한 방법은
직접 토종꿀 생산에 뛰어는것이라는걸 알고 십년전부터 산에 들어와 산사람들에게 전수받은
방법 그대로 토종꿀을 생산하고 있다는 어느 귀농인의 쇼핑몰을 발견해 내고는...
"그래 이게 진짜지. 심봤다~!"를 외치며 구매를 하게 됩니다.
확률적으로
우리에게 구매를 일으킬 수 있는 가능성이 가장 확실한 고객은
바로 위와 같이 어떤 사연과 친근함, 인간미, 사람냄새라 불리는 순수함을 찾는 이들입니다.
큰 업체가 이끌어 가고 있는 스마트한 쇼핑 환경을 무시하라는 것이 아닙니다.
저 위에서 언급한 "그들처럼" 시리즈는 늘 우리가 배우고 목표로 삼으며 더 잘 해보려 노력해야 하는 항목들입니다.
다만,
저는 거기에 지금 작기 때문에 할 수 있는 한가지를 반드시 더해야 한다는 말씀을 드리는 것입니다.
그리고 그 한가지는 계속 설명한 것처럼 "사람 냄새" 그 자체 입니다.
오픈한 후로 만족스러운 구매가 일어나지 않는다고 상담하시는 분들의 쇼핑몰 대부분을 보면
"작은 곳 답지 않게 운영한다"는 공통점이 있었습니다.
작은 곳의 매력은 고객 한사람 한사람에게 날 경험시키고, 함께 호흡할 수 있다는 것입니다.
사이트 자체에서도 그것이 드러나야 하고, 언제나 그것을 최대의 무기로 삼아야 합니다.
이 글에 쓴 내용을 깊이 생각해 보고, 현실적으로 실천하셨음에도 불구하고
여전히 같은 구매전환율을 뛰어 넘지 못하고, 구매의 증가나 고객의 호응을 못얻으시는 분이 있다면....
이라는 말장난은 전혀 필요가 없습니다.
이 방법은 백퍼센트 확실하고 당연한 자연 이치와도 같은 것이기 때문 입니다.
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2011. 박종윤. 필명 : wildwolf
www.e-jade.co.kr(24)
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