CRM(CRM, Customer Relationship Marketing)은 제대로 만 활용한다면 기존 고객의 로열티는 높이고 새로운 고객 유치를 위한 접점은 넓힐 수 있어 현대 21세기에 가장 알맞은 전략으로 여겨집니다. 하지만 이 전략이 성공할 수 있으려면 고객의 요구를 올바르게 이해하고 예측하며 관리할 수 있어야 합니다.
CRM에 대해 소개합니다.
디지털 시장의 지각변동
사실 CRM 마케팅이 대세로 각광받기 시작한 그 이면에는 기존 거의 모든 기업들이 활용하던 써드파티 데이터를 활용한 리타겟팅 방식의 변화가 존재합니다. 써드파티 데이터는 사용자가 웹사이트나 앱으로 들어갈 때 늘 상 따라다니는 맞춤형 광고 전략으로 많이 활용되고 있습니다. 유저를 항시 따라다니며 일종이 태그를 붙여 추적하는 것이죠. 이는 반복적인 노출 효과를 통해 광고에 대한 호감을 증가시키는 역할을 합니다.
하지만 문제는 애플과 구글이 이러한 정책에 대한 제한을 두기 시작하면서 나타났는데요. 애플은 21년부터 이미 개인정보 수집 금지 옵션을 두었으며 구글은 올해까지 써드파티 쿠키지원을 중단할 예정입니다. 본격적인 쿠키리스 시대가 도래한 것입니다.
물론 비단 이러한 시스템적인 문제만 있는 것은 아닙니다. 현대 소비자들은 그 어느 시대보다 현명하고 똑똑한 소비 행태를 지니고 있습니다. 이에 마케팅 전략으로 제작된 각종 브랜드 콘텐츠는 이제 특별히 특출난 무언가가 없다면 철저히 외면 받게 되는데요. 실제로 규모가 큰 커뮤니티에서는 광고성 콘텐츠 자체를 제한하는 곳이 많아지고 있고, 이에 따른 기업들의 상업적 홍보 활동 환경은 제약을 받는 것이 현실입니다.
CRM 마케팅, 차별화로 성공하려면
이처럼 소비자의 구매 태도 변화와 갈수록 강화되는 개인정보 기준으로 기업들은 서서히 CRM으로 고개를 돌리는 상황인데요. 기존 고객에게 좀 더 집중하면서 잠재고객들을 유치할 수 있는 다변화된 전략으로 나아가는 것입니다. 하지만 이 시장도 경쟁자가 많습니다. 제대로 활용해야 차별화되어 원하는 성과를 얻을 수 있습니다.
1. 기존 고객의 로열티를 높여라
무작정 큰 돈을 들여 광고를 만들어내 강제적으로 노출하던 전략은 이미 지났습니다. 노출보다 중요한 것은 기존 구매 고객, 더욱 구체적으로는 첫 구매가 두 번째 구매로 이어질 수 있도록 고객의 로열티를 높이는 것입니다. 이를 위해서는 구매에 영향을 끼치는 가장 첫 단계인 인지를 거친 고객들이 재구매를 고려하는 단계로 나아갈 수 있도록 해야 합니다. 그리고 이를 위해서는 기존 구매한 고객의 성향을 파악하고 분석해야 합니다.
2. 보다 세분화, 보다 개인화
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