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세상에 없던 서비스를 만든 이야기

2021.08.05 09:10

큐레터

조회수 4,330

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우리가 익숙하게 사용하는 서비스는 어떻게 만들었을까?
세상에 없던 서비스는 어떻게 만들어질까?




위 그림은 무엇을 하고 있는 모습일까요?

사진만 봐도 일상 속에서 너무나 익숙하게 사용하고 있는 '삼성페이'라는 걸 알 수 있어요. 서비스가 처음 나왔을 때는 이렇게 당연하게 사용할 줄은 몰랐는데 이제는 간편결제나 간편송금이 없는 시절은 상상할 수 없을 정도가 되었어요. 


💬 ㄹr떼는...☆ 지갑에 현금을 잔뜩 넣고 다녔었어요. 그러다 사회생활을 하며 현금이 들은 두꺼운 지갑이 무거워지기 시작하더라고요. 한참을 카드 지갑만 들고 다녔는데 언제부터인지 지갑도 놓고 다니는 일이 잦아졌어요. 휴대폰만 들고 다녀도 언제 어디서든 결제를 할 수 있거든요. 




그런데 말입니다 🤔

간편결제라는 하나의 문화를 만들어버린 삼성페이가 어떻게 만들어졌는지 들어보신 적 있나요? 이전에는 없었던 새로운 이 서비스는 누군가 갑자기 뚝딱 만들어낸 것이 아니라 이전부터 여러 서비스를 통해 쌓아 올린 경험을 토대로 만들어진 결과물이에요. 작은 것부터 시작해서 개선과 발전, 그리고 시행착오를 겪으며 만들어진 서비스지만 겉에서 봐서는 어떻게 만들어진 것인지 알 수가 없죠.


그래서 이번에는 앞서서 겪은 시행착오와 문제점을 도출하고, 그 문제를 어떻게 해결하는지 간접적으로 배울 수 있는 책을 가져왔습니다. 신사업을 준비하거나 새로운 서비스를 준비하고 있는 분이 보면 좋을 만한 책인데요. 삼성전자에서 삼성페이를 맡아 출시까지 시킨 저자가 업무의 흐름에 따라 알려지지 않은 삼성페이 개발에 대한 이야기가 담겨 있어요. 제가 먼저 읽어보고 도움 될만한 부분을 콕콕 집어서 정리해드릴게요!





최초로 공개하는 삼성페이 개발 이야기 💳


갤럭시를 구매한 사람들에게 왜 갤럭시를 구매하려는지 물어봤을 때 높은 비율로 삼성페이 때문이라고 답했다고 해요. 지금이야 페이코나 KB처럼 다른 서비스도 휴대폰만 있으면 간편결제를 할 수 있는데요. 삼성페이 출시 시점인 2015년 당시만 해도 어떻게 카드도 없이 휴대폰만으로 결제가 가능한지 놀라울 만큼 신기하다는 반응이었어요.


모바일 간편결제 자체는 애플페이가 1년 더 빠르게 출시됐어요. 하지만 아직까지도 애플페이는 국내에서 사용할 수 없는 상황이에요. 애플도 성공하지 못했던 간편결제를 삼성페이는 어떻게 성공시킬 수 있었을까요?



모바일 결제의 역사를 따라가 보자 🐾


1) 최초의 모바일 간편결제 - 천송이 코트 논란 

천송이 코트 논란을 기억하시나요? 드라마 '별에서 온 그대'가 선풍적인 인기를 끌면서 중국에서 이 코트를 사려고 했지만 공인인증서 의무사용으로 살 수 없었어요. 이때만 해도 온라인 쇼핑몰에서 결제하려면 온갖 액티브엑스를 설치하고 카드번호를 모두 입력하고, 심지어 공인인증서도 필요했거든요.


고객이 원하는 것이 무엇일지 생각해보면, 결국 쉽게 결제를 하고 싶다는 것이에요. 매번 정보를 입력하는 것은 너무 불편하다는 거죠. 카드번호와 비밀번호, 인증정보를 1회만 입력해 정보를 서버에 저장해 두고 클릭 한 번으로 결제를 한다면 너무 편리할 것 같아 모바일 간편결제를 시도하게 되었어요.


아쉽게도 당시 관련법에는 결제마다 본인인증이 반드시 필요해 카드정보를 저장할 수 없었어요. 대안으로 카드 정보를 최초 1회 저장하고 결제할 때 휴대폰 문자인증을 하면 바로 결제되는, 지금은 너무 당연하게 생각하는 최초의 간편결제가 탄생했어요.


🔖 기획자의 노트

 "요구 이면의 욕구를 파악하라. 언뜻 불가능해 보이는 요구라도 그 배경과 문제의식을 살펴보면 해결의 실마리가 보일 것이다."





2) 전자지갑과 원카드

지갑에 여러 장의 신용카드와 멤버십 카드를 챙겨 다니는 게 불편하다는 것은 모두가 느끼는 점일 거예요. 온라인에서는 결제를 간편하게 만들었으니 오프라인에서도 지갑 없이 간편하게 결제하고 싶다는 수요를 찾아 해결해주는 서비스가 생기기 시작했어요.


2013년에는 통신사들이 전자지갑이란 것을 만들어 멤버십 카드를 모두 담는 앱을 만들었고, 카드사들은 앱카드를 출시해 바코드나 QR코드로 결제할 수 있게 되었어요. 모두 초기 반응은 좋았지만 소비자들은 앱을 실행해 pin 번호를 입력하고 원하는 카드를 선택하고 바코드나 QR코드를 호출하는 것을 번거롭고 귀찮게 여겼어요.


이런 점을 착안해 하나의 플라스틱 카드에 여러 장의 카드를 마음대로 설정하는 원카드가 나왔어요. 현대카드의 카멜레온이나 KB국민카드의 알파원카드와 같은 카드예요. 아쉽게도 사용하려는 카드를 바꾸려면 앱에서 카드를 선택하고 pin 번호 인증을 해야 사용할 수 있어서 시장에 큰 반향을 일으키진 못했어요.


🔖 기획자의 노트

* 후발주자로 시장에 진입할 때 3가지 포인트
1. 제품과 유통망을 확보해 최소한의 입지를 확보할 '기초체력'이 있는가
2. 선발주자를 이길 수 있는 '차별화 역량'이 내부에 잠재해 있는가
3. 나의 잠재 역량을 차별화 역량으로 전환시킬 시장의 '변곡점'이 보이는가



3) NFC 패드

한 장에 여러 카드를 모은 원카드도 귀찮아서, 휴대폰만으로 결제할 수 있는 방법을 찾다 보니 NFC 패드라는 제품이 나왔어요.


스마트폰에 신용카드 정보를 담아 결제를 할 수 있는데요. 가게에서 휴대폰만으로 결제를 하기 위해서는 상점의 결제 단말기에 NFC* 기능이 필요해요. NFC 기능이 포함된 결제 단말기가 전국에 보급된다면 자연스레 카드 없이 휴대폰만으로 결제가 가능했는데요. NFC 결제 단말기의 가격이 일반 단말기보다 3~4배 정도 비싸서 상점에선 굳이 돈을 들여 바꿀 필요성을 느끼지 못해 보급이 더딘 상황이었어요.

* NFC (Near Field Communication) : 10cm 이내의 거리에서 무선 데이터를 주고받는 통신 기술


이때 NFC 기능만 담은 아주 저렴한 패드를 보급해서 단말기에 연결하면 휴대폰에 저장된 카드 정보로 결제할 수 있을 것이라 생각한 거죠. 하지만 삼성전자에서 갑작스럽게 담당 조직이 없어지며 패드 출시를 보류하게 되었어요.



4) 드디어 삼성페이

휴대폰만으로 결제하려면 다른 방법이 필요했어요. 문제를 해결하기 위해 세계로 눈을 돌렸고, 미국 스타트업의 MST라는 기술을 인수해 실마리를 얻었어요. 휴대폰에 탑재된 안테나를 이용해 자기장을 발생시키고 가게의 결제 단말기에서 자기장을 인식해 카드 정보를 읽는 방식인 거죠. 이 방식이라면 NFC 패드를 별도로 설치할 필요가 없었어요.


이 시점에는 이미 애플페이가 출시된 상황이었고 후발주자인 삼성페이는 '차별화 역량'이 반드시 필요했어요.


🔖 기획자의 노트

* 차별적 역량을 가져야 한다. 현재 서비스의 위치를 분석하고 차별화된 장점을 가져가야 한다.

1. 사용자수
  • 애플페이 : 8억 명의 사용자 정보와 5억 개의 신용카드 정보 보유
  • 삼성페이 : 휴대폰을 바꾸면 사용자 계정 정보 삭제되며 신용카드 정보 없음

2. 비즈니스 모델
  • 애플페이 : 결제 시 수수료 0.15%
  • 삼성페이 : 수익모델 없음


이 차이를 어떻게 뛰어넘을 수 있었을까요?

서비스 사업에서 '차별화 역량'은 핵심이며 이것을 위해 삼성페이는 '모든 곳에서 결제가 된다'를 내세웠어요. NFC 결제 방식의 애플페이는 NFC 단말기가 있는 곳에서만 결제할 수 있는데, 대체로 보급률은 저조한 상황이었고요. 삼성페이는 '애플페이가 되는 곳에 삼성페이도 되지만, 애플페이가 안 되는 곳에서도 삼성페이는 된다'를 강조했어요.


두 번째 차별화로 '스와이프업' 기능을 내세웠어요. 한 번에 삼성페이를 실행할 수 있는 제스처 기능이에요. 추가로 은행 ATM 출금 기능과 교통카드 기능 또한 내세웠고요. 이런 작은 차별점이 모여 하나의 거대한 서비스를 이뤘어요.




지속 가능한 서비스에 대한 고민 💡


삼성페이는 출시 후 1,900만 이용자, 누적 결제금액 80조 원을 기록하는 등 선풍적인 인기를 끌었어요. 이제는 오프라인에서 휴대폰만으로 결제하는 서비스가 생활이 되었고요.


하지만 대부분의 서비스가 그렇듯 외부에서는 보이지 않는 내부적인 문제점이 여러 가지 있었어요. 모든 결제 단말기에서 사용할 수 있을 줄 알았는데 실제로는 50%밖에 되지 않아서 문제를 해결하기 위해 뛰어다니고,  이 과정에서 200만 대의 포스기를 조율하기도 했어요.  출시 하루 전에 정책 담당자로부터 출시를 연기해야 한다는 연락을 받기도 하고,  법인고객도 사용할 수 있게 이통사·카드사와 협업한 적도 있어요. 서비스를 출시하며 생긴 많은 문제들을 어떻게 발견하고 해결하게 되었는지는 <삼성페이 이야기> 도서에서 자세하게 확인해 보기로 해요. 😉

 

여러 문제를 해결하고 성공적으로 서비스를 출시했지만 삼성페이는 지속 가능한 성장에 대한 고민에 빠지게 돼요. 많은 온라인 플랫폼 기업에서도 겪고 있는 문제인데, 바로 수익모델에 대한 것이에요. 1,900만 명이나 사용하고 있고 없으면 안 될 필수적인 서비스가 됐지만, 결제 수수료를 받는 것도 없어서 비용에 대한 부담이 이슈가 되었어요.


우리가 만들고 운영하는 서비스도 적절한 수익모델이 없다면 지속적으로 운영하기 어려워요. 삼성페이도 여러 방법을 찾고 있어요. 배너광고를 노출시키기도 하고 최근에는 삼성페이로 결제하면 카드사로부터 일정 수수료를 받기 위한 협의도 진행하고 있다고 해요. 삼성카드와 손잡고 '삼성페이카드'도 출시해 오프라인 결제 시장에서 지위를 더욱 공고히 하기 위한 여러 가지 시도를 하고 있어요.




이 책에서는 이 모든 일이 한두 명의 천재적인 리더가 만들어낸 것이 아니라 각자의 자리에서 맡은 일을 묵묵히 해낸 사람들이 모여서 만든 것이라고 설명해요. 삼성이라서 엄청난 자본과 인력을 쏟아부어 새로운 서비스를 만든 것이 아니고 하나의 목표를 바탕으로 작은 혁신을 쌓아 올린 결과라는 것이죠!


새로운 모바일 서비스를 기획하거나 개발하고 계신가요? 세상에 없던 서비스의 개발 스토리를 알고 싶다면 삼성페이 이야기를 읽어보시기를 권해드립니다. 😁



※ 이 콘텐츠는 김영사로부터 경제적 대가를 받아 제작되었습니다.




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삼성페이 이야기

김경동,여산김영사2021년 7월5점

“이 책은 세상을 변화시키고, 어느새 미래를 앞당긴 사람들에 관한 이야기다.” 누적 결제금액 80조 원, 1,900만 이용자, 현금도 카드도 필요 없는 간편결제의 혁신을 이뤄낸 삼성페이. 우리가 무심코 쓸어올리는 화면 뒤에는 어떤 이야기가 숨어 있을까? 《삼성페이 이야기》는 삼성페이의 치열한 개발 과정에 관한 최초의 기록이다. 조금 다른 꿈을 꾼 사람들이 한데 모여 세상에 없던 서비스를 만들고 시장을 평정하기까지, 그 모든 과정이 기획자의 눈을 통해 숨

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