인터넷이나 소셜 미디어를 보면 직원들을 막 대하는 진상 고객들이 너무 많다. 처음부터 반말을 하는 것은 물론, 자신들의 요구를 들어주지 않으면, 폭언과 인신공격, 심지어 폭력을 쓰는 사람도 있다. 요구 사항이 정상적이지 않다는 것이 문제이다. 배보다 배꼽이 큰 서비스를 요구하고, 다 먹고 나서 맛이 없다느니, 이물질이 나왔느니 하면서 막무가내로 환불을 요청하는 모습은 흔히 볼 수 있다. 

그런데 비슷한 일이 영국에서도 벌어지나 보다. 끊임없는 지연과 결항, 열악한 영국 철도 서비스에 흥분한 고객들이 직원들에 폭언을 하는 일이 종종 벌어진다. 게다가 최근 영국 철도에 대한 광고는 현실과 동떨어진 느낌도 있다. 철도 이용자들은 불만인데, 작년 머더가 기획, 제작한 '멋진 여행은 기차에서 시작된다(Great journeys start with Trainline)'라는 캠페인은 현실감이 없었다.