경험 관리(XM: Experience Management) 분야의 선도 기업 퀄트릭스(Qualtrics)가 부정적인 고객 경험(CX)이 기업의 매출에 심각한 악영향을 미칠 수 있다는 내용의 새로운 연구 결과를 18일 발표했다.

퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에 따르면, 부정적인 고객 경험으로 인해 한국 소비자 지출이 약 61조원(490억 달러) 감소할 위험에 놓였고, 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다. 이번 조사는 한국을 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자를 대상으로 진행됐으며 한국에서는 1,100명 이상의 응답자가 참여했다.