오픈마켓판매노하우의 핵심은 고객관리와 사후관리

지난 포스팅에 이어 고객관리가 온라인쇼핑 고객에게 얼마나 중요한 활동인지를 덧붙임해주는 글을 소개하려합니다.

많은 온라인 쇼핑몰운영자와 오픈마켓 판매자분들이 노력해야하고 신경써야 하는 부분이 바로 고객관리와 사후관리가 아닌가 생각됩니다.
왜 고객관리와 사후관리에 대한 준비와 지속적인 고객만족을 위한 활동을 해야하는지에 대한 이유를 정리해보았습니다.

 
온라인상에서의 판매가 이뤄지는 온라인쇼핑고객에게는 오프라인매장보다 더 사후관리 및 고객관리에 신경써야합니다. 실제 얼굴을 맞대고 상품을 구매하는 것이아니라 온라인상에서 제품을 보고 구매하는 것이기 때문에 신뢰를 얻는 다는 것은 매우 힘든 활동입니다. 
 
고정 고객 창출을 가능케 하는 핵심적 영업행위인 고객관리는 영업활동의 끝이 아니라 새로운 시작이라 할 수 있습니다. 
 
 

온라인 쇼핑몰운영, 오픈마켓판매노하우의 핵심!
-고객관리와 사후관리의 중요성-
 
 1.고객관리를 위한 활동
             
 - 잠재고객 -> 가능고객 -> 가망고객 -> 구매고객 -> 재구매고객 -> 충성고객 -> 매니아 

      
 - 고객관리란 기존고객에게 다양한 피드백을 제공하여 재구매를 유도하는 활동이다 

          
 - 기존 고객을 지속적으로 관리하여 충성고객으로 만들어라 / 생일,도움되는 일, 정보 등을

   주어라

 - 기존 고객에게 판매 후, 계속적으로 관계를 맺고, 각종 정보나 샘플등을 챙겨주어서 관계를

   계속 발전시켜 나가라  

 - 충성 고객은 재구입시 결정이 매우 빠르다        

             
 - 충성 고객 한사람은 3명 이상의 새로운 고객을 소개한다     

            
 - 충성 고객은 그 자체가 걸어다니는 광고이다

 - 고객관리의 최종목표는 잠재고객을 매니아로 만드는 것
         
              
2. 고객관리의 중요성 
          
 - 대부분의 불만고객은 불만을 표출하지 않는다. 불만고객의 10%만이 불만을 제기한다.

    이중 50%는 거래를 끊어 버린다 

  
 - 조지라드의 250법칙(한명의 고객을 250명의 고객으로 보아라, 한명의 고객을 잃으면

    250명의 고객을 잃는 것이다)  

 - 신규고객을 늘리는 것보다 고객관리를 통해 충성고객을 대상으로 구매 건수를 늘리는 것이

   더 중요하다  

 - 한번 고객이 되면 결혼기념일, 생일 등을 챙기고, 이메일,

   전화문자를 통해 자신의 존재를 알린다

 - 내가 고객을 잊지 않으면, 고객도 나를 잊지 않는다
 

 
 
온라인 쇼핑몰운영, 오픈마켓판매에서 고객관리와 사후관리에 대한 비중은 어느정도인가요?
 
쇼핑몰운영하시는 분들 중에는 아쉽게도 이러한 사후관리에 대한 의식이 아직 미흡한 실정입니다. 각 유통업체들은 어떻게든 판매하는 데만 주로 신경을 쓰고 지속적인 사후관리 및 고객관리 활동에 소홀히 하는 경우가 많습니다.
 
이렇다보니 소비자만족도가 크케 떨어지는 것은 물론 잦은 소비자 불만요인 등의 문제점을 낳게됩니다. 사후관리와 고객관리를 등한시한다는 것은 당장의 영업활동만 중요시하는 극히 단기적인 영업행위라 할 수 있습니다.
 
이제는 보다 적극적이고 진심어린 사후관리 및 고객관리 활동을 펼쳐 나갈 수 있어야겠습니다.