마케팅자동화란 용어는 매우 기술적 용어이다. 스텝 메일, 스텝 문자 등의 수작업을 대체하는 기능적 측면이 강조된 용어 정의가 아닐까 생각한다. 마케팅자동화란 용어의 재정의가 필요하다. 오히려 마케팅개인화, 마케팅맞춤화 솔루션이란 표현이 솔루션의 본질을 정확이 표현하는 것이다. 콘텐츠를 손쉽게 대량으로 자동 배포하는 마케팅자동화는 스팸을 양성하는 도구 일 뿐이기 때문이다.

마케팅자동화 솔루션에는 많은 기능들이 포함되어 있지만 대체적으로는 크게 3가지 기능으로 구성되어 있다. 비 실명 방문 고객을 실명 잠재고객으로 유도하는 리드 생성 기능이다. 이는 랜딩페이지를 디자이너나 프로그래머의 도움 없이 손쉽게 만들어 고객의 전화 번호나 메일 주소를 받을 수 있는 다양한 폼의 생성과 콜투액션을 만들 수 있다. 또한 고객이 거절할 수 없는 매력적이 오퍼를 제안하는 다양한 프로모션을 할 수 있도록 이벤트, 경품추첨, 파일 다운로드 등 다양한 폼 기능을 구현할 수 있다.

두 번째는 이렇게 폼을 통해 생성된 고객리스트나 기존에 보유하고 있는 고객리스트 등 다양한 고객 정보의 관리를 효과적으로 관리하는 기능이다. 마케팅자동화 솔루션의 기능 중에 고객 리스트를 생성하고 관리하는 기능은 매우 중요하다.

단순하게 보관하고 있는 고객 리스트는 의미가 없다. 고객의 구매 여정을 촉진하고 구매 전환이 도달하게 하기 위해서는 고객의 구매 경험과 구매 행동이 반영된 살아있는 리스트로 세분화되어 있는 것이 핵심이다. 그렇게 세분화된 리스트 별로 적절한 시점에 맞춤화된 콘텐츠가 제공되어야 소통해야 고객의 구매 여정에 영향력을 발휘할 수 있는 것이다.

이렇게 고객의 구매 경험과 행동을 분석하고 세분화하는데 스코어링 기능은 필수적이다. 고객이 홈페이지 내에서 행동 별로 점수를 부여하여 마케팅의 자격을 갖춘 고객을 구분하거나 특정 콘텐츠를 소비한 고객 등을 분석하여 고객 리스트를 세분화하고 맞춤화 하는 것이다.

세 번째의 핵심 기능은 워크플로 기능이다. 워크플로 기능은 고객의 리스트를 기반으로 고객을 육성하고 구매 여정을 촉진하는 시나리오를 실행하는 것이다.

고객 구매 행동의 퍼널을 분석하여 구매 여정을 촉진하는 고객육성 시나리오를 설계하고 스탭 문자, 스탭 메일, 알림톡 등 다양한 방식으로 조건을 설정하여 콘텐츠로 액션을 하도록 설정하는 것이 워크플로 기능이다.

이처럼 마케팅자동화는 고객의 구매 여정에 고객의 구매 행동, 관심사 별로 세분화된 고객 리스트별로 맞춤화되고 개인화된 커뮤니케이션을 구현하는 것이 핵심 기능이다. 맞춤화되지 않은 콘텐츠는 스팸이 되기 쉽기 때문이다.

스마트폰과 SNS로 무장하고 스마트한 소비를 하는 소비자와 구매여정에서 흥미와 관심 얻고 관계를 만들고 구매여정을 촉진하기 위해서는 개인화 되고 맞춤화 되지 않은 콘텐츠는 선택되지도 소비되지도 않기 때문이다.

마케팅자동화 솔루션은 대규모 시스템 개발로 대기업에서 가능하던 이런 맞춤화 마케팅을 소기업에서도 어렵지 않게 실현할 수 있게 지원한다.

디지털마케팅 이제 맞춤화 개인화 없이 효율을 이뤄낼 수 없다. 마케팅자동화는 선택이 아니라 필수이다. –콘텐츠마케팅연구소, 정장식-