아이보스 사업자 모임에는 많은 사업자들이 함께 합니다.
그들 가운데는 성공한 사업가도 있는가 하면 새롭게 사업을 시작한 창업가도 있고,
무엇보다 성공을 위해 치열하게 살아가는 현재진행형의 사업가들이 있습니다.

아마도 그들의 삶은 회사의 성장과 사업의 성공을 위한 노력의 연속일 것입니다.

한 사람의 고객을 더 만들기 위해 하루를 보내고,
직원들의 급여를 맞추기 위해 거래처를 다니며, 더 많은 매출을 위하여 시간을
담금질할 것입니다.

아이보스는 그들을 만나고 그들의 이야기를 담으려고 합니다.
그래서 아이보스에서 창업을 고민하고 사업을 고민하는 이들에게 작은 도움이 되었으면 합니다.
                                                                                                                          <편집자 주.>

“시장조사 이런 거 전혀 없었어요. 그냥 형님이 ‘건강원’을 새로 시작하셨으니까, 형님을 도와드려야 되겠다. 형님이 시골에서 건강원을 하지만, 배송은 택배를 이용하면 되니 여기서 홈페이지를 열고 판매를 하면 도와줄 수 있겠다는 생각에서 시작하게 된 거죠.”

 

‘큰형네 건강즙’을 방문하면 무엇보다 두 가지 점에서 놀라게 됩니다. 하나는 일반적인 쇼핑몰과는 다르게 마치 카페와도 같은 커뮤니티적인 요소가 강하다는 점이고, 다른 하나는 여느 건강즙 사이트와 비교해 볼 때 가격이 비싸다는 점입니다. 그리고 이 두 가지 ‘큰형네 건강즙’만의 차별적 요소는 사이트 전반에 걸쳐서 만나게 되는 ‘정직’이라는 가치와 맞물려 있습니다.

“출발은 그렇지 않았지만 나중에 보니 이 ‘정직’이라는 가치는 고가 정책을 유지하기 위한 선택이었어요. 돌이켜보면 정직을 내세우지 않고, 남들이 하는 것처럼 저렴한 가격이나 또는 1+1과 같은 방식을 취했다면 우리 제품은 그냥 하나의 상품이 됐을 거 같아요.”

문제는 다른 쇼핑몰 보다 비싼 가격이었습니다.

“다른 쇼핑몰에서는 2~3만원에 파는데, 우리는 12만원이라고 한다면 고객들은 납득을 할 수 있을까? 이런 고민을 할 수밖에 없었죠. 그렇다면 고객이 이 가격을 납득할 수 있는, 우리가 고객을 설득할 수 있는 이야기가 있어야 한다고 생각했어요. 그래서 생각한 것이 ‘정직’이었죠.”

‘큰형네 건강즙’은 이 정직이라는 가치를 4가지 원칙으로 표현합니다. ‘좋은 재료’, ‘정직한 생산자’, ‘좋은 시설’ 그리고 ‘시간’입니다. 장주섭 대표는 실제로 이런 원칙을 지키면서 건강즙을 만드는 형님이 있었기에, 그 모습을 그대로 보여주고, 정당한 가격을 받아야 한다고 생각했습니다.

“홈페이지 구성 자체를 이야기 형식으로 많이 풀어 갔어요. 보통의 쇼핑몰들이 상품 위주로 구성을 하고, 적립금과 같은 장치들을 많이 만들었던 반면에, 우리 홈페이지는 그런 것이 아니었죠.

당시에는 스토리텔링 마케팅 이런 것을 알았던 것이 아니었지만, 대부분 이야기 형식으로 할 수 있었던 것은 형님이 실제 하고 있던 일이었고, 시골에서 자랐던 저도 그 이야기를 풀어낼 수 있었기 때문에 사실을 있는 그대로 표현을 한 거 같아요.

사람들의 호불호가 여기서 갈렸던 것 같아요. 어떤 분들은 ‘정보만 전달하는 거 아니냐’ 며 싫어했지만, 어떤 분들은 ‘너무 진솔하다’, ‘우리 큰 형님 이야기 같다’, ‘우리 큰 오빠 같다’ 하면서 공감을 해주셨죠. 이런 분들이 있어서 당시에 매출이 올랐다고 할 수 있죠.”

 

그런데 과연 이걸로 충분했을까? ‘정직한 시골 농부가 좋은 재료로 이런 저런 과정을 거쳐서 몸에 좋은 제품을 만들었습니다. 비록 가격은 비싸지만 믿고 구매하시면 됩니다.’ 라고 말하면 정말 구매를 할까? 이런 의문을 가지게 됩니다.

“좋은 제품이 있는데, 잘 팔리는 제품은 가격대가 또 다르잖아요? 그래서 처음에는 정말 좋은 제품이긴 한데 안 팔릴 거라고 생각했었어요. 그리고 이런 생각을 했었죠. ‘이것을 몰라보는 사람이 바보일까? 그러면 몰라보는 사람만 원망해야 할까?’”

장주섭 대표는 이 질문을 통해 ‘큰형네 건강즙’ 마케팅에 있어 중요한 단초를 마련합니다. 바로 건강즙에 대한 정보를 담은 소책자 제작이었습니다.

“그러면 그분들은 경험을 못 한 부분이니까 - 실제로 정보가 없던 부분이기도 하고 그러니 칡이나 헛개 제품이 왜 비싸야 하는지, 그리고 건강에 도움이 되는 건강즙은 어떤 기준에서 만들어져야 하는지를 정리한 내용을 소책자로 만들어서 건강즙을 찾는 사람들에게 정보를 먼저 제공하자고 생각했어요.”

이렇게 만들어진 소책자는 지식인을 통해 건강즙을 찾는 사람들에게 퍼져 나가기 시작합니다. 시작 자체가 큰 형님을 돕기 위해서였기에 매출에 대한 압박에 시달리지 않았던 장주섭 대표는 지식인에서 건강즙에 대해 질문을 하는 잠재고객을 만나게 됩니다. 그리고 그들에게 상품이 아닌 정보를 전달하면서 메일을 수집하고, 이렇게 수집된 이메일을 통해 마케팅을 전개하여 구매로 전환시키는 지식인 마케팅을 진행합니다.

“처음에는 충분한 비용이 없었어요. 키워드 광고를 진행한다고 해서 효과가 있을 거라 고 자신할 수도 없었죠. 그래서 내가 할 수 있는 것이 무엇일까 고민을 하다가 지식인에 답변을 달기 시작했어요. 당시 지식인에는 건강즙에 대한 많은 질문들이 올라왔는데, 대부분의 질문들이 가격적인 면에 몰려있었죠. ‘싼 가격은 어디에 있을까요?’ 같은 이런 질문들이었죠. 그 당시 많은 업체들이 상품을 팔려고 공략을 했었어요.

그런데 질문을 하는 분들은 어차피 정보가 필요한 분들이었기 때문에 답변을 충실히 달면서 소책자를 알리기 시작했어요. 소책자가 있는 곳을 알려주면서 소책자를 홈페이지에서 다운받도록 유도했었죠. 처음에는 많이 팔리거나 그러지는 않았어요. 오히려 소책자를 다운받는 분들이 하루에 10~30명 정도로 더 많았죠. 그런데 이 후에 이 다운받은 사람들에게 이메일을 통해서 세일즈 메일 같은 것을 또 보내주면 구매로 이어지고 그랬어요. 그래서 계속 지식인 마케팅을 진행하게 됐었죠.”

지식인 외에 ‘큰형네 건강즙’이 중요하게 생각하는 마케팅은 ‘체험단 운영’입니다. 그런데 이 체험단은 대행사를 통한 기존의 체험단과는 다소 차이를 보입니다. 기존 고객의 추천이나 내부 이벤트를 통해 정말로 건강즙을 필요로 하는 사람들로 모집합니다. 그리고 무엇보다 1~2개월 정도의 기간 동안 건강즙이 필요한 이유부터 몸이 변화되어 가는 과정을 쓰도록 주문합니다.

일반적으로 대행사의 체험단 운영방식은 블로거들에게 ‘이런 제품으로 체험단을 모집합니다. 원고료는 얼마이고, 어떤 키워드를 사용해야 하며, 글은 어떤 흐름으로 써주세요’ 라는 형식으로 진행됩니다. 그리고 검색노출을 이야기 합니다. 그런데 건강즙을 이렇게 하면 ‘과연’ 이라는 의문을 가지게 됩니다. 건강즙을 잠깐 복용한다고 해서 그 효과를 보기란 어렵기 때문입니다.

“이런 의문이 들더군요. 건강에 도움이 되기 위해 만든 건강즙인데, 한 번 먹어서 건강에 도움에 도움이 될까? 이게 되면 그건 세계적인 건강즙인거죠. 만약 제가 저희 제품을 한 달을 먹는다고 효과를 볼 수 있을까도 생각해보니 아니었어요. 최소한 두 달은 먹어야 효과를 볼 수 있다는 것을 우리는 지난 8년 간의 경험을 통해 알고 있었거든요.”

장주섭 대표는 대행사를 통한 마케팅이나 검색노출에 조심스러운 편입니다. 대행사들이 검색노출 기술이 뛰어나고, 회사로서도 시간이라는 측면을 고려할 때 비용적으로 더 저렴할 수도 있다는 점을 잘 알고 있지만 간편한 방법 보다는 좀 더 어려운 선택들을 해가려고 합니다.

“대행사가 노출이나 이런 부분에 있어서는 더 뛰어나고, 또 검색노출이 우리에게 부족한 면이긴 하지만 고객과 만나는 방법이 그것만 있는 것도 아니라고 생각했어요.

어떤 고객은 정확도 보다는 최신순으로 볼 수도 있을 것이고, 어떤 고객은 카페나 블로그 자체 내의 검색창을 통해서 검색을 할 수도 있을 것이기에, 이런 경우는 오히려 콘텐츠가 더 중요하다고 생각을 했죠.

무엇보다 건강즙을 가장 잘 알고 있는 것도 우리고, 건강즙을 찾는 고객들이 필요로 하는 정보를 가장 잘 알고 있는 것도 우리 자신이었으니까요.”

 다양한 사람들의 후기/ 큰형네 건강즙은 상품을 앞세우기 보다는 카페와 같은 커뮤니티적인 요소가 더 강한 쇼핑몰입니다.​

장주섭 대표의 목표는 3년 이내에 지금 있는 고객보다 10배 이상의 고객을 확보하는 것입니다. 매출은 고객을 확보하면 자연스럽게 따라올 거라 생각합니다. 이 목표를 위해서는 해야 할 일이 많이 있습니다. 

“마케팅 채널로 늘려야 하고, 신제품도 계속 출시해야 될 거 같고, 이런 생각을 하다 보면 그걸 위해서 필요한 일들이 하나 하나씩 따라옵니다. 공장 생산 시설부터, 사람도 더 필요할 테니까 업무를 효율적으로 하기 위해서 조직을 거기에 맞춰서 준비하려고 고민을 해가면서 하나씩 준비하고 있는 상태입니다.”

장주섭 대표는 또한 평생고객가치라는 개념을 고민하고 있습니다. 지금까지는 한 명의 고객이 2~3달 복용하면 그걸로 됐다고 생각했는데, 이제는 이 고객이 네 번, 다섯 번 그래서 평생 건강즙을 찾거나 최소 4~5년 이상 다시 찾도록 하는 게 중요한 화두입니다.

“앞으로는 새로운 고객을 계속 발굴하는 것도 중요하지만 기존에 있는 고객들에게 지속적으로 서비스를 제공하고 매출을 발생시키는 방법은 무엇이 있을까 고민을 하고 있어요. 그래서 고객을 좀 평생적으로 바라볼 수 있는, 최소 5년 이상 계속적으로 구매할 수 있는 그런 고객시나리오를 준비해야 되지 않을까 생각 중에 있습니다.”

“쇼핑몰은 제가 만들었지만 주인은 결국 고객이라고 생각합니다. 제가 하루 종일 보고 있더라도, 결국 고객이 좋다라고 했을 때 좋은 쇼핑몰인 것이죠. 그런데 게시판을 너무 가볍게 생각하는 쇼핑몰들을 보게 됩니다. 고객은 사이트를 방문해 망설이다가 질문을 남겼을 텐데, 그 답변들이 너무 짧거나 무성의 하지는 않나 싶은 거죠. 고객이 비록 짧게 질문한 경우일지라도, 그 질문 뒤에 있는 망설임까지 헤아려 진정성 있는 답변을 해주는 것이 애써 ‘매장까지 찾아온 고객들에게 예의'라고 생각합니다.”