안녕하세요, 언더독스에서 신규 사업을 총괄하고 있는 양승만 이사입니다. 

요즘 스타트업 업계의 투자 환경이 급변하면서 많은 종사자들이 지속 가능한 커리어와 성장에 대한 불안을 느끼고 있는 것 같습니다. 많은 스타트업이 Traffic을 얻기 위한 공격적인 투자를 줄이고, 실질적인 생존과 재무적인 성장에 초점을 맞추기 시작했습니다.

이러한 상황에서 많은 스타트업 종사자들이 "어떻게 하면 연봉을 높일 수 있는 사람이 될 수 있을까?"라는 고민을 하게 되었고, 더 나아가 "더 나은 인정과 대우를 받을 수 있는 커리어 패스를 어떻게 만들 수 있을까?"에 대한 질문이 더욱 깊어지는 것 같습니다.

그래서 저희 '스타트업 핵심인재 육성사관학교 - 언더독스 허슬' 팀에서는 지난 6개월간 국내·외 110여개의 혁신 스타트업이 찾고 있는 인재를 전수 조사하여 '스타트업에서 인정 받는 인재는 어떻게 일하고 있는가?', 즉 '핵심인재의 업무 원칙'을 발간하였습니다.

오늘은 그 중에서도 첫 번째 업무 원칙인 '고객 집착(Customer obsession)'에 대해 상세히 알아보겠습니다. 이 글이 여러분들이 어디에서나 인정 받고, 대체불가한 커리어를 만드는데 조금이나마 도움이 될 수 있다면 진심으로 기쁘겠습니다.

핵심인재의 업무 1 원칙.

고객 집착 (Customer obsession)

스타트업에서는 고객이 제품을 이용하는 모든 과정과 상황에서 느끼는 불편함이나 문제를 해결하는데 집착합니다. 고객의 문제를 해결하려면 고객관점의 깊은 탐구가 필요합니다. 습관처럼 고객을 관찰하여 고객이 '내가 원하는 것이 무엇인지' 인지하기 전에 내면에 숨은 니즈까지 읽어내기 위해, 고객 관점에서의 끈질긴 집착을 발휘해야 합니다.

✔️ 고객집착(Customer obsession)란 무엇인가? 

고객향의 진심 어린 서비스로, 고객을 만족시키는 것을 넘어 '감동'시킨 브랜드의 사례가 종종 들려옵니다. 이런 사례는 어떤 경우에는 훌륭한 PR이나 브랜딩 효과를 만들기도 하지요. 하지만 이는 진정한 의미에서 ‘고객집착의 관점’은 아닙니다. 왜냐하면 확장성이 없기 때문입니다.
 

하나의 사례를 살펴보겠습니다.
 

• 트윗으로 요청한 고객을 위해 공항에서 스테이크 한 접시로 고객을 맞이한 Morton’s steakhouse
• 자사에서 판매한 타이어가 아니었지만 타이어 반품을 받아준 Nordstrom
• 3세 아이의 제안을 받아들여 제품명을 ‘giraffe bread’(기린빵)로 바꾼 Sainsbury

모든 고객을 위해 공항으로 스테이크를 배달하는 비용을 감당할 수 있는 레스토랑은 없습니다. 기린빵이 큰 성공을 거두긴 했지만, 고객들이 요구하는 모든 제안을 받아들일 순 없습니다. 고객집착은 한 두 개의 예외적인 사례로 실현되는 것이 아닙니다. 비즈니스에서 고객집착의 관점은 Hospitality(환대 정신)과는 궤를 달리합니다.

고객 집착(Customer obsession)은
단순 '고객 만족, 감동'과는 다릅니다.

✔️고객집착의 자세란

1. 고객에 대한 정성, 정량적 연구를 통해 고객이 어떤 가치를 원하는지(그 가치를 제공한다면 WOW! 할 지)를 ‘고객 관점(거의 고객에 빙의하여)’에서 도출하고
2. 제품 개발, 가격 설정, 마케팅, 세일즈, 운영, 고객 지원 등 모든 조직의 의사결정을 고객에게 제공해야 하는 가치(고객이 진짜로 원하는 그 가치)를 제공하는 비즈니스/서비스 ‘구조’를 설계하는데 초점을 맞춰야 하며,
3. 지속적으로 고객 정성/정량 데이터를 확인하여, 고객에게 전달하고자 하는 가치를 극대화하는 방향으로 서비스와 비즈니스를 개선하는 시도를 계속하는 것까지를 의미합니다.

그렇다면 이러한 ‘고객집착’으로 사업적으로 성공한 사례가 있을까요?

네. 바로 세계적 기업인 아마존(amazon)입니다.

아마존의 창업자인 제프 베조스는 아마존의 성공이 4가지 핵심 가치 덕분이라고 말합니다. 그 첫 번째 가치가 바로 ‘고객 집착의 관점/자세(Customer obsession)’입니다. 또한 기업의 미션을 ‘지구에서 가장 고객중심적인 회사가 되기’로 설정할 정도로 ‘고객 집착’을 중요시하죠. 

제프 베조스는 실제로 한 인터뷰에서 “가장 중요한 가치는 고객에게 집착하는 것입니다. 경쟁업체에 신경을 쓰는 것이 아니라요. 저는 고객 지향을 말로만 외치는 기업을 많이 보았습니다. 사실 자세히 들여다보면 경쟁업체에 완전히 정신이 팔려 있는데 말이죠. 고객에 집착하는 것과 경쟁업체 지향은 완전히 다른 마음가짐입니다.” 라고 말하며, 이러한 고객 집착의 관점과 자세는 CS팀과 같이 고객 접점에 있는 팀에게만 해당되는 책임 따위가 아니라, 모든 부서가 모든 비즈니스의 과정에서 오로지 고객과 고객에게 전달해야 하는 가치만을 생각해야 한다고 강조하였습니다.

고객을 생각하는 것과
‘고객 집착’의 결과적 차이

그렇다면 모든 비즈니스 과정에서 고객의 소리에 귀를 기울이고, 서비스에 적극 반영하면 되는 걸까요? 오히려 더본코리아의 백종원 대표는 ‘손님의 목소리에 너무 귀 기울이지 말라’라는 경고한다고 하는데요, 도대체 무엇이 맞는 걸까요?

당연히 모든 의사결정은 고객이 원하는 가치를 전달하는데 초점을 맞춰야 하며, 지속적으로 피드백을 받아 가치를 극대화하는 방향으로 서비스를 개선하는 노력을 기울여야 합니다. 하지만 손님이 주는 너무 짜다, 너무 비싸다, 누가 이 돈 주고 이걸 먹냐 라는 피드백에 마치 팔랑 귀처럼 휘둘리게 되면 오히려 ‘고객 집착’의 가치에 멀어지게 되는 것을 경고하는 것입니다. 즉, 백종원 대표가 전하는 ‘손님의 목소리에 너무 귀 기울이지 말라’는 명확한 기준이나 줏대 없이 맹목적으로 고객의 목소리를 따르다가는 이도 저도 아닌 비즈니스가 될 수 있음을 경고하는 것이죠. 

🏆나의 ‘고객 집착(Customer obsession)’ 레벨 수준은?

여러분은 얼마나 고객에게 집착하고 있나요? 언더독스가 1만 3천명의 창업가를 배출하며 분석한 ‘고객집착’에 이르는 레벨 평가와 본인의 업무를 비교하여 한 번 생각해보세요. 

LV.0: 고객에게 무관심(Customer indifference)

• 고객에 대한 공감 능력이나 이해도가 부족하고, 고객을 단순히 ‘귀찮게 하는 사람’ 혹은 ‘속여야 하는 사람’으로 여길 수 있음
• 업무 중간 의사 판단 과정에서 고객의 요구, 선호도, 피드백을 고려하지 않음
• 고객 경험 보다는, 본인의 업무를 완료하거나 개인의 목표와 신념을 달성하는 게 더 중요
• 예) 고객 불만을 무시하는 팀원/ 장기적인 고객 충성도보다 단기적인 이익을 우선시하는 팀원 / 사용자 조사나 테스트를 수행하지 않고 제품/서비스를 설계하는 팀원 등

LV.1: 고객 니즈 인식(Aware of Customer needs)

• 고객의 요구, 선호도 또는 피드백은 알고 있지만, 비용과 시간과 같은 다른 요소보다 우선순위를 두지 않음
• 고객의 데이터나 피드백을 수집할 수는 있지만, 이를 실행에 옮기거나 업무에 반영하지 못함
• 고객 경험에 대해 적당한 수준의 책임감을 가질 수 있음
• 예) 고객 조사를 하기만 하는 팀원(반영은 X)/ 외부 검증 없이 뇌피셜에 기반하여 제품/서비스를 설계하는 팀원 / 고객보다 내부 이해관계자를 우선시하는 팀원

LV.2: 고객 경험을 중요하게 고려(Customer consideration)

• 의사결정을 내리거나 제품/서비스를 설계할 때 고객의 요구, 선호도 또는 피드백을 적극적으로 고려함
• 설문조사, 인터뷰, 고객 데이터 등을 통해 고객의 경험과 피드백을 적극적으로 수집하고 제품/서비스 개선에도 반영하고자 함
• 고객 경험에 대한 높은 주인의식과 책임감을 가지고 있음
• 단, ‘고객의 경험 만족’만 추구하느라, 고객조차 기대하지 못했던 혁신을 만들지는 못함
• 예) 실제 사용자와 함께 제품 프로토타입을 테스트하여 개선하는 팀원, 고객 피드백을 사용하여 제품/서비스 디자인 결정을 내리는 팀원, 내부 목표보다 고객 만족을 우선시하는 팀원

LV.3: 고객 집착(Customer collaboration)

• 고객을 모든 의사결정과 판단에 중심에 두고 고객에 대한 집착을 추구하고자 함
• 아이디어 구상부터 출시, 출시 후 지원에 이르기까지 전체 제품/서비스 라이프사이클에 고객을 참여 (뇌피셜이 아닌, 고객과의 빠른 검증으로 서비스/제품을 개선)
• 고객이 겪고 있는 문제에 대한 근원적인 원인을 정의하여, 고객도 생각하지 못했던 혁신적인 대안을 제시하고자 함

LV.4: 고객 옹호자(Customer advocacy)

• 고객의 상황과 문제, 사용 맥락과 니즈에 대해서 고객보다 더 잘 알고 있는 상태
• 고객을 단순 ‘거래자’가 아닌, 진심으로 성공시켜야 하는 소중한 ‘파트너’로 인식
• 제품/서비스 범위를 넘어 고객의 경험과 결과를 개선할 수 있는 방법을 적극적으로 모색
• 당장의 수익성이 높은 옵션이 아닐지라도, 고객의 성공에 기여하는 변화를 추진

LV.5: 고객 혁신가(Customer innovator)

• 고객이 상상하지도 못했던 솔루션을 통해, 고객의 삶 자체를 혁신하고자 함
• 고객의 삶을 혁신하는 비즈니스 구상하고, 각종 자원을 레버리지하여 그 가치 구조를 설계함
• 고객과 사회에 긍정적인 영향을 미치고자 하는 깊은 열정과 헌신을 가지고 있음
• 고객을 옹호하는 것을 넘어, 다른 동료들에게 고객과 고객이 원하는 가치를 적극적으로 전파하고, 팀원들이 고객 중심 사고방식을 수용할 수 있도록 영감을 줌
• 이러한 핵심인재의 관점과 역량을 체득하기 위해서는, 단순 이론 교육으로는 어렵습니다. 실제 현장에서 대입해보며 '실행'해보는게 중요하고, 시행착오를 통해 회고하고 빠르게 개선하며 실전 사고 근육을 키워내는게 중요하죠. 

우리 언더독스는 자타공인 인정받는 수준의 역량, 시야, 관점 등을 체득하기 위해서는, 반드시 험난한 수준의 실행과 실제 경험이 필요하다고 생각합니다. 실행하지 않으면 절대로 제대로 알 수 없는 영역이기 때문입니다.

저는 이 원리가 건강한 신체를 얻기 위해 필요한 것과 동일하다고 생각합니다. 우리는 모두 건강한 신체를 얻기 위해 적절한 운동이 필요하고, 식단을 조절해야 한다는 개념은 알고 있습니다. 하지만 실제로 실행에 옮기지 않는다면, 보다 효과적으로 운동하고 식단을 하지 않는다면 결과를 만들 수 없다는 것도 잘 알고 있지요. 그리고 지금의 환경에서는 혼자만의 의지만으로는 시도조차 하기 어렵다는 것도 말이죠. 그래서 우리는 전문화된 운동/식단 프로그램(PT)과 보다 효과적인 방법을 곁에서 알려줄 수 있는 트레이너를 고용하곤 합니다. 

언더독스에서 기획하고 설계한 '스타트업 핵심인재 육성 과정 - 언더독스 허슬' 프로그램도 이런 개념 원리와 동일합니다. 스타트업에서 대체할 수 없는 핵심 인재로 성장하기 위해 필요한 시행착오와 경험을 '실전형 프로젝트'를 주차별로 설계하여 가이드를 제공하고, 어떻게든 실행을 통해 경험할 수 있도록 우수한 파트너들과 언더독스만의 실행 중심의 교육 시스템을 통해 지원합니다.

23년 6월 현재 '전략기획 마케터' 과정의 입교 신청을 받고 있습니다. 실무의 벽을 넘어, 스타트업의 사업을 리딩하는 핵심인재로 성장하고 싶으시다면, 지금 바로 지원해보세요.

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