1. 우리 고객은 누구인가 : 고객 정의

흔히들 말하는 고객 정의 그리고 고객 페르소나는 결국 그래서 우리 고객은 누구냐라는 말을 한 문장으로 정리할 수 있냐라는 이야기입니다. 30대인지 혹은 50대인지 아니면 50대 아버지를 둔 20대인지 결혼을 한 사람인지 아닌지 평소에 취미는 골프, 승마와 같은 경제적인 여유가 뒷받침 되어야 할 수 있는 취미인지 아닌지 등 구체적으로 쪼갤 수 있어야 합니다. 수 많은 광고 매체들에서 쓰는 용어를 보면 간단하게 항목화시킬 수 있습니다.

1. 인구 통계학적 관점(연령, 나이대, 결혼여부, 은퇴여부 등)

2. 관심사(골프, 낚시, 승마, 캠핑)

여기에 더해 더 구체적인 고객 정의가 되려면 고객을 스토킹해야 합니다. 물론 상상의 나래를 펼쳐 우리 고객이 월요일부터 일요일까지 어떤 사람들과 어울리고 점심 그리고 저녁은 어떤 장소에서 즐기고 주말에는 어디에서 무엇을 하는지 그려봐야 합니다.

2. 고객이 모여있는 곳은 어디일까 : 매체 선정

고객 정의를 심도있게 해놓은 다음 찾아야할 것은 고객이 모여있는 곳입니다. 이번에 웨딩 브랜드를 런칭 하면서 신부들이 모여있는 매체에 대한 다양한 곳들, 인스타그램 혹은 틱톡 그리고 유튜브 등이 언급되었지만 결국 웨딩 고객들이 가장 활발하게 활동하는 곳은 네이버 웨딩 카페였습니다.

마찬가지의 맥락으로 마케팅을 진행했었던 10개의 보정속옷중 9개 모두 GFA라는 매체에 실패했지만 단 1개의 남자 보정속옷만 3050 타겟에서 활발한 구매 전환이 일어났습니다. 또한 마케팅을 진행했었던 5개의 남자화장품중 단 1개의 제품만이 인스타그램 채널에서 300% 이상의 효율을 확보하였습니다.

점쟁이처럼 특정 매체 선정을 잘 골라 진행하는 것은 매우 어렵습니다. 다만, 매체를 확장해나갈 때 목적지를 염두해두고 가는 것과 정처없이 가는 것은 천지차이입니다. 결국 매체란 사람이 모여있는 곳이고 그 매체에는 어떤 사람이 모여있는지 우리 브랜드 혹은 제품과 연관된 사람들이 있는지 끊잆없이 가설을 세우고 실험하는 것을 반복해야 결국 매체 핏을 찾아낼 수 있습니다.

3. 품질 높은 고객을 어떻게 설득시킬 것인가 : 콘텐츠

트래픽이 많아지면 유입되는 고객 수는 많아지지만 이를 품질 높은 고객이라고 정의할 수는 없습니다. 품질 높은 고객이란 실제 구매까지 이어질 가능성이 높은 고객이기 때문입니다. 특정 매체 그리고 캠페인에서 CPC가 낮은 것만 보고 증액을 하는 경우 보통 매출은 따라오지 않습니다. 결국 해당 캠페인을 보고 직접 전환 혹은 간접 전환이 발생하느냐 아니냐에서 판가름이 납니다.

이렇게 품질 높은 고객을 유치하려면 결국 답은 콘텐츠에 있습니다. 품질이 높은 고객을 유치하는 콘텐츠를 이해하려면 품질이 낮은 고객을 유치하는 콘텐츠의 특징부터 파악하는게 가장 쉽습니다. 특정 콘텐츠를 통해 왜 품질이 낮은 사람들이 들어오는걸까요? 첫 번째는 남자화장품이라고 가정했을 때 '여친 생겼다', '잘생겨졌다'는 후킹에만 의존한 경우 두 번째는 아예 제품이 팔리는 콘텐츠 소구 자체를 발견하지 못한 경우입니다.

콘텐츠에 대한 다양한 주장이 존재하지만 제가 선호하는 방식은 두 번째 팔리는 콘텐츠 소구를 여러 실험을 통해 발굴해내는 방식입니다. 일반적인 중국 소싱 제품이었던 여자 보정속옷의 경우 기존 똥배를 가려준다라는 일반적인 소구를 없애고 상세와 콘텐츠에 전면 골프 이너웨어라는 컨셉으로 그들이 인스타에서 인증하는 인생뒤태를 만들어준다라는 접근이 인스타그램에서 매우 성공적인 결과를 가져왔습니다.

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한 유튜버가 2가지 인생을 나열하며 하나는 인생을 욜로처럼 즐겨서 돈을 모으지 못하는 인생, 다른 하나는 욜로처럼 즐기지 않고 남들 놀 때 차근차근 아껴서 몇천만원의 돈을 모은 인생을 두고 당연히 욜로같은 인생도 시간이 지나면 후회를 하고 차근차근 아껴서 돈만 모은 인생도 결국 후회를 한다는 이야기가 기억이 나는데요. 그 이유는 바로 둘 다 자신의 인생에 대한 가설 그리고 가설 검증의 과정이 없어 목적지가 없었기 때문이라고 말합니다.

이번 편의 유입에서 관통하는 단어는 끊임없는 가설 그리고 가설 검증입니다. 고객 정의, 매체 선정, 콘텐츠 각각의 영역에서 어떤 가설이 없다면 어떤 부분이 실패하는지 아닌지에 대한 구분조차 할 수 없기 때문에 성장하면서 다음 단계로 넘어가지 못합니다.

• 유입은 많은데, 고객이 구매 없이 떠난다면?
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