이커머스 용어 모음 44개: 마케팅 / 운영 / 관리

2022.09.06 13:59

woodie

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E-commerce 성과를 위해서는 다양한 지표를 통해 성과를 가시화해서 표현할 수 있어야 합니다.

물론, 팀으로 운영되는 비중이 적은 이커머스 사업 실무에서 이러한 용어들을 사용할 일이 많지는 않습니다.

다만 용어 자체를 알아서 실무에 사용해야 하는 것이 아닌 용어의 개념을 알아두고 실무에서 적용할 필요가 있습니다.

이와같은 이커머스용어 개념을 알고 실무에서 적용하거나 수치화하면서 예산을 더욱 효율적으로 사용할 수 있습니다.


마케팅 기초 용어

마케팅의 성과 측정 그리고 이를 바탕으로 더 나은 마케팅을 실시할 수 있는 그로스마케팅을 위해서 마케팅용어는 꼭 알아 두어야 하는데요. 정말 다양한 용어들 중에서 기본적인 내용에 대해 소개해드리고자 합니다.


노출(impression), 도달(reach)

마케팅 지표에 관한 용어를 먼저 소개해 드릴텐데요.

바이럴 마케팅부터 여러 채널을 통한 SA, DA 등에 이르기까지, 성과가 측정 가능한 마케팅에서는 모두 사용되는 단어입니다.

노출은 집행한 광고가 얼마나 사람들에게 보였는지를 나타냅니다. A라는 상품을 광고하는 배너가 사람들에게 100번 보였다면 100번 노출(impression)된 광고인 것이죠.

도달은은 노출과 비슷하면서도 다릅니다. 노출이 단순히 100번 보였다면, 도달은 몇 명에게 광고가 이어졌는지를 나타내는데요.

광고는 한 번만 보일 수도 있지만 그렇지 않을 수 있습니다. 100번의 노출을 하더라도 50명에게 2번씩 노출되었다면 50명의 잠재 고객에게 도달한 광고입니다.

얼마나 많은 사람에게 노출이 몇 번 됐는지에 따라 광고가 보여지는 '빈도'를 결정할 수 있기도 합니다.


클릭, 체류시간(DT), 전환(Conversion), 전환율(CVR), 이탈율(Bounce Rate)

클릭은 말 그대로 광고를 클릭하는 것을 의미합니다.

유입으로 볼 수도 있습니다.

잠재적 고객은 관심있는 광고를 클릭하여 랜딩페이지로 유입되고 제품을 살펴보게 됩니다.

체류시간이라고도 하는 DT는 클릭을 통해 유입된 잠재고객이 얼마나 오래 랜딩페이지 등에서 머무르는지를 나타내는 용어입니다.

전환(Conversion)은 광고를 통해 유입된 고객이 최종적으로 구매로 얼마나 '전환'되는지를 나타냅니다.

CVR은 Conversion Rate로 광고가 노출되어 전환으로 얼마나 이어지는지를 나타냅니다.

즉 광고를 본 고객이 얼마나 많은 비율로 전환을 하는 것인지를 나타내며, 성과와 다름없죠. CVR이 높은 광고일수록 성공적인 광고라고 할 수 있습니다.

이탈율은 반대로 유입된 고객들이 제품을 구매하지 않고 랜딩페이지를 나가게 되는 비율입니다.


PV(페이지뷰), UV(고유방문자)

페이지뷰(PV)는 대상에게 몇 번이나 페이지가 노출되었는지를 나타내는 단어로

한 명의 잠재적 고객이 유입되어도 여러번 페이지를 둘러보면 페이지뷰가 높게 나타납니다.

고유방문자(UV)는 중복을 제외한 순방문자 수를 나타내는 단어로 각기 다른 고객이 몇 명이나 페이지에 유입되는지를 나타내는 단어입니다.

페이지뷰와 고유방문자를 통해 광고가 신규고객에게 얼마나 매력적이고 유입 이후에도 고객에게 얼마나 관심을 끄는지를 단편적으로 알 수 있습니다.

PV에 비해 UV가 높다면, 광고는 성공적이나 페이지 내에서 전환시키는 힘이 부족한 것이거나 UI/UX, 구매과정 등이 복잡한 것일 수 있습니다.

UV에 비해 PV가 높다면 좋은 신호이나 신규사용자에게 매력이 없거나, 광고 방향성이 잘못되었을 수도 있기에 살펴보아야 합니다.


세션(Session)

세션은 꼼꼼함이 필요한 마케팅 용어입니다.

일정 기간 내 유입된 고객이 페이지내에서 한 활동을 뜻합니다,

예시를 통해 이해하면 쉬운데요. GA에서는 세션 만료 시간을 30분으로 설정하는데,

A라는 사람이 30분 내에 3번 접속하고 이탈하기를 반복하더라도 30분이라는 시간 내에서는 A라는 사람의 세션은 1로 기록됩니다.

A라는 사람이 사이트에 접속하여 1분만에 이탈하고 30분 뒤에 접속하면 세션은 2로 기록되죠.

A라는 사람이 사이트에서 30분간 아무 행동을 하지 않고 시간이 지난 뒤에 다시 웹사이트에서 활동을 하게 되더라도 세션은 2로 기록됩니다.

이 때문에 세션은 시간의 단위인 디폴트값이 중요합니다. 여러 번의 유입과 이탈이 특정 시간 내에 이루어졌다면 재방문으로 보기 힘든 점 때문이죠.

GA부터 각종 쇼핑몰 관리 탭에서도 세션을 통해, 불필요하게 카운팅하지 않고 실용적으로 방문자를 표시할 수 있습니다.


DAU, MAU, KPI

DAU와 MAU는 앞서 본 도달을 함께 생각해보며 이해하면 좋을 개념입니다.

A라는 사람이 아무리 광고를 많이 접하고 여러 번 유입되더라도 도달은 단순히 1입니다.

DAU와 MAU또한 페이지에 유입되는 순 방문자수를 나타내는데요.

DAU(Daily Active Users)는 일병 사용자 수로 1일동안 내 페이지, 어플 등을 살펴본 순방문자가 몇 명인지를 나타내며

MAU (Month Active Users)는 1달 내 페이지나 어플 등에 유입된 각기 다른 순방문자가 몇 명인지를 나타냅니다.

해당 지표를 통해 개발한 페이지부터 각종 서비스와 어플 등이 발전해오는 과정을 나타낼 수 있습니다.

KPI는 특정 목표를 위해 파악하고 관리하며 달성해야 할 핵심성과지표(Key Performance Indicator)입니다.

판매라는 목표를 위해서는 앞서 설명한 DT(체류시간), CVR(전환율), PV(페이지뷰), UV(고유방문자) 그리고 클릭률 등도 KPI가 될 수 있는 것이죠.


SEO

SEO는 Search Engine Optimization의 약어로 오늘날 포털 등 검색엔진의 검색노출 목표로 가장 많이 지칭되는 단어입니다.

SEO는 웹사이트나 블로그 등을 최적화하여 검색에서 더 높은 순위를 기록하는 것을 뜻합니다.

정확히는 검색 시 단번에 인식될 수 있도록 자사의 웹페이지나 콘텐츠 등이 노출되는 성과 등을 일컫기도 합니다.

SEO로 검색순위 상단에 노출된 페이지는 보다 노출되는 기회가 많아지기에 유입 가능성도 높고 트래픽 또한 매우 높은 것이 특징이죠.


SEM

SEM은 앞선 SEO와 유사하지만 조금 다른 의미로 Search Engine Marketing의 약어입니다.

Optimization이 단순히 최적화를 의미해 마케팅 툴이나 서비스의 도움을 받지 않고 콘텐츠를 통해 웹의 최적화를 진행했다면

SEM은 마케팅, 주로 검색광고인 SA를 통해 지면에서의 검색 순위를 최적화시키는 과정입니다.

우리가 흔히 네이버에 검색하는 파워링크부터 구글 애즈의 검색광고 등 CPC 방식의 SA부터 노출될 수 있는 다양한 마케팅 요소들을 최적화시키는 것을 의미합니다.


즉, SEO는 자사가 만들고 발행한 블로그나 웹사이트 등의 콘텐츠를 최적화하여 SERP에서 순위를 높게 얻는 것이며 SEM은 마케팅을 통해 예산이 부과되는 결과물을 최적화하여 노출하는 것이죠.

SEO는 장기적으로, SEM은 보다 단기적으로 목표할 수 있으며 예산에서도 차이를 보입니다.


SMO

SMO는 Social Media Optimization의 약어로 앞선 SEO와 SMO등이 검색엔진을 기반으로 했다면 SMO는 소셜 미디어를 통해 자사의 콘텐츠를 노출시키는 것을 의미합니다.

커뮤니케이션 과정에서 차이를 보이는데요. 웹 최적화 과정이 인바운드를 목표로 했다면 소셜 미디어에서는 알고리즘에 따라 아웃바운드 형식으로 콘텐츠가 공유되기도 합니다.


퍼널

퍼널, 별도로 마케팅을 붙여서 마케팅 퍼널이라고도 불리는데요.

전공자들에게 친숙한 개념으로서 깔때기를 뜻하는 funnel로 그 뜻을 어느 정도 형상화해볼 수 있습니다.

고객에게 콘텐츠나 마케팅이 노출되면 관심있는 고객들 일부가 유입되게 되는데요.

이후 그 과정에서 또 일부가 상품을 구매하며 또 마음에 들었던 일부 고객이 재구매를 하게 됩니다. 결과적으로는 충성 고객으로 자리잡게 되는 것이죠.

노출되는 비중은 엄청나지만, 점차 자사로 유입되고 구매하고 재구매하고 자리잡는 그 과정을 표시하는 단어로서 각 단계에서 이탈하는 고객의 비율을 확인하기에 효과적인 방법입니다.


넛지

넛지란 팔꿈치로 슬쩍 찌르다 라는 nudge의 단어 발음입니다.

고객에게 강력하고 강요하는 듯한 메시지로 유입이나 구매 등을 유도하는 것이 아닌 나도 모르게 제품의 서비스를 떠올리고 강점을 알 수 있는 시스템, 구매과정 설계, 카피 등으로 전환을 유도하는 것이죠.

개념은 모호하지만, 광고 피로도가 높은 현시대 사람들에게 넛지 마케팅은 피로도를 줄이고 소비자의 선택권을 존중하면서 자연스럽게 전환으로 유도하는 방법입니다.


랜딩페이지

랜딩페이지는 노출된 광고를 클릭하여 고객이 유입되는 페이지 전반을 뜻합니다.

위에서 소개했던 'PDP페이지(PIP페이지)'를 바로 소개할 수 있으며, 자사 웹 헤드 페이지나 제품 프로모션 페이지 등등 다양한 부분으로 유입시킬 수 있죠.

아무리 광고가 뛰어나도 랜딩페이지가 매력을 가지고 있지 않다면 고객의 전환을 유도하기 어렵습니다.


디지털 마케팅

디지털마케팅은 디지털로 구현된 공간에서 진행되는 마케팅을 총칭하는 말입니다.

디지털마케팅이 가능한 매체와 채널은 점차 다양해지고 있으며, 이미 국내에서 디지털 마케팅 비중이 오프라인마케팅의 비중을 넘어선 만큼, 가장 중요성이 높다고 볼 수 있습니다.


콘텐츠 마케팅

콘텐츠 마케팅은 직접 콘텐츠를 개발하여 마케팅을 진행하는 방법입니다.


퍼포먼스 마케팅

퍼포먼스 마케팅은 몇 년 전부터 가장 중요한 마케팅의 화두 중 하나였습니다.

그로스 해킹, 그로스 마케팅과 뜻을 공유하는 퍼포먼스 마케팅은 마케팅 진행 과정에서의 성공과 실패를 바탕으로 계속해서 개선해나가며 보다 뛰어난 성과를 얻어가는 것을 뜻하는데요.

브랜드마케팅이 전통적으로 브랜드의 인식을 통해 좋은 브랜드재인을 의도한다면 퍼포먼스 마케팅은 보다 빠른 성과를 위해 계속해서 마케팅 과정을 수정하고 성과를 목표로 하는 과정입니다.

이를 위해서 데이터관리, 디자인, 기획, 채널 다양화, 다양한 툴 관리, 타게팅 변화 등의 역량이 필요한 것이죠.

무엇보다 성과측정을 잘 하고 이탈 원인을 분석하는 능력이 중요합니다.


데이터 드리븐 마케팅

더욱 효과적인 마케팅 그리고 뛰어난 성과를 위해 고객 데이터를 활용하는 마케팅 방법입니다.

즉, 데이터를 관리하고 정리하고 이를 바탕으로 효율적인 타게팅 등으로 마케팅을 최적화하는 방법이라고 할 수 있습니다.


매출 관련 지표

마케팅을 진행하고 관리하면서 가장 중요한 요소가 바로 매출 관련 지표입니다.

매출 관련 지표의 마케팅 용어를 알아두신다면 이커머스 사업에서도 많은 도움을 받아 보실 수 있는데요.


LTV

젓 번째로 소개드릴 지표는 LTV, 또 다른 말로 CLV라는 용어입니다.

LTV는 흔히 담보의 인정비율인 Loan to Value라는 단어와 헷갈리실 수 있는데 마케팅에서는 Life Time Value의 줄임말이며 Customer Lifetime Value라고 표현하기도 합니다.

한 고객이 자사의 상품이나 서비스와 거래를 시작한 직후로부터 거래를 중단하기까지 기간 동안 가져온 이익을 일컫습니다.

고객이 창출하는 비즈니스 가치를 잘 알고 있으면 고객을 유치하기 위해 얼마나 노력해야 하는지, 즉 수익성을 유지하면서 고객의 확보와 유지에 어느 정도의 비용을 투여할 것인지를 결정할 수 있습니다.

일반적으로 LTV(CLV)를 구하기 위해서는 평균구매금액에 마진과 구매 빈도 그리고 고객수명을 모두 곱한 값에서 고객 획득 비용을 빼면 됩니다. 1달 구독료가 9,000원인 OTT 플랫폼의 순 마진은 60%라면, A라는 고객이 이를 3년 동안 사용할 경우 9,000(월)*0.6*12*3 으로 계산할 수 있으며 고객 확보와 유지를 위해 3,000원을 사용한다면 LTV(CLV)는 191,400원이라고 할 수 있습니다.


ARPU, ARPPU

ARPU는 Average Revenue Per User의 약자로 서비스를 이용하는 고객 1명이 특정기간동안 지출한 모든 금액을 의미합니다. ARPPU는 Average Revenue Per Paying User의 약어로 앞선 APPU는 모든 서비스 이용자 중에서 평균 지출 금액을 산정한 것이라면 이번 ARPPU는 유료 고객들 중에서 평균 금액을 산정하는 것을 의미합니다.

전체 사용자 중 유료 사용자의 비율을 구한 뒤 이를 ARPPU랑 곱하면 ARPU를 구할 수 있는데요. ARPU와 ARPPU는 서비스를 모든 사람이 이용할 수도 있고 유료로도 이용하면 더 만족도가 높은 어플 등의 서비스에서

주로 사용하는 지표이자 마케팅 용어라고 할 수 있습니다.


CAC, AC

앞서 LTV를 구할 때 등장했던 고객을 유치하기 위해 사용한 비용도 별도의 용어로 수치화할 수 있는데요.

CAC는 Customer Acquisition Cost의 약자로 신규 고객 한명을 유입시키기 위해 지불한 비용을 뜻합니다.

마케팅에 사용한 총 비용을 신규로 유입된 유저 수로 나누면 CAC를 구할 수 있는데요.

CAC를 구하기 위해서는 AC라는 개념도 알고 있어야 합니다. 이는 Acquisition Cost의 약어로 실무에서도 자주 사용되는 마케팅 용어인데요. 신규 고객 등을 유치하기 위해 사용된 총 마케팅의 비용 합입니다.

프로모션과 이벤트 비용부터 이를 위한 투입과 인력 비용 모두가 AC에 포함됩니다.


ROI는 위에 설명해 드린 ROAS와 함께 마케팅의 성과로 가장 많이 여겨지는 지표 중 하나입니다.

ROI란 Return On Investment로 투자수익률을 뜻하는데요.

총 매출에 광고와 원재료 등 수반 비용을 빼고 이를 다시 광고나 원재료 등 수반 비용으로 나눕니다. 결과는 %로 나타낼 수 있는데요. 과자 하나의 판매가가 3,000원이고 원재료 가격이 1,000원, 마케팅비용이 20,000원인데 총 20개를 판매했다고 한다면 매출은 60,000원이고 수반비용은 원재료 20,000원과 마케팅비용 20,000원까지 총 40,000원입니다.

이를 계산하면 60,000- 40,000/40,000원 ROI는 50%이며 1원 지출 시 1.5원을 얻게 됩니다. ROI를 계산하기 위해서는 이처럼 단순 마케팅 비용과 원재료 값 외에도 여러 가지를 고려해야 하기에 특히 종합적인 지표 파악 능력이 중요합니다.


MRR, AOV

MRR은 Monthly Recurring Revenue로 월간 순환 매출이라고 자주 풀이되는데요. 특정 회원권이나 구독 서비스 등 이용 금액의 경우의 수가 많지 않은 경우에 보다 구하기 쉽습니다.

AOV는 verage Order Value의 약어로 이커머스를 할 때 KPI, 즉 핵심성과지표로 자주 꼽히는 지표 중 하나입니다.

고객이 주문을 할 때 평균적으로 이용하는 금액을 나타내는 AOV는 일정 기간동안 발생한 총 매출에 그 기간 동한 발생한 주문 수를 나누어 확인할 수 있습니다. 즉 8월에 매출 200,000원이고 주문에 10건 들어왔으면 200,000원/10 AOV는 20,000원으로 볼 수 있죠.

AOV를 끌어올릴 수 있으면 고객당 더 많은 제품을 판매할 수 있으며 고객 또한 충성 고객으로 발전할 가능성이 높아 많은 마케팅 및 이커머스 종사자들이 집중하는 지표입니다.


이커머스 운영 / 관리 용어

지금 막 이커머스를 시작하는 분들 혹은 이커머스를 활발히 이어나가시며 한층 더 체계적인 사업을 원하시는 분들을 위한 이커머스용어에 대해 알아봅시다.


MD, AMD, CM

MD는 이커머스 종사자가 아니더라도 현재 많은 사람들에게 널리 알려진 용어인데요.

특정 상품의 기획과 판매 등을 총괄하고 관리하는 인원을 뜻하는 Merchandiser의 약어입니다.

특정 상품의 상품성을 발견하고 해당 상품의 상품성을 끌여올려 판매하는 직업인데요.

이커머스 기업에 소속되어 있는 경우가 많으며 오프라인과 온라인 모두에서 활동합니다.

AMD는 어시스턴트 MD로서 헤드 MD의 업무를 돕고 역량을 키워 최종적으로 MD로 발돋움할 수 있습니다.

CM은 Category Manager의 약자로서 기업의 카테고리, 프로모션 등을 관리합니다.

과거에는 MD와 명확히 구분지었으나 시간이 지나며 개념이 모호해져 현재는 MD와 사실상 동일시됩니다.

이들의 역량은 상품의 판매 능력에 비례하며 상품의 판매를 위해 마케팅과 유통 등에 관여합니다.

때문에 이들의 선택을 받은 상품은 보다 많은 마케팅 기회를 얻을 수 있습니다.


ERP, WMS

ERP는 Enterprise Resource Planning의 약자로 정확히는 전사적 자원관리를 뜻합니다.

사업을 해보시거나 일부 사무직 업무에서 재직하신 분들, 경리나 관리자로 취직해보신 분들은 알 수 있는 단어입니다.

생산부터 재무와 회계, 재고관리, 인사관리 등 경영 전반적으로 관리할 수 있는 통합적인 소프트웨어 툴을 뜻합니다.

WMS는 Warehouse Management Systems의 약자로 창고관리시스템을 뜻합니다.

물류의 흐름과 창고의 재고 관리 및 작업자 등 관련된 소요를 효율적으로 배치할 수 있게 도와 적은 비용 대비 높은 활용도를 가지는 WMS시스템입니다.

원시적이고 비효율적인 업무를 효율적으로 바꾼 시스템이 WMS와 ERP입니다.


CRM, 쇼핑몰 통합 관리 솔루션

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객 관계 관리를 뜻합니다.

고객과의 관계를 관리하는 전반적인 모든 활동을 뜻하지만 실무에서는 고객과의 관계를 관리할 수 있게 돕는 소프트웨어 툴을 뜻하는 경우가 많습니다.

이를 중심으로 진행하는 CRM 마케팅 또한 최근 스타트업을 중심으로 중요성이 커지고 있는데요. 고객 니즈에 민감하게 반응하기 위해서이죠.

이를 바탕으로 예측 LTV가 가장 높은 고객을 찾아내고 보다 정확한 타게팅이 가능해집니다.

쇼핑몰 통합 관리 솔루션은 앞서 설명한 ERP와 비슷하면서도 세부적으로 다른데요.

2개 이상의 쇼핑몰을 운영할 때, 각각의 쇼핑몰을 독립적으로 운영하게 되면 매우 비효율적이기 마련입니다.

쇼핑몰 종합 관리 솔루션은 여러개의 쇼핑몰을 통합적으로 운영하며 상품의 등록, 관리 CS관리 고객 클레임 확인, 매입 정산, 통계 데이터 수치화 및 유통과 배송까지 한 번에 관리할 수 있게 돕는 프로그램입니다.


PDP(PIP), Checkout 페이지, PLP, SRP

PDP페이지는 Product Detail Page의 약어로 PIP페이지(Product Detail Page)라고도 합니다.

제품의 상세페이지로서 이커머스에서 가장 중요한 부분 중 하나이며, 고객에게 상품을 설명하고 어필하는 일련의 과정 대부분이 이곳에서 진행됩니다.

Checkout 페이지(체크아웃 페이지)는 PDP페이지에서 최종 구매 결정까지 이어지는 페이지입니다.

상품의 주문량, 주문주소, 결제수단 등을 명시해 고객이 설정할 수 있게 하기 때문에 간략화하면서도 어렵지 않게 구성해야 하기에 UI/UX 구성이 중요합니다.

PLP는 Product Listing Page의 약어로 상품 목록 페이지를 뜻하며 SRP는 특정한 상품의 검색 결과 이후 나타나는 페이지를 뜻합니다.

바이럴에서부터 SA, DA에 이르기까지 다양한 온라인 마케팅으로 고객의 유입을 유도해도 랜딩된 페이지의 완성도가 부족하고 소구점이 명확하지 않다면 전환으로 이어지기 어렵습니다.


롤링, 라벨(플래그), 상태값

롤링은 이러한 페이지에서 움직이는 과정 및 방법을 뜻하며

N뱃지는 새로운 소식 및 상품을 이용자에게 알리는 뱃지모양 UI를 뜻합니다.

플래그 혹은 라벨이라고 불르는 요소 또한 주로 PLP에서 보여지는 프로모션 요소 간략화 표시 즉, 말 그대로 상품의 라벨입니다.

적립액, 특정 인플루언서 사용 여부, 인기상품 등임을 이 라벨(플래그)로 고객에게 알립니다.

상태값은 상품의 반품에서부터 구매와 운송에 이르기까지 나타나는 상황 단계를 뜻합니다. 구매확정, 결제완료, 배송 중, 반품완료, 취소완료 등이 대표적입니다.


만족도 높은 고객 경험을 위해서는 위와같은 다양한 이커머스 용어들과 연관된 부분을 신경써야 합니다.

인력부터 시스템 관리 그리고 제품의 판매 과정에 이르기 위한 개별 요소들을 데이터 정립과 개발 과정으로 효율적으로 나타낼 필요가 있는 것이죠.

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