세계적인 기업/브랜드가 지속적인 성공을 하기 위해서 다음과 같은 세 가지를 반드시 지킨다고 합니다.

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첫 번째. 고객의 삶을 들여본다.

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많은 업체들이 제품 혹은 서비스의 타깃 고객의 문제를 파악하려고 노력합니다.

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타깃 고객을 제품이나 서비스와 관련하여 관찰하려 합니다.

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당사의 제품과 관련하여 고객을 생각하는 것입니다.

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하지만 P&G 같은 세계적인 기업은 고객을 행동과 상황속에서 이해하려 합니다.

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고객의 삶과 생태계가 어떻게 변화하는지 객관적인 시각으로 보기위해 노력합니다.

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이 사람들은 매일 무슨 일을 하는가?

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그들이 하고자 하는 일은 무엇인가?

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소비자의 삶에 들어 맞는 부분이 어디인지 이해하는 것으로 시작합니다.

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두 번째. 고객이 원하는 것 그 이상을 생각한다.

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헨리포드의 유명한 말이 있습니다.

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“만약 내가 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물어봤다면 그들은 더 빠른 말(faster horse)이라고 답했을 것이다.”

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스티브잡스는 이런 말을 했습니다.

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“사용자는 자기가 원하는 것을 모른다. 따라서 시장조사 같은 건 필요하지 않다.”

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시장조사 자체를 부정하는 말처럼 들리기 때문에 논란의 여지는 분명 있습니다.

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과도한 엘리트주의라고 비판하는 사람도 많습니다.

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성공했기 때문에 이런 말을 할 수 있지 않았나 싶기도 합니다.

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이들이 한 번의 우연한 성공으로 이런 말을 한 것이 아니기 때문에 신뢰할 수 있기도 합니다.

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시장을 창조한 기업들은 자사의 제품과 서비스의 한계를 벗어나는 노력을 합니다.

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고객보다 한발짝 빨리 가있습니다.

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전통적인 관점에서 벗어나 고객의 일상 전영역에 걸친 혁신을 합니다.

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사람들의 행동에 기반하여 혁신을 하고 새로운 기회를 찾습니다.

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그럼으로써 완전히 새로운 수요의 시장을 발견합니다.

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세 번째. 고객의 니즈 원츠를 채워주는 만족이 아닌 추억을 만들어준다.

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'시장을 창조한 기업들' - 에릭 요컴스탈러 에 따르면 세계적인 혁신 기업은 고객의 니즈나 원츠를 만족시키는 것보다 고객의 행동을 기반하여 전략을 구상합니다.

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단순히 만족감을 채워주는 것이 아닌 삶을 변화시키는 '경험'에 집중합니다.

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제품 혹은 서비스를 통하여 만족을 시키는 것보다 '몰입'을 선사하는 것입니다.

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고객이 제품과 서비스에 '몰입'하게 되면 제품에 의해 추억이 생깁니다.

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그래서 고객에게 추억을 만들어줘야 한다는 말이 생겼습니다.

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추억이란 단어는 다소 추상적이어서 '도대체 내 제품으로 어떻게 추억을 만들어주지?' 라고 생각할 수 있습니다.

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고객이 제품과 서비스를 통해 '집중'과 '몰입'할 수 있도록 만들어주면 됩니다.

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결론적으로 고객의 행동양식과 삶에 대해 잘 알고 싶다면 다수의 고객에게 설문조사를 하기 보다 소수의 고객과 '깊은 접촉'을 하는 것이 더 좋습니다.

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고객들이 제품 서비스와 어떻게 도움을 주고 받는지, 그들의 생활 목표, 활동, 배경, 우선순위에서 중요한 일은 무엇인지에 관해 많이 알아내야 합니다.

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그들의 활동, 경험, 중요한 시간, 생각과 느낌을 항상 기록하고 관찰하는 습관을 가져야만 위 세 가지 원칙들에 적용할 수 있습니다.