쇼핑몰은 사람이다. (퍼온글)

이상하게 들릴지도 모르지만 쇼핑몰을 운영하면서
쇼핑몰은 단지 여러 상품들이 나열된 웹페이지들의 모음이라고 생각하지 않게 되었다.

오프라인 매장을 생각해보자.
문을 열고 들어오는 고객을 처음으로 맞이하는 것은 다름아닌 사람이다.
직원이든 사장이든 매장책임자가
고객에게 상냥한 미소로 “어서오세요.”라고 인사를 나눈다.
그리고 고객에게 “무엇을 찾으십니까?”라고 물어보고
가장 빠른 행동으로 원하는 물건을 찾아 앞에 대령한다.

더 나아가
고객이 사랑하는 애인에게 줄 선물로 어떤 것을 선택해야할지 몰라 조언을 구한다면
매장책임자는
고객에게 가장 어필될 수 있는 가격대와 디자인을 골라 친절히 설명을 해준다.

이런 일련의 과정속에서
고객은 신뢰를 얻게 되고 기쁨에 차 선물을 사가지고 매장밖을 나선다.

반면에 온라인 매장인 쇼핑몰은 어떨까?
모니터안에 펼쳐지는 딱딱한 웹페이지만 소비자의 눈에 가득 채워진다.

물건도 알아서 고르라는 식이다.
소비자는 자신이 찾는 물건을 고르기 위해
직접 여러 페이지들을 클릭하면서 떠돌아다녀야 한다.

또한 물건을 살펴보려고 하면
짧은 상품설명에 이미지 하나만 덩그러니 있어서 믿고 사야할지 잔뜩 의심만 생긴다.
이런 얘기들을 꺼내는 이유는
그만큼 인터넷 쇼핑몰은
고객에게 많은 노력을 요구하는 구조라는 것을 말하고 싶어서이다.

웹페이지가 가진 한계성이란 분명히 존재하기 때문에
이를 좀더 극복하고자 많은 쇼핑몰 운영자가 해야할 일은
쇼핑몰의 레이아웃이나 상품이미지,
상품설명 등과 같은 컨텐트를 표현함에 있어 철저히 고객을 위해 만들어야 한다.

즉, 매장책임자가 직접 고객을 맞고 상품 하나하나를 설명해주듯이
쇼핑몰을 만들어야 한다는 의미이고

이는 앞서 첫 문장에서 언급한 ‘쇼핑몰은 사람이다.’와 일맥상통한다.

그렇다면 쇼핑몰을 사람으로 만들기 위해 필수불가결한 요소는 무엇일까?

1. 좋은 솔루션,

2. 운영자의 웹기술수준,

3. 반짝이는 운영아이디어 이 세가지를 꼽을 수 있다.

좋은 솔루션의 기준이 단순히 기능의 수에 있지 않다.
아무리 기능이 많아도 쓰임새를 못 찾으면 필요없는 기능이 되고 만다.
쇼핑몰 운영자가 충분히 숙지할 수 있고
자유자재로 다룰 수 있는 솔루션을 선택해야 한다.

즉,
솔루션을 얼마나 운영자가 제어할 수 있느냐의 정도에 따라 쇼핑몰이 달라질 수 있다.
다만 현재 임대형 쇼핑몰 솔루션을 제공하는 업체도
300여개에 육박하기 때문에 고르기가 어려운 실정이다.

또한 쇼핑몰은 웹을 기반으로 하고 있기에
쇼핑몰 솔루션안에
컨텐트를 만들어 넣는 과정에서 운영자의 웹기술수준에 많은 영향을 받는다.
포토샵, 에디터사용능력등과 같은 것들 말이다.

직원을 둔다면 해당 기술 파트담당자의 실력에 따라 좌지우지되기에 신중해야 한다.
좋은 솔루션에 기술능력도 있다면 끝으로 필요한 것은 반짝이는 운영아이디어이다.

즉, 실제 매장에서 고객들을 맞이하듯
쇼핑몰을 꾸미기 위해 어떤 장치들을 마련해야할지를 기획해야한다.

필자는 이를 실천하고자 골드버그를 방문해준 고객에게
운영자인 나의 얼굴로 인사를 하기위해 나의 사진을 맨 앞에 올려놓는다.

더불어 고객들의 상품 문의에는
늘 “골드버그의 황윤정입니다.”라는 이름을 건 인사로 시작을 하고 있다.
이는 인간적인 신뢰도를 보여주기 위함이다.
이는 효과가 있다.

고객들은 나의 이름을 외우고 있는 경우가 많으며
20대 이하의 어린 고객들은“누님”이라 불려준다.
그리고 제품에 대한 문의 글을 보면 옆집 가게에 물어보듯이 편하게 질문을 준다.

이순간 자신의 쇼핑몰이
과연 방문해주는 고객들을 위해 어떤 모습을 하고 있는지 한번 체크해보자.