“’고객에 대한 진심’은 윤리나 도덕의 문제가 아닙니다. 이제 기업이 생존하기 위해선 ‘고객에게 진심’으로 대해야 합니다.”

오래전 어느 대표님이 식사 시간에 이야기해 주신 말씀이다. 이 이야기가 꽤나 기억에 오래간다. 곰곰이 생각을 해보면 왜 그런지 이해가 간다.

이전 소비자들은 주로 정보를 소비하는 쪽이었다. 언론사나 기업이 주는 정보를 일방적으로 받는 입장이었다. 이 당시에 소비자는 기업이나 매장에 방문해서 불쾌한 경험을 하더라도 딱히 할 수 있는 게 없었다. 그냥 지인이나 가족들에게 불쾌한 경험을 이야기하는 게 거의 유일한 방법이었다. 

하지만 요즘 소비자는 정보를 생산할 수 있다. 정보를 소비하던 과거와는 달리 블로그나 인스타그램과 같은 소셜 미디어가 등장하면서 자신이 원하는 이야기를 할 수 있게 되었다.

이제는 소비자가 기업이나 매장에서 불쾌한 경험을 하게 되면 할 수 있는 게 많아졌다. 플레이스 리뷰, 블로그, 인스타그램 심지어 유튜브에 강한 불만을 표시할 수 있다. 그리고 이런 정보는 다른 소비자 구매에 매우 강한 부정적인 영향을 미치게 된다. 배달 음식을 시키기 위해서 타인의 리뷰를 보다가 부정적인 리뷰 몇 개 때문에 얼른 다른 가게로 넘어가 본 경험은 누구나 한 번쯤은 있다.

반대로 기업에서 좋은 구매 경험을 하더라도 이전에는 할 수 있는 게 많이 없었다. 그러나 이제는 긍정적인 구매 경험을 한 브랜드를 지지하는 사람들이 자발적으로 블로그나 인스타그램에 자발적인 후기를 올 릴 수 있다. 이는 자연스럽게 브랜드 인지도 향상과 호감도를 상승시킨다.

소비자들은 기업이 제공하는 정보에 대해 신뢰도가 갈수록 낮아진다는 연구가 있다. 광고를 통해서 우리 제품이 좋다고 이야기를 하지만 이전만큼 소비자는 신뢰하지 않는다.

주위에 유튜브 프리미엄을 쓰는 사람들에게 왜 쓰냐고 물어보면 대부분의 답변은 ‘광고를 보기 싫어서’이다. 쿠팡에서 물건을 구매할 때 먼저 구매한 다른 사람의 후기를 대부분 주의 깊게 읽는다. 많은 마케터가 제품 상세페이지에 엄청난 노력을 쏟는다. 물론 이를 통해 구매로 연결되지만 구매에 더 직접적인 영향을 미치는 것은 타인의 리뷰다.

결국 이런 자발적인 리뷰는 고객에게 진심을 다하는 기업의 태도에서 나온다. 정보가 투명해지면서 이전처럼 고객을 기만하고 속여서 돈 벌기는 점점 어려워진다. 그래서 고객을 진심으로 대해야 하는 것은 윤리나 도덕이 아닌 생존과 직결되는 문제가 되었다.

그리고 고객에 대해 진심으로 생각하면 제품이나 서비스 퀄리티는 좋아질 수밖에 없다. 내 브랜드를 선택해 주시는 고마운 고객에게 어설픈 제품이나 서비스를 내어 놓을 수가 없다. 고객에게 진심으로 생각하는 식당이라면 밑반찬 하나에도 신경을 쓸 수밖에 없다. 장담컨대 이런 태도는 분명 더 많은 고객을 유입시킨다. 물론 자발적인 좋은 후기도 따라온다.

물론 여전히 마약이나 불법 도박 등으로 고객을 파탄으로 이끌면서 돈을 많이 버는 사람이 있다. 하지만 그런 방법이 아닌 고객에게 진심으로 대하면서 돈을 버는 방법을 선택하고 싶다면 추천하는 책. 하지만 쉽게 읽히지는 않음.

진정성의 힘

제임스 H 길모어,B 조지프 파인 2세21세기북스2020년 4월5점

늘날의 소비자들은 상품과 서비스에 대해 느끼는 진실성과 가식성에 더 많은 비중을 두고 구매 결정을 내린다. 그리고 소비자는 상품이 자신의 이미지와 잘 부합할수록 더 진실된 것으로 여긴다. 제임스 H. 길모어와 B. 조지프 파인 2세는 이러한 문제의식에서 시작해 진정성을 하나하나 분석한다. 또한 디즈니는 체험을 강조하고, 스타벅스는 원두의 고유성을 중시하듯, 다양한 경제적 산출물의 사례를 통해 기업들이 진정성을 강조하고 소비자에게 접근하는 방식이