시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 디지털 기기를 사용하는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘챗봇’ 서비스 이용과 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 코로나 시대를 맞아 ‘비대면 서비스’가 더욱 많이 각광을 받고 있는 가운데, 최근에는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 활용한 채팅로봇 프로그램인 ‘챗봇’(Chat bot)이 소비자의 일상 속으로 깊숙하게 침투하고 있는 것으로 조사되었다.

소비자의 일상으로 빠르게 침투하고 있는 ‘챗봇’ 서비스, 절반 이상(54.4%)이 챗봇 이용 경험

‘챗봇’ 서비스에서 가장 먼저 떠올리는 이미지는 ‘편리함’과 ‘신속함’, 20대~30대의 평가 높아

전체 응답자의 88.6%가 챗봇 서비스를 인지하고 있었으며, 소비자 절반 이상(54.4%)은 직접 이용해본 경험이 있는 것으로 나타난 것이다. 특히 챗봇 서비스 이용 경험은 온라인 쇼핑 이용 비중이 높은 여성(남성 49.8%, 여성 59%)과 모바일 환경에 익숙한 20대~30대 젊은 층(20대 70.8%, 30대 64%, 40대 45.6%, 50대 37.2%)에서 많이 찾아볼 수 있었다.

챗봇 서비스라고 했을 때 소비자들이 가장 먼저 떠올리는 이미지는 편리하고(36.4%, 중복응답), 신속하다(34%)는 것이었다. 기존의 전화 상담 및 대면 상담의 경우 응대 과정이 복잡하거나, 기다리는 시간이 많을 때가 있는데, 챗봇 서비스는 빠르고 편리하게 이용할 수 있다고 느끼는 것으로 보여진다. 상대적으로 이용경험이 많은 20대~30대가 챗봇 서비스의 편리함과 신속함에도 더욱 많이 공감