온라인 쇼핑몰 고객의 유형 (5)

드디어 5번째 시리즈입니다! Nielsen Norman Group(닐슨노먼그룹)이 제시한 "온라인 쇼핑몰 고객의 5가지 유형"의 마지막 유형, '단발성 구매 고객'을 잡는 마케팅 전략을 알아보도록 하겠습니다.

네이버페이가 승승장구하는 이유

많은 자사몰 담당자들을 만나다 보면, 공통적인 고민을 듣게 됩니다.

 "비회원 구매 비율이 높아서, 회원 고객을 늘리고 싶어요."

아마, 자사몰을 운영하시는 분들이라면 이와 같은 고민 한번쯤 해보셨을텐데요. 간편결제, 그중에서도 네이버페이의 급성장으로 비회원 구매 비율이 많아진 탓에  신규회원 유치를 통한 CRM, 리텐션 마케팅에 어려움을 겪는 자사몰 마케터들이 많습니다. 

이와 같은 고객들을'단발성 구매 고객(One-time shoppers)' 유형으로 분류할 수 있습니다. 연구에 따르면 대부분의 고객들이 가입과 주문절차의 번거로운 '과정' 자체에 대해 불평한 것과 달리, 단발성 구매 고객은 특히 회원가입에 불편함을 표현했습니다. 그렇다면 이러한 고객들에게는 어떤 특징이 있을까요?

다섯 번째 유형 - 단발성 구매 고객(One-time shoppers)의 특징

이 유형의 고객들은 방문한 사이트와 제품에 익숙하지 않은 경우가 대부분입니다.
이들에게는 관심 제품에 접근하고 사이트의 제품 혹은 다른 옵션을 보기 위해 명확한 사이트 탐색이 요구됩니다.

명확한 제품 설명은 이 유형의 사람들이 찾고자 하는 요구에 적합한 항목을 결정하는데 도움을 줍니다.

Before

단발성 쇼퍼를 고려한 전통적인 쇼핑몰 UI(User Interface) 및 디자인 개선방안은 다음과 같았습니다.

1. 명확한 네비게이션 정보

2. 분명한 제품 설명

3. 명확하고 신뢰할 수 있는 회사정보

4. 비회원 결제

국내 이커머스 업체들 또한 위 4가지 사항 비롯하여 다방면으로 쇼핑몰 사용자에 대한 전반적인 쇼핑 경험을 향상시켜왔습니다. 그러나 현재 이러한 웹사이트의 UI 및 디자인 개선만으로는 구매전환율을 증가시키는데 한계가 있죠.

After (온사이트 마케팅 전략)

한 포털사이트에서 “냉장고”라는 키워드를 검색한 후 웹사이트로 방문한 고객이 있습니다. 대부분의 쇼핑몰 운영자나 마케터들은 검색광고를 진행할 때, 해당 키워드와 연관성 있는 카테고리 페이지로 랜딩페이지를 설정합니다. 구매 목적성이 강한 세부 키워드 방문자에 비해 포괄적인 키워드 검색을 통해 방문한 이 방문자는 랜딩페이지 내 제품을 둘러보거나 웹사이트 내 구비되어 있는 검색 및 필터기능을 통해 제품을 탐색하는 과정을 거치게 될 것입니다.

그러나 고도화된 검색 기능을 제공하지 않는 웹사이트의 경우라 하더라도, 아래 예시 이미지처럼 “주부 9단의 선택”, “신혼의 센스”, “1인 가족 최적화”와 같은 네비게이션 배너를 노출시켜 현재 방문자의 니즈에 맞는 제품을 선택하는데 도움을 줄 수 있을 것입니다.

시리즈를 마치며

지금까지 총 5단계에 걸쳐 Nielsen Norman Group(닐슨노먼그룹)이 제시한 "온라인 쇼핑몰 고객의 5가지 유형"을 살펴보았습니다. 다소 길 수도 있는 시리즈를 끝까지 함께 해주셔서 감사드립니다! 자사몰에 방문하는 고객들의 행동과 속성을 파악해, 온사이트 마케팅 전략으로 대응하는 인사이트를 얻는 시간이 되셨으면 합니다. 앞으로도 유익한 칼럼 꾸준히 전해드리도록 하겠습니다. 기대해주세요!

이전 시리즈 읽어보기

온라인 쇼핑몰 고객의 유형 (1) - 목표가 명확한 고객(Product focused shoppers)

온라인 쇼핑몰 고객의 유형 (2) - 쇼핑몰을 둘러보는 탐색형 고객(Browers)

온라인 쇼핑몰 고객의 유형 (3) - 꼼꼼히 계획하고 구매하는 고객(Reseachers)

온라인 쇼핑몰 고객의 유형 (4) - 가격 정보에 민감한 고객을  잡는 마케팅 전략(Bargain Hunters)

2019 블랙 프라이데이 시즌 마케팅 전략이 궁금하다면?

※이 글은 Designing for 5 Types of E-Commerce Shoppers by Amy Schade, Nielsen Norman Group (2014)를 참고하여 작성되었습니다.