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마케팅의 답을 찾다, 그루비·1,241·2019. 10. 25

쇼핑몰을 둘러보는 탐색형 고객을 잡는 마케팅 전략

온라인 쇼핑몰 고객의 5가지 유형 (2)



지난 칼럼부터 시리즈로 Nielsen Norman Group(닐슨노먼그룹)이 제시한 "온라인 쇼핑몰 고객의 5가지 유형"과 각 유형에 맞는 마케팅 전략을 소개하고 있습니다. 첫 번째 유형이었던 '목표가 명확한 쇼핑몰 고객을 잡는 마케팅 전략'에 이어, 두 번째 유형인 ‘쇼핑몰을 둘러보는 탐색형 고객(Browsers)’에 대응하는 마케팅 전략을 알아보겠습니다.


두 번째 유형 - 쇼핑몰을 둘러보는 고객(Browers)의 특징

쇼핑몰을 둘러보는 고객들은 어떤 특징이 있을까요?
1. 앞으로 구매할 상품을 고르기 위해 신상품을 탐색합니다. 새 상품, 인기 상품 등을 살펴보다가 마음에 드는 상품을 발견하면, 이후 본격적인 구매를 하기 위해 재방문할 가능성이 높습니다.

2. 옴니쇼퍼(Omni-Shopper)일 가능성이 높습니다. 즉 온라인에서 제품을 확인하고 오프라인에서 구매를 하거나, 그 반대의 경우입니다. 상품을 당장 사지 않더라도 어느 정도 구매에 대한 니즈가 있기 때문에 쇼핑몰을 계속 둘러봅니다. 


이런 고객들을 잡으려면 어떻게 해야 할까요?


기존의 대응방법인 쇼핑몰 UIX 및 디자인 개선방향은 다음과 같았습니다.



Before 


1. 신상품, 인기상품, 세일상품 메뉴를 통해 쉽게 탐색할 수 있도록 함
2. 연관된 링크와 추천된 상품을 통해서 쉽게 새로운 상품에 접근하도록 함
3. 둘러보는 쇼퍼가 좋아하는 상품에 대한 정보를 공유할 수 있는 기능을 제공함

물론 디자인  요소의 개선은 탐색형 고객들의 쇼핑몰에 대한 관심이나 호감이 높일 수 있습니다.

문제는 신상품, 인기상품에 대한 안내, 기획전이나 이벤트 등의 콘텐츠를 고객들이 제대로 인지하는지 알 수 없다는 점입니다. 특히 상품 상세 페이지로 직접 들어와서 살펴보는 경우, 중요 콘텐츠들을 보지 못하고 이탈하는 경우가 많습니다. 

해당 쇼핑몰의 기획전은 80여 개... 과연 고객들이 기획전을 다 확인할 수 있을까요?

탐색형 고객들을 쇼핑몰에 머무르게 하고, 구매까지 유도하려면 좀 더 적극적인 방안이 필요합니다. 구체적인 예시를 살펴보겠습니다.

After (온사이트 마케팅 전략)

곧 패딩의 계절입니다. 당장 패딩을 구매하려는 마음은 없지만, 마음에 드는 패딩이 나타날 때까지 신중하게 둘러보는 고객이 있습니다.

이 고객이 네이버 지식쇼핑 '롱패딩'을 검색하여 어느 브랜드 자사몰의 패딩 상세 페이지로 유입되었습니다. 이제, 이 고객은 '아우터' 카테고리에서 신상품, 다른 고객들이 많이 구매한 상품, 기획전 등 다양한 페이지를 탐색하기 시작합니다. 

온사이트 행동 데이터에 기반해 표현하자면 이런 가설을 세우고, 이에 맞는 마케팅 메시지를 전달할 수 있습니다.

예시) 3일 이내 재방문한 고객이 상품 상세 페이지로 유입되었고, 아우터 카테고리 페이지를 5페이지 이상 보거나 또는 2분 이상 탐색하거나 또는 신상품순으로 필터링할 때 '오늘만 신상 아우터 10% 할인!' 메시지를 안내하면, 이 고객은 구매할 확률이 높다.

온사이트 마케팅 시나리오 예시- 쇼핑몰을 둘러보는 탐색형 고객(Browers) 타겟팅

마치며

이번 칼럼에서는 목표가 명확한 쇼핑몰 고객보다는 당장의 구매 욕구가 낮지만, 쇼핑몰을 둘러보면서 마음에 드는 상품을 찾아보는 탐색형 고객(Browers)에 대한 온사이트 마케팅 전략을 살펴봤습니다. 마케터는 다양한 고객 유형을 나누고, 가설을 세워 적극적인 개인화 마케팅을 실행할 수 있습니다. 물론 모든 가설이 100% 일치할 수는 없습니다. 중요한 것은 지속적인 테스트를 통해 운영 중인 자사몰에 맞는 고객 유형을 찾아내고 전환을 늘리는 것이겠죠.






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