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마케팅의 답을 찾다, 그루비·1,618·2019. 10. 18

목표가 명확한 쇼핑몰 고객을 잡는 마케팅 전략

온라인 쇼핑몰 고객의 5가지 유형 (1)



지난 칼럼에서 웹사이트 유입 경로에 따른 고객 유형(①리퍼러 편, 랜딩페이지)을 살펴보았습니다. 고객 유형을 분류하는 방법에 대해 생각보다 많은 보스님들이 관심 가져주셔서, 이번 칼럼에는 Nielsen Norman Group(닐슨노먼그룹)이 제시한 "온라인 쇼핑몰 고객의 5가지 유형"에 대해 알아보고, 각 유형에 맞는 마케팅 전략을 소개하겠습니다.



첫 번째 유형 - 목표가 명확한 고객(Product focused shopper)의 특징

목표가 명확한 쇼퍼에게는 몇 가지 특징이 있습니다.

1. 이미 구매할 상품을 알고 있습니다. 따라서 쇼핑몰에서 신속하게 구매하기를 원하고 다른 제품을 살펴보지 않습니다.

2. 업셀링(Upselling)을 제안할 수는 있지만, 기본적으로 다른 상품 구매는 고려하지 않기 때문에, 곧바로 목표 상품만 결제할 가능성이 큽니다. 




그렇다면 행동 데이터 관점에서 살펴보겠습니다.


이 고객들은 웹사이트 체류시간 짧습니다.

이 고객들은 특정 상품을 보고 장바구니에 담거나 결제하기까지 시간이 짧습니다. 

이 고객들은 쇼핑몰 유입 직후 상품 검색을 하고 곧장 결제할 가능성이 높습니다.


이런 고객들을 잡으려면 어떻게 해야 할까요?


기존에는 이러한 고객들이 주로 쇼핑몰 UIX 및 디자인을 다음과 같이 개선하는 방법으로 대응했습니다.


Before

1. 명확한 제품명과 이미지 제시

2. 관심 상품을 쉽고 빠르게 찾고, 검색 결과에서 필요한 제품을 선택할 수 있도록 함

3. 이전 구매목록이나 장바구니에 쉽게 접근하여 간편한 주문 유도

4. 간편한 결제 단계를 통해 구매를 최대한 빠르게 함


ⓒ Freepik


하지만 이와 같은 방법은 쇼핑몰의 정적인 요소를 건드리는 것에 불과했죠. 이제, 온사이트 마케팅을 활용하면 새로운 마케팅 전략을 시도할 수 있습니다.


After


방법은 구매완료 타이밍을 노리는 것입니다. 1차 목적인 상품 구매에 이르기까지 이 고객에게 다른 마케팅 메시지는 노이즈가 될 수도 있습니다. 하지만 구매를 완료한 타이밍이라면 심리적으로 한층 편안한 상황이 됩니다.


일반적으로 구매완료 페이지에서는 구매 감사 메시지와 주문 상품 정보가 안내됩니다. 그런데 이 타이밍에 마케팅 메시지를 보내는 것입니다.


좀 더 구체적으로 사례를 보겠습니다. 곧 할로윈 데이죠. 30대 여성이 유아용 할로윈 용품이나 장난감을 검색하거나, 상품 페이지에서 곧바로 장바구니 상품을 담거나 결제를 합니다. 이 고객에게  "엄마에게 호랑이 기운을 주는 건강템!"이라는 메시지나 "아이들과 함께 하는 보드게임" 같은 메시지를 보여주는 것입니다.


ⓒ Freepik


기존의 대응방안에서 고객에 대한 업셀링은 쉽지 않았습니다. 하지만, 적절한 타겟팅과 타이밍으로 개인화된 경험을 제공한다면 이를 뛰어넘는 성과를 얻을 수 있습니다.

 


마치며

이번 칼럼에서는 목표가 명확한 쇼핑몰 고객을 잡는 온사이트 마케팅 전략을 살펴보았습니다. 물론 웹사이트의 UIX는 사용자 경험에 있어서 매우 중요한 요소이며, 이를 간과하라는 뜻은 아닙니다. 웹사이트의 디자인을 개선하는 한편, 이제는 좀 더 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해서 필요한 마케팅 방법을 실행해야 할 때가 아닐까요?


※이 글은 Designing for 5 Types of E-Commerce Shoppers by Amy Schade, Nielsen Norman Group (2014)를 참고하여 작성되었습니다.



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