그렇다면 기존 고객을 어떻게 활용할 수 있을까? 나는 해외 쇼핑몰을 분석하는 과정과 몇 권의 마케팅 책에서 해결책을 발견했다. 국내와 다르게 해외는 제품을 한 번이라도 구매한 고객에게 수많은 이메일을 발송한다. 하지만 단순한 스팸 메시지가 아닌 2가지의 특성이 있었다.

첫 번째 : 시퀀스

우리가 영화를 보거나 드라마를 볼 때 처음부터 결말을 보여주고 시작하지 않는다. 하나씩 장면을 빌드 업하며, 가장 긴박한 상태에서 결말을 보여주며 궁금증과 재미를 유발한다. 이것을 시퀀스라고 한다.

성공적인 재구매 유도를 위해서는 '재구매 단골을 위한 30% 할인 쿠폰 발송!' 같은 문구는 영화 시작 장면에서 주인공이 무조건 승리! 같은 뻔한 소리를 하게 되는 것과 같다.

쇼핑몰에 대입해서 생각해 본다면 메시지를 부담스럽지 않게 시작해서 꼭 사야겠다!라는 마음이 들기까지 스토리 전계를 만들어야 한다. 이 내용을 좀 더 쉽게 이해하기 위해서 읽어보면 좋을 책은 '마케팅 설계자', '1페이지 마케팅'이다.

두 번째 : 세일즈 카피 라이팅

이메일을 열어보는 고객의 입장을 생각해 보자. 지난달에 제품을 구매했는데 매일, 매주 할인 쿠폰이 날라온다면 어떨까? 고객 입장에서는 귀찮다!는 생각에 메시지를 차단하고 이탈하게 된다.

A라는 친구가 식당을 오픈했다고 가정하자. 오픈 기념으로 음식을 사 먹었고, 음식도 맛이 좋았다고 가정을 해보자. 그런데 이 친구가 매일 사석에서 만날 때마다 할인 쿠폰을 주며 다시 사 먹어달라고 애원한다면 어떨까? 정이 떨어지고 도리어 구매를 피하게 되지 않을까?

반대로 사석에서 만난 B라는 친구는 '지난번에 와줘서 고맙다. 덕분에 가게가 번창했다. 혹시 가게 분위기는 좋았냐, 부족한 점은 없었냐'라고 물어본다면 어떨까? 내가 도와줬다는 기쁨에 추후에도 기회가 된다면 적극적인 구매의향이 생기지 않을까?

재구매 마케팅은 이 상황과 동일하다. 따라서 철저하게 고객이 기분이 좋으면서도 자발적인 구매를 원하도록 구성해야 한다.

이때 필요한 것이 심리학이다. 어떻게 하면 고객이 기분 좋게 들을지, 나를 좋아해 줄지 연구해야 한다. 이때 도움을 받은 책은 '세일즈의 SPIN을 걸어라', '세일즈 클로징', '설득의 심리학' 과 같은 심리학 책이다.

(쇼핑 심리학에 대해서는 내용이 방대하니 다음 기회에 작성하자.)

현재는 2가지를 이해하고 재구매 이메일을 정기적으로 보낸다. 5,000명당 평균 2~300만 원의 추가 매출을 만들어주니 황금 오리가 따로 없다. 앞으로는 새로운 사업을 진행할 때 재구매 마케팅까지 플랜을 기획하도록 하자.