어쩌다 마케팅을 하고 있는 중소기업 마케터입니다.
주로 인하우스 마케팅 일을 해온 저에게는, 사실 외부의 벽보다 내부 구성원들을 설득하는 과정이 더 어려울때가 있어요.
왜 이일을 해야 하는지, 왜 이러한 과정이 필요한지 구성원들과 나누고 공감대를 형성해야 하는 경우가 종종 있더라구요.
그래서, 앞으로는 회의전 구성원들과 나눌 이야기를 간단히 적고 정리해볼 예정입니다.
<오늘의 회의 안건>
전시회, 행사 후 피드백 회의에서 고객리뷰 수집
<사전상황>
늘 해오던 고객리뷰 인데,
요즘따라 구성원 들이 "고객들은 매번 똑같은 말을 하는데, 매번 피드백 회의때 같은 이야기만 하는데,
이거 할 필요 있을까?" 라고 묻습니다.
고객리뷰가 중요한 이유, 마케터인 저는 너무 잘 알고 있는 상황이라 이런 상황앞에서 난감해집니다.
하지만 구성원들의 입장에서 설명해주어야 겠다는 생각이 들었습니다.
마케터는 혼자서 일을 하기보다는 협업을 통해 결과물을 내는 사람이라서 구성원들에게 일에 대한 개념과 필요성들에 설명을 해주고 공유해줄 필요가 있어요.
마케터인 저 스스로는 내 일에 필요한 절차니까 당연하고 너무 잘아는 일이라 할지라도 타 구성원에게는 개념이 희미하고 '굳이 해야 하나?' 라는 의구심이 들때도 있으니까요.
어떤때는 설득도 필요하고, 가끔 멱살잡이 도 해야 할때가 오긴 ...와요. 🤣
먼저 1) 고객리뷰 수집의 필요성입니다.
고객의 반응을 듣는 모니터링은 기업에게 있어 굉장히 귀한 가치가 있습니다.
고객리뷰를 듣는 방법은 설문조사, 데이터 수집, 고객리뷰(인터뷰, 현장상담)등이 있는데요.
설문조사는 정확하고 객관적인 자료이지만 비용도 많이 들고 시간이 많이 걸려요.
설문의 정확성을 위해 많은 사람을 모집하고(표본집단, 모집단), 설문지를 만들어 설문을 실시하고, 이후 분석을 해야 하니까요.
그래서 대기업에서 주로 쓰는 방법이고요.
데이터 수집부분은은 인터넷에서 검색해서 쓸수 있긴 하지만.
자사에서 수집할수 있는 범위나 해석에 약간의 제한이 있어요.
우리같은 1인 마케터가 혼자 시장조사를 하는 경우 데이터 수집양, 범위가 제한적일수 밖에 없고
이를 해석하는 과정에서도 데이터 분석가와 같은 역량이 필요하여 우리와 같은 중소기업 규모에서 활용시 약간의 제한이 발생할수 밖에요.
이에 반해 현장에서 바로 듣는 고객의 리뷰는 비용, 시간 대비 가성비가 극강이지요.
설문조사, 데이터 수집시에 필요한 사전 준비과정이나 해석과정없이 즉각 들을수 있는 대답이니까요.
그런데, 2) 고객리뷰를 들을때 주의점이 있어요.
'음, 지난번 전시회때 했던 얘기네!'
'뭐야, 또 그소리잖아!'
하고 고객리뷰를 별수롭지 않게 여기는 부분입니다.
나는 현장에서 반복해서 듣는 똑같은 소리일지 몰라도, 고객입장에서는 자사의 제품을 처음 접해보고 생긴 첫인상이라는 차이점을 기억해주세요!
고객리뷰를 들을때는 고객의 입장에서 단어 그대로 객관적으로 수집하기를 추천합니다.
고객들이 자주 사용하는 단어와 문장들을 수집하다 보면, 어떤 상황에서 이런 단어와 문장들을 사용했는지 알수 있어요. 고객들도 모르는 고객의 욕구, 즉 unmet needs를 알수 있게 되지요.
또, 영업사원이나 상담자의 해석이 들어가다보면 고객이 우리에게 전하려고 하는 초기의 욕구나 생각이 희석되는 경우가 많아요.
우리는 고객리뷰를 통해 고객의 욕구를 파악하기 위함이 목적이지 상담을 하는 영업사원의 고충을 듣는게 목적이 아니라는것을 잊지 않으셨으면 합니다.
<회의전>
회의멘트 준비 험험.
"이번 행사에서 전해 들었던 고객의 소리에 대한 객관적인 단어와 문장들 위주로 말씀 부탁드립니다."
저는 오늘 이렇게 회의에 들어가려고 합니다.
요렇게 블로그에 포스팅 까지 하고 사뭇 진지하게 회의에 들어갔습니다.
그리고 회의가 시작되었습니다.
우리 기업의 찐현실은...?
<회의>
나 : 부장님 전시회 리뷰 부탁드립니다.
부장님 : 뭐?
됐고, 오늘 회의 끝나고 나가봐야 되니까 빨리 끝내자
나 : 네? 부장님 10분만요.
10분만에 뭔가 휘리릭~
끝
<그들만의 담배타임>
영업사원A : 고객리뷰 왜 하는데?
영업사원B : 내 말이
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