억대매출 만들기 위해 고객을 가두는 사람들

2023.10.26 18:37

진민우

플친으로만 억대 매출 만드는 대표님들의 고객 관리 루틴

궁금하시지 않으신가요?

지금부터 그 궁금증에 대한 저의 경험담을 공유드리고자 합니다.

여러분은 플러스 친구 고객 관리 어떻게 관리하고 계신가요?

예전에 플친 메시지로만 프로모션 때마다 억대 매출을 달성하는 대표님들을 봤었습니다.

이렇게도 매출을 내는구나라고 가볍게 넘겼지만, 작년 단기간에 플친 3000명을 잃어버린 경험뒤로는 그런 고객 이야기들이 무겁게 들리기 시작했습니다. 역시나 나는 광고쟁이였구나라는 반성과 함께 최근 들어 이제서야 그동안 준비했던 멤버쉽, 고객들이 우리 사이트에 머무를 수 밖에 없는 노력들이 빛을 발하고 있습니다.

저처럼 이커머스를 운영하고 있는 형이 항상 강조하던 고객 락인이라는 말 안에는 참 많은 말들이 들어있습니다. 단순히 멤버쉽을 있어보이게 만든다는 의미가 아닙니다.

마치 맛집에 방문하는 사람들이 간판을 보고, 줄서있는 사람들을 보고, 메뉴판을 보고, 알바생의 접객 태도를 보고, 메뉴가 나오는 구성을 보고, 숟가락 젓가락 컵 위생상태를 보는 것처럼 온라인에 고객의 발이 닿는 모든 접점에 최고의 경험을 만든다는 것이 결국 고객 락인입니다. 멤버쉽은 그저 수 많은 고객 경험중 하나의 도구일 뿐입니다.

백종원 대표님이 이야기하는 것처럼 손님들중에 밥을 먹으면서 음식을 욕하는 사람들은 드뭅니다. 이처럼 고객 힌트를 찾아 그들에게 최고의 경험을 선사하는 일은 쉽지 않습니다. 보이지 않는 것을 찾아야하기 때문입니다.

만약, 어떤 고객이 소문난 맛집에 가지 않는 이유가 단지 생김치를 주지 않아 가지 않는 고객을 어떤 수로 찾을 수 있겠습니까? 하지만 그럼에도 불구하고 단서를 주는 가장 본질적인 지표가 있습니다.

바로 재방문율 그리고 재구매율입니다.

이 두 가지 지표를 필사적으로 지키고 발전시키기 위해 행해야하는 것은 무엇일까요?

리타게팅 광고? 프로모션? 아닙니다. 그것은 바로 동기부여입니다.

강의 시장에서의 환급 제도, 유튜브 분석 프로그램을 파는 노아 AI(현대표)의 동기 부여 영상, 야나두의 사이클에 설계된 상품 프로모션, 건강 식품을 파는 우리의 환급 챌린지 그 모든 시작은 고객을 어떻게 움직이게 만들 것이냐에서 시작합니다.

사이트 방문, 상세페이지 조회, 장바구니 담기, 결제 시작, 결제 완료 이 모든 여정을 쪼개어 각각의 지점마다 고객을 어떻게 움직일 것이냐를 고민하다보면 하나씩 퍼즐이 완성됩니다.

중간 중간 그 영역에 맞지 않는 퍼즐이 생기면 가위로 오리고 새로운 퍼즐을 만들면서 맞추면 됩니다. 그런데 어떻게 고객을 동기부여할 것이냐라는 관점이 없다면 그 무엇도 할 수 없습니다.

지금까지 말씀드린 저의 경험과 노하우들이 무슨 말인지 이해 되셨나요?

정리를 해보면 이렇습니다.