고객 여정 지도 제작법(+ 무료 템플릿)

2023.04.28 16:30

웨이브온

온라인 쇼핑객들의 약 70%가 결국은 장바구니에 넣은 물건을 구매하지 않는다는 사실 알고 계셨나요?

고객이 몇 시간이나 스토어를 둘러보면서 장바구니에 물건을 추가하고는, 마지막에 결국 탭을 닫는 이유가 무엇일까요?

customer journey map

고객의 마음을 이해한다는 것은 매우 어려운 일이죠. 모든 가능한 요인을 고려했다고 생각했음에도 ‘인지’ 단계에서 ‘구매’ 단계에 이르는 고객들의 행동들에는 필연적으로 예상치 못한 것들이 존재하기 마련입니다.

고객 여정을 100% 정확하게 예측하는 것은 불가능하지만, 고객 및 사용자 경험(UX) 여정 매핑을 통해 많은 것을 이해할 수 있습니다. 이번 아티클에서는 고객 여정 매핑의 정의, 고객 여정 맵 작성 방법(템플릿 이용 방법), 예시 등 고객 여정 맵 작성법에 대해 총정리를 해보았습니다.

웨이브온 마케터가 직접 제작한 고객 여정 지도 무료 템플릿도 꼭꼭 받아가세요! 😝

고객 여정 지도란 무엇인가요? (고객 여정 VS 구매자 여정)

고객 여정과 구매자 여정이라는 두 어휘 사이에서 혼란스러우신 경험 있으신가요? 구매자 경험은 구매 전부터 구매 후까지 구매 경험의 모든 과정을 의미합니다. 고객이 기존의 페인 포인트를 인지한 후 제품이나 서비스의 사용자가 되기까지의 여정을 포괄하죠.

즉, 구매자들은 충동적으로 구매를 결정하지 않는다는 가정을 포함한 것입니다. 구매자들은 새로운 제품이나 서비스를 고려하고 평가한 후 구매를 결정하는 과정을 거치는데, 고객 여정은 구매자의 여정에서 브랜드가 차지하는 부분, 즉 구매자의 여정 단계 중 브랜드가 고객을 만나게 되는 고객 접점 부분을 의미합니다. 이제부터 자세히 설명할 고객 여정 지도를 만드신다면, 여정의 모든 단계에 있는 고객과 비즈니스의 접점을 우연에 맡기지 않고 통제할 수 있게 되실 거예요!

예를 들어, 웨이브온을 이용하는 고객들의 여정은 구매 전/판매, 온보딩/마이그레이션, 사용/갱신의 3단계로 나뉩니다.

이렇나 각 단계에서 웨이브온은 고객 인터뷰 등을 통해 고객들의 고충을 파악한 다음, 유료 구독을 위한 리드를 육성하는 등 고객이 있는 곳에서 고객과의 접점을 늘리기 위해 노력하죠. 이후 단계에서는 경쟁자 비교, 판매 협상, 기술 셋업 등의 여러 ‘터치포인트'가 있습니다.

사실 브랜드마다 고유한 고객 여정 단계가 있을 수 있으며, 이 단계가 동일하지 않을 수도 있습니다. 그렇다면 어디에서부터 시작해야할까요? 지금부터 살펴봅시다!

고객 여정 단계

이제 여러분들은 궁금하실 겁니다. 고객 여정에는 어떤 단계들이 속해있을까? 하고요! 일반적으로 고객들이 브랜드 또는 프로덕트와 상호작용을 할 때 겪는 5가지 단계가 있습니다. 바로 인지/고려/결정/전환/충성 이죠.

1. 인지 단계

인지 단계에서 고객들은 자신들이 풀고 싶은 혹은 풀어야 할 페인 포인트를 느낍니다. 그리고 고객들은 아직까지는 이 문제를 풀기 위해 다른 제품이나 서비스가 필요하다고 생각하지 않을지도 모르죠. 동시에 이 고충을 해결할 방법을 찾기 시작할 것입니다.

고객 여정의 이 단계에서, 브랜드들은 고객들의 문제를 진단하고 예상 솔루션을 제공해주는 교육적인 콘텐츠를 전달하는 것이 일반적입니다. 그 목표는 구매를 권유하는 것이 아닌, 고객들의 정확한 페인 포인트를 인지하게 하는 것이죠.

교육 콘텐츠는 이런 내용을 포함할 수 있습니다.

이용 방법에 대한 아티클과 가이드
일반 백서
일반 전자책
무료 강좌

그리고 교육 콘텐츠들은 이런 방식으로 고객들에게 전달될 수 있겠죠.

여러분의 회사 블로그
소셜 미디어
검색창 (서치 엔진)

2. 고려

고려 단계에서 고객들은 충분한 리서치를 끝내고 이제 이 문제를 해결하려면 제품/서비스의 도움을 받아야겠다고 인지하게 됩니다. 그리고 그들은 여러 브랜드와 상품들을 비교하죠.

고객 여정의 해당 단계에서 브랜드들은 고객들이 다양한 상품들을 쉽게 비교할 수 있도록, 그리고 결과적으로 그들의 제품과 서비스를 사용하게 만들도록 프로덕트에 대한 콘텐츠 마케팅을 진행합니다. 그 목표는 고객들이 너무 복잡하고 비슷한 제품이 많은 이 시장에서 여러분의 프로덕트를 구매할 수 있도록 이끄는 것이죠.

프로덕트 마케팅에 쓸 콘텐츠의 종류에는 아래의 것들이 포함될 수 있습니다.

제품 목록
제품 비교 가이드 및 차트
제품 중심의 백서
고객 성공 사례 또는 케이스 스터디

제품 마케팅용 콘텐츠는 다음과 같은 경로를 통해 유통할 수 있습니다.

회사 블로그
회사 웹사이트
서치 엔진
소셜 미디어
컨퍼런스

3. 결정 단계

결정 단계에서 고객들은 이미 솔루션을 선택하고 구매 직전의 상태입니다.

이 단계에서 브랜드들은 원활한 구매 프로세스를 제공하여 고객이 최대한 쉽고 간편하게 제품을 구매할 수 있도록 해야하죠. 나아가 더 이상 교육이나 제품의 마케팅용 콘텐츠가 중요하지 않으며, 고객이 직접 구매하도록 유도하는 것이 중요합니다.

결정 단계에서 사용할 마케팅용 콘텐츠 종류에는 다음과 같은 것들이 있습니다.

무료 데모
무료 상담
제품 가입 페이지
가격 페이지
제품 프로모션 (ex. 지금 가입하고 30% 할인받으세요!)

의사 결정 단계의 콘텐츠는 회사 웹사이트, 검색 엔진, 이메일 등을 통해 유통할 수 있습니다.

4. 리텐션 단계

리텐션 단계는 고객이 솔루션을 이미 구매한 후 다른 공급업체로 떠나지 않고 구매한 회사에 계속 머무는 단계입니다. 따라서 이때 브랜드는, 탁월한 온보딩 경험과 지속적인 고객 서비스를 제공하여 고객이 이탈하지 않도록 해야합니다.

리텐션 단계의 전략에는 다음과 같은 것들이 포함될 수 있습니다.

전담 고객 성공 매니저 제공
고객 서비스 팀에게 쉽게 연락할 수 있도록 하기
고객이 제품/서비스를 사용하는 데 어려움을 겪지 않도록 지식 기반의 여러 자료 만들기

이런 전략은 회사 웹사이트, 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 구사할 수 있습니다.

5. 충성 단계

이 단계에서 고객들은 해당 회사의 제품과 서비스를 계속 이용하기로 선택할 뿐만 아니라 가족, 친구, 동료에게 적극적으로 홍보하게 됩니다. 다른 말로 ‘옹호’ 단계라고 할 수도 있어요.

이 단계에서 브랜드는 웹사이트 콘텐츠부터 영업 담당자, 소셜 미디어 팀, 제품의 UX에 이르기까지 환상적인 엔드투엔드 고객 경험을 제공하는 데 집중합니다. 여기에서 중요한 것은, 고객이 제품을 통해 만족감을 얻었을 때 브랜드에 대한 충성도가 높아진다는 것입니다. 제품이 효과가 있다면 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성도 높아지죠.

충성 단계의 전략에는 다음과 같은 것들이 있습니다.

보기 쉬운 웹사이트 구축
프로덕트 제작팀에 투자하여 고객의 기대치를 뛰어넘는 제품 제공
로열티 또는 추천 프로그램을 통해 다른 사람들과 브랜드를 쉽게 공유할 수 있도록 하기
단골 고객 할인 등의 혜택 제공

하지만 이 전략을 어떻게 실행해야할지 감이 잡히지 않으신다고요?

**웨이브온의 노코드툴을 이용해서 랜딩 페이지를 1분만에 제작**하고, 그것으로 브랜드를 홍보해보세요! 한 달 2만원대의 가격으로 마케팅에 적합한 페이지를 무한대로 만들 수 있답니다.

이제 고객 여정 맵에 대한 감이 잡히시나요? 고객 여정 지도는 고객과 회사의 경험을 시각적으로 표현한 것이라고 생각하시면 됩니다. 나아가 이 지도는 고객 여정의 모든 단계에서 잠재 고객들의 니즈와 그들의 각 과정에 동기부여하는/혹은 방해하는 요소들에 대한 인사이트를 제공해줍니다.

기업은 이후 이 정보를 토대로 고객 경험을 향상시키고, 전환률을 높일 수 있을 것입니다!

고객 여정 지도를 제작하는 것이 중요한 이유

기업이 제품이나 서비스를 제공하고, 고객이 이를 구매하는 고객 여정은 단순해 보일 수 있겠지만, 일반적으로 고객 여정은 그렇게 단순하지 않습니다.

실제로는 고객이 문제를 인식하는 순간(제품 인식 전)부터 시작해서 추가적인 인식, 고려, 의사 결정이라는 복잡한 과정을 거치죠. 그리고 이 과정에서 고객은 여러 외부 요인(경쟁사 광고, 리뷰 등)과 회사와의 접촉(영업 담당자와 대화, 콘텐츠 마케팅, 제품 데모 보기 등)에도 노출이 됩니다.

고객의 80%는 기업과의 경험을 제품만큼 중요하게 생각한다는 사실을 명심하세요. 이 여정을 지도로 그림으로써 마케팅, 영업, 서비스 팀은 각 프로세스를 시각화하고 인사이트를 얻을 수 있습니다. 나아가 그 과정에서 발생하는 마찰을 줄이고 리드와 고객에게 최대한 유용하고 즐거운 여정을 제공할 수 있는 것이죠!

고객 여정 지도는 고객이 브랜드를 경험할 때의 순간을 포착하고 그 정보를 시각화합니다. 관련 고객 데이터를 모으는 것은 단순히 데이터 자체만을 위한 것이 아니라 고객의 여정을 이해하고 그 과정에서 잠재적인 병목 현상을 파악하는 데 도움이 되는 인사이트를 도출하는 데 있습니다.

또한 **대부분의 고객 여정은 선형적으로 진행되는 경우가 많지 않다는 점에 유의해야 합니다! 오히려 앞뒤로 순한하는 사이클을 갖고 있죠. **

고객 여정의 각 단계 (+템플릿 구성 설명)

1. 구매 단계

고객여정지도

고객의 구매 프로세스를 파악하려면 모든 관련 소스(잠재 고객 발굴 도구, CMS, 행동 분석 도구 등)에서 데이터를 가져와 첫 접촉부터 마지막 접촉까지 고객의 경로를 정확하게 차트화해야 합니다.

하지만 일반적인 구매 여정 프로세스인 인지, 고려, 결정을 사용하여 광범위한 카테고리를 만들고 이를 수평적으로 매핑하여 간단하게 만들 수도 있습니다.

2. 감정/행동

고객여정지도

목표가 크든 작든 고객이 문제를 해결하고 있다는 사실을 기억하는 것이 중요합니다. 즉 고객은 안도감, 행복감, 걱정 등 어떤 특정 감정을 느끼고 있을 것입니다. 이러한 감정을 여정 지도에 추가하면 부정적인 감정과 이를 유발하는 문제점을 식별하고 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 유저 액션

고객 여저어 지도

고객 여정 맵에서 유저 액션에 해당하는 부분에서는 구매 프로세스의 각 단계에서 고객이 수행하는 작업을 자세히 설명합니다. 예를 들어 문제 인식 단계에서 고객은 전자책을 다운로드하거나 교육 웨비나에 참여할 수도 있겠죠? 이렇게 이 부분에서는 고객이 구매 여정의 각 단계에서 어떻게 행동하는지를 살펴볼 수 있습니다.

4. 유저 리서치

고객여정지도

이 부분은 구매자가 특정 행동을 취할 때 어디에서 무엇을 조사하는지 설명하는 칸입니다.

대부분의 경우 구매자는 인지 단계에서 구글과 같은 검색 엔진을 이용해서 솔루션을 조사하죠. 그러나 구매자가 무엇을 검색하는지, 어떤 상황에서 무슨 이유로 검색하는지에 주의를 기울여야 구매자의 페인포인트를 가장 잘 해결할 수 있답니다.

고객 여정 지도 작성법

1. 고객 여정 지도 템플릿 사용하기

뻔한 이야기이겠지만 😁 하단에 다운로드 첨부해 놓은 링크를 통해 무료로 고객 여정 지도 템플릿을 다운받고 이용해보세요!

(* 정책상 하단에 적힌 링크에서 템플릿 다운로드가 가능합니다.)

여기에는 구매자 여정, 고객의 하루 일과, 리드 육성 등을 계획하는 데 도움이 되는 템플릿이 포함되어 있답니다. 이러한 템플릿을 활용하면 영업, 마케팅 및 고객 지원 팀이 회사의 구매자 페르소나에 대해 더 잘 수 있게 되기도 하죠. 나아가 심층적인 이해를 바탕으로 제품을 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다!

2. 지도에 대한 명확한 목표 설정하기

고객 여정 지도를 작성하기 전에 먼저 지도를 만드는 이유를 스스로에게 물어봐야 합니다!

**이 지도를 통해 어떤 목표를 달성하고자 하시나요? **

구체적으로 누구를 위한 것인가요?

어떤 경험을 기반으로 하시나요?

이에 대한 답을 바탕으로 구매자 페르소나를 만들어야 합니다. 여기에서 페르소나는 일반 고객을 대표하는 모든 인구 통계 및 심리학적 특성을 가진 가상의 고객입니다. 명확한 페르소나가 있으면 고객 여정 맵의 모든 측면이 해당 페르소나를 향하도록 유도하는 데 도움이 되죠.

3. 페르소나를 프로파일링하고 목표를 정의합니다.

이후에는 리서치를 행해야 합니다. 고객들의 귀중한 피드백을 얻을 수 있는 몇 가지 방법들이 있습니다. 그리고 그 중 하나는, 유저 테스팅 입니다. 이때 중요한 것은 실제 고객 혹은 잠재 고객에게만 연락하는 것입니다. 제품 및 서비스 구매에 관심이 있고, 회사와 상호 작용했거나 구매할 계획이 있는 이들의 피드백이 필요합니다.

좋은 질문의 예는 다음과 같습니다.

우리 회사에 대해 어떻게 알게 되었나요?
저희 웹사이트를 이용하게 된 계기는 무엇인가요?
우리 회사를 통해 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요? 다시 말해, 어떤 문제를 해결하려고 하나요?
일반적으로 당사 웹사이트를 얼마나 오래 이용하셨나요?
자사의 상품을 구매하신 적이 있으신가요? 만약 있으시다면, 구매를 결정한 요인은 무엇인가요?
구매를 위해 사이트에 접속했다가 구매하지 않기로 결정한 적이 있으신가요? 어떤 이유로 그렇게 결정하셨나요?
1점부터 10점 중에서, 사이트의 사용 편의성은 몇 점인가요?
고객 지원이 필요했던 적이 있으신가요? 만약 사용해보셨다면, 그것이 얼마나 도움이 되었나요? (1점부터 10점)
구매 프로세스를 원활하게 만들 수 있도록 추가적인 지원이 필요하신가요?

4. 타겟 고객 페르소나를 강조하세요.

비즈니스와 주로 상호 작용하는 고객 페르소나에 대해 알게 되었다면 한 두 가지로 초점을 좁혀야 합니다. 첫 번째 지도를 만들 때는 가장 보편적인 고객 페르소나를 선택하고 이들이 비즈니스에 처음 참여할 때 일반적으로 어떤 경로를 택할 것인지 고려해보는 것이 좋습니다.

5. 모든 터치포인트를 나열하세요.

터치포인트란, 특정브랜드 제품에 대한 사용 경험, 주위 사람들의 입소문, 광고, 제품 포장, 웹사이트 등 소비자가 브랜드를 경험하게 되는 순간을 말합니다.

우선 웹사이트에 있는 터치포인트를 나열하는 것부터 시작하세요. 조사한 내용을 바탕으로, 현재 여러분의 고객들이 현재 사용하고 있는 모든 터치 포인트들과, 고객들이 사용할 것이라고 예상되는 모든 것들을 리스트업하세요.

만약, 여러분께서 기대하셨던 것보다 더 적은 터치포인트가 존재한다면? 이 말이 고객이 금방 외면하고 사이트를 일찍 떠난다는 의미일까요?

반대로 예상보다 더 많은 터치포인트가 존재한다는 것은, 웹사이트가 복잡하고 최종 목표에 도달하기까지 여러 단계를 거쳐야한다는 뜻일까요?

어떤 경우든 터치포인트를 이해하면 고객 여정의 용이성 또는 어려움을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

웹사이트 외에도 고객이 온라인에서 어떻게 브랜드를 접하는지를 살펴보아야 합니다.

예를 들면, 소셜 채널들, 유료 광고, 이메일 마케팅, 써드 파티 리뷰 사이트 또는 언급들, 자사를 언급한 모든 페이지들을 검색해보세요. 또한 구글 애널리틱스에서 트래픽이 어디에서 발생하는지 확인해보세요. 이후, 가장 일반적이고 관련 액션이 발생할 가능성이 가장 높은 터치포인트로 목록을 좁히시면 된답니다!