만약 "당신의 브랜드에 고객은 누구입니까?"라는 질문을 받으면 당신은 어떻게 대답 하실건가요?

과거 80~90년대에만 해도 고객을 정의하는것은 크게 중요하지 않았습니다. 제품만 잘 만들면 팔리니까 굳이 고객을 정의 할 필요가 없었죠. 그런데 30년이 넘게 지난 지금 제품과 경쟁사는 차고 넘칩니다. 수 많은 제품과 업체들이 등장하면서 시장의 규모는 커졌고 더욱 세분화 되었습니다. 그에 따라 변별력을 갖지 못한 브랜드들은 자연스럽게 도태되었습니다.

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그래서 브랜드들은 자신들만의 변별력을 갖기위해 새로운 시장을 개척하고 새로운 니즈를 가진 고객을 만들어 내기위해 다양한 제품과 서비스를 출시했습니다. 그러면서 수많은 고객유형들이 생겨났고 그에 따라 브랜드들은 자연스럽게 자신들의 고객을 정의하게 되었습니다.

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브랜드들이 고객을 정의하는 유형은 다양했습니다. 단순하게는 '20대 후반의 여성', 조금 더 구체적으로는 '피부트러블이 고민인 10대 학생' 그리고 아주 디테일하게는 '30대 초반에 경제력은 있지만 활동이 적으며 다이어트에는 관심이 많은 오피스 직장인 여성'과 같이 고객을 정의하곤 합니다. 최근 기업들은 두, 세 번째 케이스로 정의하는곳도 많지만 단순하게 정하거나 정의 해 놓지 않는 경우도 허다하죠.

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그런데 여기서 생각 해 보아야 할 부분이 있습니다. 위와같은 방식으로 고객을 정의하는게 과연 맞는걸까.

혹시 세상에서 브랜딩이 가장 잘 된 집단이 어디인지 아시나요? 바로 교회입니다. 교회는 전 세계적으로 퍼져있으며 그 어떤 기업도 쉽게 교회라는 집단을 흉내내기는 어려울 것 입니다. 그렇다면 교회를 다니는 사람들은 특정 할 수 있을까요? 어린이부터, 학생, 남녀노소 뭐하나 가릴거 없이 다양한 사람들이 교회를 다닙니다. 교회의 고객은 정의 할 수가 없죠.

교회를 다니는 사람들을 정의 할 수는 없지만 유일한 공통점이 있습니다. 그것은 같은 세계관을 가지고 있다는 것입니다. 아주 극소수의 다른 목적을 가진 사람들을 제외하고는 말이죠. 그들은 교회에 대한 믿음, 평안, 안식, 구원, 신앙심 등의 같은 세계관을 통해 구성 된 집단입니다.

브랜드도 마찬가지입니다. 나이키를 예로 들어볼까요. 사람들은 단순히 나이키라는 신발을 원해서 구매하는 걸까요? 나이키를 신은 멋진 내 모습을 위해 구매하는건 아닐까요? 나이키를 신은 멋진 내 모습을 바라 봐 줄 사람들을 기대하며 구매하는건 아닐까요? 그 모습을 필요로 하는 세계관을 가진 사람들이 구매하는게 아닐까요?

그럼 다시 한 번 질문 해 보겠습니다.

"당신의 브랜드에 고객은 누구인가요?"



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