안녕하세요!

온라인 마케팅 및 유통 8년차, '꿈꾸는 이팀장' 입니다.

오늘은 최근 이슈화된 임블리 호박즙 곰팡이 사건에 대해서 얘기를 해보려고 합니다.

전 사실, 임블리에 대해서 전혀 모르는 사람이였습니다. 최근에 뉴스에서 크게 이슈화가 되는걸 보고 알았죠. 마케팅과 유통과 관련된 이슈이니 임블리와 이번 곰팡이 사건에 대해서 서칭을 해보면서 상황들을 알아봤습니다.

이번 사건의 발단은 임블리 회사의 고객응대(CS)였죠. 한 고객이 임블리 회사에서 판매를 한 호박즙을 먹다가 곰팡이를 발견하게 됐는데, 회사측에서는 먹고 개봉한 제품은 환불이 안되고, 개봉하지 않고 남은 호박즙만 환불을 해주겠다고 응대를 한거죠. 

사실, 제가 고객이였다고 하더라도 회사측에서 저런 대처를 했다면 정말 화가 났을것 같습니다. 다른것도 아니고 먹는것에서 곰팡이가 나왔는데, 먹고 남은 새제품에 대해서만 환불을 해주겠다?

예측컨데, 아마도 이 응대를 했던 CS직원은 책임자가 아니였을겁니다. 만약 이 CS담당자가 책임자에게 보고를 했는데도 이런 대처를 했다면, 그건 정말 이 임블리 회사가 아무런 체계와 교육 없이 커온 모래성 같은 회사라는 거죠.

이런 고객응대에 화가난 고객은 그 곰팡이가 핀 호박즙 사진을 본인 인스타그램에 올리게 됩니다. 그리고 이것들이 각종 커뮤니티에 퍼날라지게 되죠. 이렇게 쉽게 커뮤니티에서 안좋은 바이럴이 빠르게 일어난것은 아마도 임블리가 유명한 인풀루언서이기 때문일겁니다.

여기에서 온라인 마케팅을 하는 우리는, 이 호박즙 곰팡이 사건을 보고 무엇을 생각해봐야 할까요?

저희는 마케팅을 할때 어떻게 노출을 잘 시키느냐만 생각하고, 어떻게 바이럴을 할지만 생각하지 않았나요? 저도 이런 나쁜 바이럴이 일어났을때 어떻게 대처해야할지에 대해서는 진지하게 고민을 해보지 않았던 것 같습니다. 

만약에 저였다면, 저희 CS직원이 응대를 잘못했고, 이 잘못된 응대에 대한 내용이 인스타그램에 올라갔다면 어떻게든 관리자인 제가 직접 고객과 통화를 하고, 직접찾아가 고객에게 사죄를 했을것 같습니다. 사실 전 상품의 문제는 아니였지만 고객응대를 하기위해 실제로 고객의 집에 방문을 해본적도 전 여러번 있습니다. 

이 임블리 곰팡이 사건에서 또 생각을 해볼 문제가 있습니다. 바로 상품의 품질이죠.

이 곰팡이 사건이 각종 커뮤니티에서 이슈가 되면서, 임블리 회사의 제품에 대한 품질문제들도 같이 올라오게 됩니다. 정말 안좋은 바이럴의 예시죠. 근데 정말 많은 사람들이 임블리 회사의 의류에 대해서 품질문제를 제기한것을 보면, 어느정도 가격대비 품질이 떨어졌다고 예상이 됩니다.

그렇기 때문에 품질이 좋지 않는 제품을 인플루언서, 크리에이터, 연예인 마케팅을 하게 되면 자칫하면 그것이 부메랑이 되어서 안좋은 바이럴이 일어날 수 있다는 사실을 저희는 한번 생각해봐야 할 것 같습니다.

현재 트렌드에서 인플루언서, 크리에이터 마케팅을 안할 순 없죠. 하지만, 그런 마케팅을 하기전에 본인상품이 정말 고객들 상품평이 좋고, 만족스러운 품질을 가진 제품인지 체크를 하고 이런 마케팅을 진행하는 것이 좋겠다는 생각을 해봤습니다.

전 또한 CS직원의 고객에 대한 첫응대가 정말 중요하고 CS직원에 대한 교육을 다시한번 해야겠다는 생각을 했습니다. 정말 잘 나가는 브랜드도, SNS가 보편화된 요즘같은 상황에서는, 자칫 잘못된 CS응대 하나로 나쁜 바이럴이 일어날 수 있고, 이것으로 브랜드 이미지가 한번에 무너져내릴 수 있다는 것을 이번 임블리 곰팡이 사건이 보여주고 있거든요.

마케팅을 하는 우리는 어떻게 하면 제품을 잘 팔지, 어떻게 하면 광고를 더 잘 할 수 있을지에대해서만 고민을 했지만, 이번 임블리 사건으로 마케팅을 하려는 상품의 품질, 고객응대 같은 기본적인 부분에 대해서도 다시한번 생각을 해봤으면 합니다.

지금까지 '꿈꾸는 이팀장' 이었습니다. :)