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[해외 마케팅] 고객 로열티를 극대화 시키는 해외 팬덤 마케팅 시작하기!

2021.12.10 11:17

Qfriend

조회수 874

댓글 9

안녕하세요 :)

Qfriend 입니다 ㅎㅎ

오랜만에 정보성 글을 가져왔는데요,

고객 로열티를 극대화 시키는 해외 커뮤니티 마케팅(팬덤 마케팅) 을 시작하는 법에 대해 이야기 해보고자 합니다 !


★ 커뮤니티 마케팅(팬덤 마케팅) 이란? 

'당신의 서비스 또는 상품이 좋아서 죽겠어요!' 하는 사람들을 모아서 운영하는 마케팅 기법인데요,

이러한 커뮤니티 마케팅은 해외 마케팅에 굉장히 유용하답니다!


왜 그럴까요?

예를 들어 볼게요!

A라는 회사가 본사가 국내에 있는 B를 판매하는 회사입니다.

이 B의 판매 타겟이 국내 인구였는데, 입소문을 타고 해외 사람들이 알게 되었어요.

해외 사람들이 B를 쓰다보니 좋긴한데, 해외 니즈에 맞춰 개선하거나 직구가 오래 걸리니 정식 수출을 해줘라 하는 의견이 생긴단 말이예요?

그런데 국내 리뷰를 쓰려니 애매하고, 다른 리뷰를 읽기도 언어의 벽이 있어 힘들어요. 

나랑 같은 의견을 가진 사람들이 있는지 모르겠단 말이예요.

그리고 A는 이러한 의견을 듣고 그들의 의견을 반영할 여러가지 방법을 생각해 보았지만,

지금 당장은 정식 수출을 하긴 어려울 것 같고, 그렇다고 이들을 잃기는 싫죠!!!

이 때!

A가 직접 그들이 소통할 수 있는 커뮤니티를 만드는 겁니다!

왜 직접 만들어야 하냐고요?

가만히 냅둬도 생기던데, 그렇게 두고 나중에 피드백하면 되는거 아니야?

라고 생각하시는 분들도 계실텐데요,

자발적으로 만들어진 그룹은 관리되기 어렵습니다.

커뮤니티도 하나의 사회이기 때문에 규칙이 없다면 금방 엉망친창이되어 려요.

또, 자발적으로 만들어진 그룹은 관리자들은 일반인이기 때문에, 초반에는 큰 열정을 가지고 운영을 하지만, 하나둘 사람이 늘어나고, 생각지 못했던 게시글이 올라오면 운영이 힘들어진다 이거죠.

그래서 이러한 커뮤니티가 만들어질거 같은데? 라는 촉이 오면!

한두명 외국 피드백이 오기 시작한다면!

해외 소비자들을 위한 커뮤니티를 미리 만들어두자 이겁니다.


★ 그럼, 기업이 해외 커뮤니티를 운영하면 생기는 장점을 알려드릴게요!

1. 제품, 서비스의 새로운 코어 소비자를 확보할 수 있습니다.

2. 불특정 다수에게 실시하는 광고보다 커뮤니티에게 실시하는 것이 더 효과적입니다.

3. 커뮤니티로 부터 직접 피드백을 얻을 수 있습니다.

4. 기업-소비자의 거리를 좁힐 수 있습니다.

5. 소비자가 확보되어있는 커뮤니티 이므로 마케팅의 공정, 비용을 절약할 수 있다.


기업에게 커뮤니티가 좋은건 알겠는데,

귀찮게 소비자들은 왜 뭐가 좋길래 그렇게들 모여서 활동하는 걸까? 라는 의문이 들거예요.

그래서 GWI Rise of community 가 커뮤니티 활동을 하고 있는 미국의 16~64세 2600명을 상대로 한 설문조사를 실시해 보았는데요, 커뮤니티 활동을 하는 이유로는 

- 유의미한 대화가 가능하므로

- 다른 사람으로부터 내 의견이 존중 받으니까

- 진짜 나를 찾을 수 있어서

- 다른 사람들이 즐거워 해주니까

- 내 의견을 귀 기울여 들어 주니까 

-  소속감을 만족시켜 주니까

등이 있었습니다.

이 조사 결과에 따르면, 커뮤니티 활동을 하는 이유가, 타인으로부터의 평가나 누군가와 연결되어 있는 점이 절반이 넘었습니다. 타인으로부터의 승인 욕구, 소속감과 애정에 대한 욕구를 만족시키기 위해 커뮤니티 활동을 한다고 할 수 있겠습니다.

미국의 심리학자 Abraham Maslow 가 1900년도에 발표한 [욕구의 5단계] 에 따르면, 사람은 욕구를 채우면 또 다음의 욕구가 생기며, 이 욕구를 충족시키기 위해 성장을 한다고 합니다.

커뮤니티는 같은 가치, 의견을 가진 사람들이 모여 이야기를 나누는 곳입니다. 사람은 타인과 연결되고 싶은 소속감과 사랑에대한 욕구로 무리를 이루고, 그 가운데 타인으로부터 자신의 가치를 인정 받고자 하는 승인 욕구로부터 타인과의 상호 관계가 생깁니다. 

그러므로 기업은 소비자들이 이러한 욕구를 마음껏 충족될 수 있는 커뮤니티를 잘 구성하고 운영 하는게 매우 중요하답니다!

커뮤니티는 제품을 판매하는 곳이 아니며, 기업의 가치관과 사상을 소비자들에게 주입하는 장소도 아닙니다. 돈이 있다고 해서 키워질 수 있는 곳도 아닐 뿐더러, 아무 전략 없이 만들어지는 곳도 아닙니다.

커뮤니티 마케팅이 성공하기 위해서는, 기업은 커뮤니티가 소비자와 소비자가 연결되는 공간으로, 기업은 소비자에게 항상 성실하게 접객하는  공간으로 만들어야 합니다.


★ 렬루 중요한 내용! 커뮤니티 마케팅을 어떻게 하느냐를 전달드려야 겠죠?


먼저, 커뮤니티 타겟을 이해해야 합니다.

커뮤니티를 시작하기 전에는 어떠한 사람들이 이 곳에 모이며, 모이는 이유가 뭔지 잘 생각해봐야 합니다. 제품의 SNS나 CRM 툴로 얻은 정보로부터 또는 설문조사 등을 활용하여 인사이트 정보를 획득하여 타겟을 정합니다.

남녀노소 잘 팔리는 상품이더라도, 그들 중 누가! 이 커뮤니티에서 활발하게 이야기를 하고 활동을 할지 잘 생각해 보셔야 합니다.


그리고 그 타겟에 맞는 채널을 선택해야겠죠.

어느 국가의 소비자의 어느 연령 층이 어느 채널을 선호하는지는 여러분도 잘 아실 거라 생각합니다 :)

왜냐면! 매년 각 채널에서 딱 이 맘 쯤에 이러한 정보를 발표 해주기 때문이죠! ㅎㅎ

한가지 예를 들자면, 미국은 기업은 FACEBOOK 이용률이 높으며, 소비자는 FACEBOOK과 DISCORD에 소비하는 시간이 높다고 합니다! 자사의 해외 소비자의 국가가 미국이 많으면 어떤 채널을 사용해야할지, 감이 오시죠?!?!?


채널을 선택하셨으면 이제 목표, 그러니까 KPI를 설정하셔야죠!

KPI로 잘 선택되는 것들을 몇 가지 소개해 드리겠습니다.

- 신규  가입자 수 : 초기에는 1만명을 목표로 설정하고, 그 후에는 전체 KPI 중 40% 정도 되게 설정하는 것을 추천

- 액티브 수 : 중장기적으로 가장 좋은 요소! 얼마큼 활발한 커뮤니티 인가를 판단 할 수 있습니다 ;)

- 이벤트 참가자 수 : 커뮤니티를 활성화시키는데 좋은게 이벤트인데요, 이 이벤트에 참가하는 사람의 수를 KPI로 설정하는 것도 좋지요 ㅎㅎ

- UGC 수 : 커뮤니티에서 소비자들이 제품에 대해 평가, 맨션하는 횟수를 확인하는 것

커뮤니티 마케팅은 단기간에 큰 효과를 얻을 수 있는 마케팅이 아니라서, 장기전 목표를 설정 해야 하는데요, 그러므로, 초기에는 신규 가입자 1만명을 KPI로 잡고 1만 명정도가 유지되면, 액티브 수를 참고하는 것을 추천드려요~


또, 커뮤니티가 안전하고 쾌적하게 유지될 수 있도록, 커뮤니티만의 규칙을 정하는 것도 중요하지요! 

소비자들 사이에 지켜야 할 규칙도 중요하지만, 기업이 커뮤니티 운영을 하는 규칙도 꼭! 사전에 정해둡시다. 

꼭! 검토를 해주셔야 하는 부분들을 몇가지 공유해드려요~

- 광고 목적의 게시글의 업로드

- 차별성 발언(종교와 문화, 인종 등)에 대한 발언

- 개인 정보 취급

- 스팸성 게시글

- 사기 

- 2차 저작물 


★ 마지막으로 이러한 해외 커뮤니티 마케팅의 운영이 어려운 점, 과제에 대해서도 이야기 해볼게요!

CMXHUB.COM 이 실시한 조사에 따르면 커뮤니티 마케팅을 운영하면서 느낀 어려운 점에 대해 이렇게 말하고 있습니다.

- 정량적 평가가의 어려움

- 자동화 되지 않는 일

- 모든 것을 인간이 해야하는데, 인간이 부족함

- 예산이 부족함

맞아요.

이 해외 커뮤니티 마케팅의 최대 과제! 영어가 유창한 인재가 사내에 꼭!!! 있어야 한다는 점입니다. 그리고 그 인재가 영어만 잘하는게 아니라 매니지먼트 , 그러니까 운영도 잘해주어야 한다는 건데요... 

사실 이게 제일 어려운 부분이죠 ㅠㅠ 

이 부분만 해결된다면, 해외 커뮤니티 마케팅의 반은 성공했다 보시면 됩니다!


막 주절주절 쓰다보니 엄~청 길어졌네요 ㅎㅎ...

9시 40분 부터 쓰기 시작했는데 11시가 넘어가고 있다니...ㅎㅎㅎ

그림이랑 자료도 넣고 싶었는데 오후부터는 본업에 집중해야 해서 글만 주구장창이네여 ㅠ

다음에 시간 있으면 자료도 추가해서 수정해보겠습니다!


다들 즐거운 금요일 점심 맛있게 드시구요!


해외 커뮤니티 마케팅에 관한 궁금한 점이 있으시다면, 

댓글 또는 쪽지로 문의 주시면 답변 드리겠습니다 ㅎㅎㅎㅎㅎ


그럼 또~ 봐요~~~~~

해외 마케팅 팬덤 국외

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