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컴플레인 고객이 충성 고객이 되니 매출 2배 오른다고?

2024.05.28 11:58

근육돌이

조회수 1,221

댓글 11

안녕하세요.근육돌이 입니다

오늘은 잘생긴정육점과 부위부위정육점을

운영하고 있는 정용훈 대표의 인사이트

정말 멋진 경험을 공유 하는

글을 올려봅니다!!! 다들 집중해주세요!



“돼지고기에서 냄새났어요. 환불해주세요.”


“지난번에 산 고기 너무 질겼어요. 이 나가는줄 알았어요.”


다들 이런 컴플레인들로 골치 아프셨던적 있으시죠?


고수와 하수는

평소 친절한 고객에게 어떻게 하는지보다,

이런 컴플레인 고객을 어떻게 상대하는지에서 갈립니다.


오늘은 컴플레인 고객에게 어떻게 대처하는지,

화가 잔-뜩나서 씩씩거리며 들어왔던 고객을

어떻게 우리의 팬으로 만들어버리는지

저희만의 노하우를 공개하려 합니다.




끝까지 읽으시면

구체적으로 어떤 멘트를 치면 되는지까지 나오니,

5분만 집중해서 읽어주시길 바랍니다.


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컴플레인 고객을 충성고객으로 만드는법


1. 내 마인드부터 바꾼다.

보통은 컴플레인 고객을 '골치 아픈 사람'

'귀찮은 사람'으로 생각합니다.


이 마인드부터 바꿔야

문제를 현명하게 해결할 수 있습니다.


컴플레인 고객='우리에게 고마운 사람'

이라고 생각해야 합니다.


80%이상의 고객은

고기에 문제가 있어도 저희에게 말해주지 않습니다.


그냥 안옵니다.


동네에서 영향력이 있는 고객이라면,

주변에 소문까지 낼수도 있겠죠.


“저기 고기 먹어봤는데 질기고 냄새나더라”


나머지 20%의 고객이 말해준다면,

정말 감사한 일인겁니다.


거래처에 품질 이슈를 확인할 수 있고,


보관이 잘못되지 않았는지,

퀄리티를 점검할 수 있는 기회를 주는거죠.



2. 고객이 '내가 도움이 됐구나' 뿌듯함을 느끼게 하기


보통은 냄새났다는 컴플레인이 들어오면


"얼마나 보관하셨어요?"

"상온에 오래 두셨어요?"

"집에 가져가서 바로 냉장고에 넣으셨어요?"

"제가 먹어봤는데 저는 괜찮던데요?"


고객 탓으로 돌리는 곳들이 있습니다.


장사를 하면서 '고객 탓'을 한다는건

절대 하면 안되는 일들 중 하나입니다.


충성고객을 만들고,

매출을 높이기 위해선

손님이 어떻게 보관했는지 사실여부는

중요한 일이 아닙니다.



아래 내용은 저희 직원들이 입사를 하거나

가맹점주님을 교육할때 쓰는

서비스 매뉴얼 <고객 불만 응대> 파트입니다.

한번 컴플레인 상황을 떠올리며 읽어보세요.


여기서 포인트는

냄새가 났던 원인에 대해

10분 토론을 하고 있는게 아니라,

거래처에 꼭 얘기해서 철저하게 관리하겠다는

앞으로의 해결책을 빠르게 얘기하고


이후부터는

이렇게 시간내서 직접 와서 얘기해주신

고객에 대한 감사함을 계속 표현해야 합니다.


“이런 일 있을때 꼭 말씀해주셔야 돼요.

말씀해주셔서 정말 감사해요.

그래야 저희도 농장에 얘기해서

관리하고 개선할 수 있거든요”


와 같은 감사표현을 계속해서

“내가 얘기해준 덕에 이 청년들에게 도움이 되겠구나”


와 같은 뿌듯함을 심어줘야 합니다.

뿌듯해진 고객은 매장을 나갈때 어떤 기분이 될까요?


분명 문을 열고 들어올땐

화가 나서 씩씩거렸다가도,

나갈땐 뭔가 발걸음도 가볍고 어깨가 으쓱해집니다.


고객의 기분을 바꿔주려 노력하는건

인성의 문제가 아니라

생존의 문제입니다.


고객의 기분도 중요하지만,

사실 우리 매장의 매출을 생각해서라도

고객과 싸우는건 무조건 손해입니다.



3. 문제였던 제품을 서비스로 준다.


컴플레인의 원인이였던 제품을

서비스로 주는 것에 아깝단 생각이 들 수 있습니다.


고객 1명을 단순히

지금 삼겹살 사러온 2-3만원짜리 손님이라 생각하면

아까울 수 있습니다.


그 고객이 1달에 3만원씩만 써도,

1년이면 36만원

5년이면 180만원


우리 정육점에 신뢰가 생겨

매년 선물세트를 사거나 한우까지 많이 사게되는 고객이라면

LTV(고객 생애 가치)는 훨씬 더 높아지겠죠.


저희는 고객 한분 한분을

우리에게 2천만원씩 가져다줄 사람이라 생각합니다.


문제였던 제품이

꽃등심 한근이여도,

그냥 다시 드립니다.


꽃등심 1근의 도매 가격에

그 고객이 앞으로 와서 구매하는 금액을 비교해보면

절대 아까운 돈이 아닙니다.


이렇게 생각하면,

꽃등심 1근은 손해가 아니라

투자이자 전화위복의 기회가 됩니다.



우리에게 감동을 받으면,

단순히 그 고객만 단골이 되는게 아니라

주변 지인들에게도 소문을 내주는

자발적 바이럴 효과까지 있으니


단순히 '컴플레인이 들어온 상황'을

'짜증나는 상황'으로 여겨선 안됩니다.


무조건 우리 정육점 팬으로 바꿔

기회로 만들 생각으로 접근하세요.


---------------------------------


물론 컴플레인 고객들 중에서도

팩트가 아닌 얘기를 하며

억지를 부리는 분들도 분명히 계십니다.

상식적으로 이해가 안될때도 많죠.


출처 : https://www.hani.co.kr/arti/society/society_general/882844.html



혹시 다들 이 영상 보셨나요?

경찰 2명이 붙잡고 말려도

소리를 치며 난동을 부리던 취객을

진정시킨 청년의 방법은

포옹이였습니다.


이성적이지 않은 고객에게는

옳고 그름을 따지는 논쟁보다

감성적으로 다가가 감동을 주는것이

가장 현명한 대처법입니다.


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컴플레인 고객을 충성 고객으로 만드는 노하우


1. 내 마인드부터 바꾼다

"컴플레인 고객=우리에게 고마운 사람"

2. 고객이 "내가 도움이 됐구나" 뿌듯하게끔 만들기

3. 문제였던 제품을 서비스로 준다


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이글을 끝까지 읽으신 여러분은,

앞으로 어떤 장사를 하시든

컴플레인 고객에 스트레스 받지 않고


능수능란하게 대처할 수 있게 되실겁니다.

혹시 '이런 컴플레인 고객은 어떻게 대처해야되나'

막막하셨던 적이 있다면,

댓글로 알려주세요.


함께 고민해보겠습니다.


----------------------------------

저희는 나이/성별/경력에 상관없이

누구나 성공할 수 있는 세상을 만들고 싶습니다.




직원들을 뽑을때 정육점에서 일하는게

부모님들의 반대를 꺾어야 되는 일이 아니라,

정육점에서 일하는게

자랑이 되는 사회를 만들고 싶습니다.

끝까지 읽어주셔서 감사합니다.



다음에 더 좋은 정보로 찾아오겠습니다


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정육점 수억 칼럼 1탄

https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-62675


정육점 수억 칼럼 2탄

https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-63578


정육점 수억 칼럼 3탄

https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-63605


정육점 수억 칼럼 4탄 재구매율

https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-63739


정육점 수억 칼럼 5탄 충성고객 만들기

https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-64156

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