협찬 제품을 받았는데 게시물을 포스팅하지 않고 잠적하는 인플루언서/리뷰어를 만나면 어떻게 해야 할까요?

이번 글에서는 인플루언서나 체험단이 노쇼(No-Show), 잠적하는 원인을 이해하고 어떻게 대처해야 하는지 알아보겠습니다.

1. 노쇼, 먹튀가 발생하는 원인

태그바이에서 분석한 다양한 원인 중 대표적인 요인으로 5개가 있습니다.

1) 제품 테스트 중 문제 발생 또는 불만족

뷰티 제품을 사용했는데 피부에 트러블이 생기거나 건강기능식품의 효과를 보지 못하는 등 제품 테스트 중 문제가 생겨 홍보 콘텐츠를 제작할 수 없는 경우가 있습니다. 또는 협찬받은 서비스나 제품이 불만족스러워서 긍정적인 홍보 콘텐츠 제작이 어려운 상황도 있습니다.

2) 가이드라인이 제공되지 않은 경우

광고주가 콘텐츠 가이드 제공 여부를 알려주지 않았거나 가이드 전달을 놓친 경우 인플루언서가 기다리고 있을 수 있습니다. 배송 사고로 협찬 제품을 수령하지 못해서 대기하는 경우도 있습니다.

3) 인플루언서의 개인사정

건강상 문제가 생기거나 상을 당하는 등 갑작스러운 개인 사정으로 잠시 연락이 불가할 수 있습니다. 또는 다른 비즈니스나 본업 업무와 겹치면서 일정이 지연되는 경우가 있습니다. 그 외에도 PC나 스마트폰이 고장나서 콘텐츠 작업이 불가하거나 인스타그램 계정이 막혀서 포스팅이 불가한 상황 등 고의적이지 않은 사정으로 포스팅이 늦어지는 경우도 있습니다.

4) 망각

진짜 실수로 캠페인을 깜박하는 인플루언서도 종종 있습니다. 광고 캠페인에 여러 개 참여하다 보니 실수로 마감일을 놓치거나 누락하는 경우가 있습니다.

5) 의지 문제

귀찮아서 콘텐츠 작업을 미루다가 노쇼(No-Show) 하는 인원이 있습니다. 과거에 계약을 지키지 않아도 그냥 넘어갔던 광고주가 있었거나 브랜드 측에서 고소나 소송을 진행하면 리소스 손해가 더 크다는 점을 악용하는 경우입니다.

2. 대처방법

원인에 따라 어떻게 대처해야 좋은지 알아보겠습니다.

일정 및 가이드를 명확하게 전달한다.

제품이 배송된 이후에는 광고주가 인플루언서에게 자주 연락해서 관심을 가져야 합니다. 제품 사용에 문제는 없는지, 가이드에 이해가 안 되는 내용이 있는지 등을 체크하고 캠페인 기간을 명확하게 전달해서 노쇼를 방지할 수 있습니다. 캠페인 기간에 대한 고지가 없었거나 콘텐츠 가이드가 미흡하여 광고주에게 책임이 전가되는 일이 없도록 해야 합니다.

캠페인 기간이 지났는데 연락이 안 되거나 포스팅이 올라오지 않은 경우 전화, DM, 문자, 댓글 등 가능한 모든 수단으로 연락을 시도해서 포스팅을 요청할 수 있습니다. 이때 중요한 점은 정중하게 요청하는 태도입니다. 강압적인 태도로 요청하는 것은 상대방의 감정을 상하게 하여 악성으로 변질될 수 있기 때문입니다.

*예시: 안녕하세요 인플루언서님. 약속해 주신 포스팅 업로드 일정이 지났는데 아직 포스팅이 확인되지 않아서 연락드립니다. 혹 깜박하셨거나 급한 사정이 있으셨다면 일정을 연장해 드릴 수도 있으니 포스팅 업로드 후 연락 부탁드립니다.

제품 회수 또는 비용 청구

제품에 불만족했거나 테스트 중 문제가 발생한 경우를 제외하고 개인사정이나 의지 문제로 포스팅이 진행되지 않았다면 제품을 회수해야 합니다. 제품을 사용했거나 분실한 경우에는 제품값을 청구해서 손해 배상을 요구할 수 있습니다. 경험상 제품값을 청구한다는 내용으로 연락을 남겨두면 잠적했던 분들도 대부분 연락이 옵니다.

비용 청구 연락을 다른 번호로 보내면 더 효과적입니다. 전문 담당자에게 문제가 인계가 되었다는 느낌을 줄 수 있고 기존에 연락하던 번호를 차단하거나 기억하고 고의로 회피하는 인플루언서에게도 문자로 내용을 전달할 수 있습니다.

내용증명 발송

비용 청구까지 했는데 손해배상을 하지 않거나 일정이 지연되고 잠적하는 경우에는 내용증명을 발송합니다. 내용증명을 발송하는 이유는 어떤 계약을 했고 어떻게 계약을 지키지 않았는지에 대한 사실 내용을 증명하고 당사자에게 사실에 대한 확인을 전달하는 것입니다. 법적으로 효력은 없지만 저런 문서를 받게 되면 상당한 압박이 될 수 있습니다. 경험상 고의적으로 잠적하는 인원들도 내용증명을 받아보고 포스팅을 진행하거나 제품을 반납하는 등 대부분의 문제가 해결됐었습니다.

내용증명은 이름, 연락처, 거주지 정보가 있으면 온라인 우체국 사이트에서 간편하게 발송할 수 있습니다. 인플루언서를 섭외하는 단계에서 위 정보들을 수집해 놓으면 도움이 됩니다.

노쇼가 발생했을 때는 최대한 잘 타일러서 늦게라도 콘텐츠가 업로드되도록 협의하는 게 가장 편하고 좋습니다. 인플루언서가 잠적하거나 협의가 잘 안될 경우 간혹 브랜드 이미지 관리 차원에서 그냥 넘어가는 광고주도 있습니다. 하지만 귀찮더라도 계약 이행을 요청하거나 제품 회수 또는 비용 청구 등 끝까지 포기하지 않고 소송까지 진행할 각오를 가져야만 건전한 시장을 만들 수 있습니다.

인플루언서 마케팅 플랫폼 태그바이(TAGby)에서는 중재센터를 운영하여 광고주들의 문제 해결을 도와줍니다.

태그바이 플랫폼에서 운영하는 캠페인이 노쇼, 일정 지연, 연락두절 등으로 인플루언서와 분쟁이 발생한 경우 태그바이 중재센터에서 해결을 도와드립니다. 태그바이에서 안전하게 인플루언서 마케팅을 운영해 보세요^^