어도비와 이컨설턴시는 전세계 약 1만 3,000명의 디지털 전문가를 설문 조사한 결과를 토대로 ‘2019 디지털 트렌드: 금융 산업 분야’ 및 ‘2019 디지털 트렌드: 광고 산업 분야’를 펴냈다.
조사에서 향후 5년간 차별화를 추구하는 기업들이 가장 중요하게 여기는 최우선 과제로 ‘쉽고 즐겁고 가치 있는 고객 경험 전달(29%)’이 꼽혔다. 또한 향후 3년간 가장 크게 기대하는 사항을 묻는 질문에는 ‘개인화 경험의 실시간 전달(34%)’을 꼽은 응답자가 가장 많았다. 금융 업계의 디지털 최우선 과제는 ‘고객 여정 관리(31%)’로 나타났는데, 이는 타 업종(19%)보다 12% 높은 수치다.
보고서에 따르면 금융 업계는 디지털 기술을 적용해 고객 경험을 향상하려는 시도가 활발했다. 이미 AI를 활용하고 있다고 응답한 응답자는 33%로, 이는 1년 전의 20%에 비해 상승된 수치이며, 타 업계의 평균인 18%보다 높다.
올해 가장 기대되는 기회로 ‘소비자 개인에 초점을 둔 데이터 중심 마케팅(23%)’을 꼽은 이들이 많았다. 하지만, 가장 많은 광고 전문가(46%)들이 선택한 최우선 과제는 투자대비수익률(ROI)였다. 이어, 더 나은 고객 타깃팅(42%)과 채널 효율성 향상(40%)이 뒤를 이었다.
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